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Telefonische Sachverhaltsklärung

Der Beitragsservice schreibt die Durchführung von telefonischen Sachverhaltsklärungen (Outbound) bei potentiellen Beitragszahlern im nichtprivaten Bereich sowie die anschließend erforderliche Bearbeitung der Datensätze durch den zukünftigen Auftragnehmer aus. Die Bearbeitung erfolgt in einer vom Beitragsservice zur Verfügung gestellten Online-Anwendung in den Räumen des Auftragnehmers unter Nutzung von technischen Einrichtungen sowie Arbeitsplatzgeräten …

CPV: 79512000 Klicni center

Kraj izvršitve:

Telefonische Sachverhaltsklärung

Organ za podeljevanje:

ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice

Številka dodelitve:

BW 04/24

1. Beschaffer

1.1 Beschaffer

Offizielle Bezeichnung : ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice

Rechtsform des Erwerbers : Von einer regionalen Gebietskörperschaft kontrollierte Einrichtung des öffentlichen Rechts

Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers : Allgemeine öffentliche Verwaltung

2. Verfahren

2.1 Verfahren

Titel : Telefonische Sachverhaltsklärung

Beschreibung : Der Beitragsservice schreibt die Durchführung von telefonischen Sachverhaltsklärungen (Outbound) bei potentiellen Beitragszahlern im nichtprivaten Bereich sowie die anschließend erforderliche Bearbeitung der Datensätze durch den zukünftigen Auftragnehmer aus. Die Bearbeitung erfolgt in einer vom Beitragsservice zur Verfügung gestellten Online-Anwendung in den Räumen des Auftragnehmers unter Nutzung von technischen Einrichtungen sowie Arbeitsplatzgeräten des Auftragnehmers. Es ist beabsichtigt, mit dem wirtschaftlichsten Bieter einen Vertrag mit einer Festlaufzeit bis zum 31.12.2027 voraussichtlich ab dem 01.07.2025 abzuschließen. Daneben erhält der Beitragsservice die Möglichkeit zur fünfmaligen Verlängerung des Vertrags (zu gleichen Konditionen) um jeweils sechs Monate bis längstens zum 30.06.2030 (zzgl. einer Verlängerung um weitere 3 Monate bei Verzögerung des nachfolgenden Vergabeverfahrens). Der Beitragsservice ist nicht zur Ausübung der vorgenannten Verlängerungsoptionen verpflichtet. Der genaue Beginn der Qualifizierung der Mitarbeiter/innen des Auftragnehmers für die telefonische Sachverhaltsklärung wird zwischen den Vertragsparteien abgestimmt. Die Qualifizierung dauert voraussichtlich insgesamt 4 Wochen und muss bis zum Vertragsbeginn bzw. Beginn der Leistungserbringung abgeschlossen sein. Das Zeitfenster für die telefonische Sachverhaltsklärung ist auf montags bis freitags auf 8:00 Uhr - 19:00 Uhr beschränkt und erfolgt über die Telefonanlage des Auftragnehmers. Die elektronischen Postkörbe und die Anwendungen zur Bearbeitung der Vorgänge können grundsätzlich montags bis freitags von 06.00 Uhr - 19.00 Uhr genutzt werden. Es sind folgende technische Anforderungen zu berücksichtigen: Das Hosting der IT-Anwendung für den Beitragseinzug erfolgt im Rechenzentrum des Beitragsservice am Standort Köln-Bocklemünd. Die Bereitstellung der Anwendungen für den Auftragnehmer wird unter Verwendung von Citrix Terminalservertechnologie realisiert. Für die Kommunikationsanbindung zwischen Auftragnehmer und Beitragsservice müssen die Bewerber im Rahmen dieses Vergabeverfahren die erforderlichen Datenleitungen mit einer Mindestgeschwindigkeit von 10 Mbps (Ethernet 10 MBit/s) pro 60 Mitarbeiter/-innen in aktiven Sessions anbieten und im Falle einer Zuschlagserteilung mit Beginn der Leistungserbringung über einen Provider ihrer Wahl zwingend zur Verfügung stellen. Zu beachten ist, dass der Beitragsservice eine Punkt-zu-Punkt Ethernet Verbindung (Ethernet Standleitung) über einen vom Auftragnehmer ausgewählten Provider an den Beitragsservice anbinden kann, ohne jegliche Verbindung zum Internet. Die Anbindung der Datenleitungen erfolgt intern im Beitragsservice an zwei Standorten. Beide Übergabepunkte befinden sich auf dem WDR-Gelände in 50829 Köln-Bocklemünd, Freimersdorfer Weg 6. Der Beitragsservice stellt an die Qualifikation der vom Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter/innen hohe Anforderungen. Es werden mindestens eine allgemeine kaufmännische Ausbildung oder eine vergleichbare Qualifikation für alle durch den Auftragnehmer eingesetzten Mitarbeiter/innen für die hier ausgeschriebenen Leistungen vorausgesetzt. Als vergleichbare Qualifikation sind anerkannt: - Verwaltungsfachangestellte - Rechtsanwaltsangestellte - Arzthelfer*innen mit kaufmännischem Schwerpunkt - Hotelfachleute - Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel (nicht aber Verkäufer*in im Einzelhandel) - Alle Universitäts- und Fachhochschulabschlüsse + kaufmännische Berufserfahrung von mehr als 2 Jahren - Abitur + mindestens 3 Jahre Berufserfahrung im kaufmännischen Bereich - Callcenteragent*in In- und Outbound mit kaufmännischem Schwerpunkt Des Weiteren werden sehr gute und fließende Kenntnisse der deutschen Sprache in Wort und Schrift vorausgesetzt. Es ist zwingend das Sprachniveau C1 nach dem gemeinsamen europäischen Referenzrahmen einzuhalten. Der Beitragsservice schreibt folgende Planmengen aus: - 2. Halbjahr 2025: 75.000 Datensätze, - 2026: 150.000 Datensätze - 2027: 150.000 Datensätze - 2028: 150.000 Datensätze - 2029: 150.000 Datensätze - 2030 (1.-3. Quartal): 112.500 Datensätze Der Beitragsservice garantiert dem Auftragnehmer folgende Mindestmengen: 1. für die Festlaufzeit: 190 Tsd. Datensätze, 2. für die gesamten Verlängerungsoptionen: insgesamt 210 Tsd. Datensätze (Hinweis: wenn nicht alle Verlängerungsoptionen gezogen werden, reduziert sich die Menge entsprechend). Der Beitragsservice schreibt folgende Höchstmengen aus: 1. für die Festlaufzeit: 560 Tsd. Datensätze, 2. für die gesamten Verlängerungsoptionen: insgesamt 620 Tsd. Datensätze (Hinweis: wenn nicht alle Verlängerungsoptionen gezogen werden, reduziert sich die Menge entsprechend). Mit Erreichen der Höchstmenge endet der Vertrag. Es gibt folgende Besonderheiten, die der Auftragnehmer berücksichtigen muss: - Der Auftragnehmer erhält alle Vorgänge, die er im nächsten Monat zu bearbeiten hat, jeweils am Monatsende. - Die zu bearbeitende Vorgangsmenge des Jahres teilt sich wie folgt auf die Monate auf: 8 % im Januar und Februar sowie von Juli bis Dezember und 9% von März bis Juni. - Im Dezember erfolgt aufgrund der eingeschränkten telefonischen Erreichbarkeit in der zweiten Monatshälfte ausschließlich in den ersten beiden Wochen eine telefonische Sachverhaltsklärung. Der Beitragsservice wird dem Auftragnehmer im November jeweils die voraussichtliche Menge der Datensätze, die dem Auftragnehmer im folgenden Kalenderjahr zur Verfügung gestellt werden, in Form eines noch unverbindlichen Forecasts mitteilen. Jeweils am Ende des Monats erhält der Auftragnehmer die Beauftragung mit den tatsächlich vorhandenen Vorgangsmengen für den Folgemonat. Der Auftragnehmer ist verpflichtet, die beauftragten Vorgänge vollumfänglich abzunehmen und ordnungsgemäß zu bearbeiten. Weitere Einzelheiten zu den ausgeschriebenen Leistungen und zu den weiteren Anforderungen und Mindestvorgaben des Beitragsservice sind den Vergabeunterlagen (insbesondere der Leistungsbeschreibung) zu entnehmen.

Kennung des Verfahrens : 5698aa25-e9d8-4045-8371-bd51907059f3

Interne Kennung : BW 04/24

Verfahrensart : Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren

Das Verfahren wird beschleunigt : nein

Begründung des beschleunigten Verfahrens :

Zentrale Elemente des Verfahrens :

2.1.1 Zweck

Art des Auftrags : Dienstleistungen

Haupteinstufung ( cpv ): 79512000 Call-Center

2.1.2 Erfüllungsort

Ort im Europäischen Wirtschaftsraum

Zusätzliche Informationen : Die Leistungserbringung erfolgt am Standort des Auftragnehmers. Zur Sicherstellung eines ausreichenden Datenschutzes und der Informationssicherheit hat die Datenverarbeitung in einem Mitgliedstaat der EU, in einem anderen Vertragsstaat des Abkommens über den EWR oder in einem Drittland mit angemessenem Schutzniveau zu erfolgen. Ggf. sind zusätzliche Maßnahmen zu ergreifen oder Garantien erforderlich. Weitere Einzelheiten sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen.

2.1.3 Wert

Geschätzter Wert ohne MwSt. : 221 000 Euro

2.1.4 Allgemeine Informationen

Zusätzliche Informationen : Bekanntmachungs-ID: CXS0YMWYTEUXE7LH Information zum Erhalt weiterführender Unterlagen im Verhandlungsverfahren: Gemäß § 41 Abs. 3 VgV ist der Beitragsservice vorliegend aufgrund der Schutzwürdigkeit der vertraulichen Informationen nicht verpflichtet, die weiterführenden Unterlagen (bspw. Vergabeunterlagen und Aufforderungen zur Angebotsabgabe) uneingeschränkt und vollständig für einen direkten Zugriff im Sinne des § 41 Abs. 1 VgV zu veröffentlichen. Um die erforderliche Geheimhaltung der vertraulichen Informationen zu gewährleisten, werden die weiterführenden Unterlagen daher nur an Bewerber herausgegeben, die die in Anlage A10 "Geheimhaltungsverpflichtung" enthaltene Geheimhaltungserklärung (mit ihrem Teilnahmeantrag) abgegeben haben. Weitere Informationen sind den Teilnahme- und Vergabebedingungen zu entnehmen.

Rechtsgrundlage :

Richtlinie 2014/24/EU

vgv -

5. Los

5.1 Technische ID des Loses : LOT-0001

Titel : Telefonische Sachverhaltsklärung

Interne Kennung : BW 04/24

5.1.1 Zweck

Art des Auftrags : Dienstleistungen

Haupteinstufung ( cpv ): 79512000 Call-Center

5.1.2 Erfüllungsort

Ort im Europäischen Wirtschaftsraum

5.1.3 Geschätzte Dauer

Datum des Beginns : 01/07/2025

Enddatum der Laufzeit : 31/12/2027

5.1.4 Verlängerung

Maximale Verlängerungen : 6

Weitere Informationen zur Verlängerung : Es ist beabsichtigt, mit dem wirtschaftlichsten Bieter einen Vertrag mit einer Festlaufzeit bis zum 31.12.2027 voraussichtlich ab dem 01.07.2025 abzuschließen. Daneben erhält der Beitragsservice die Möglichkeit zur fünfmaligen Verlängerung des Vertrags (zu gleichen Konditionen) um jeweils sechs Monate bis längstens zum 30.06.2030 (zzgl. einer Verlängerung um weitere 3 Monate bei Verzögerung des nachfolgenden Vergabeverfahrens). Der Beitragsservice ist nicht zur Ausübung der vorgenannten Verlängerungsoptionen verpflichtet.

5.1.6 Allgemeine Informationen

Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert

Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen : ja

Zusätzliche Informationen : INFORMATION ZUM ERHALT WEITERFÜHRENDER UNTERLAGEN IM VERHANDLUNGSVERFAHREN: Gemäß § 41 Abs. 3 VgV ist der Beitragsservice vorliegend aufgrund der Schutzwürdigkeit der vertraulichen Informationen nicht verpflichtet, die weiterführenden Unterlagen (bspw. Vergabeunterlagen und Aufforderungen zur Angebotsabgabe) uneingeschränkt und vollständig für einen direkten Zugriff im Sinne des § 41 Abs. 1 VgV zu veröffentlichen. Um die erforderliche Geheimhaltung der vertraulichen Informationen zu gewährleisten, werden die weiterführenden Unterlagen daher nur an Bewerber herausgegeben, die die in Anlage A10 "Geheimhaltungsverpflichtung" enthaltene Geheimhaltungserklärung (mit ihrem Teilnahmeantrag) abgegeben haben.

5.1.7 Strategische Auftragsvergabe

Ziel der strategischen Auftragsvergabe : Keine strategische Beschaffung

5.1.10 Zuschlagskriterien

Kriterium :

Art : Qualität

Bezeichnung : Qualität

Beschreibung : vgl. Vergabeunterlagen, insbesondere Anlage A2 "Qualität" und Teil A. "Vergabebedingungen"

Kategorie des Schwellen-Zuschlagskriteriums : Gewichtung (Punkte, genau)

Zuschlagskriterium — Zahl : 50

Kriterium :

Art : Preis

Bezeichnung : Preis

Beschreibung : vgl. Vergabeunterlagen, insbesondere Anlage A1 "Preisblatt" und Teil A. "Vergabebedingungen"

Kategorie des Schwellen-Zuschlagskriteriums : Gewichtung (Punkte, genau)

Zuschlagskriterium — Zahl : 50

Beschreibung der anzuwendenden Methode, wenn die Gewichtung nicht durch Kriterien ausgedrückt werden kann :

Begründung, warum die Gewichtung der Zuschlagskriterien nicht angegeben wurde :

5.1.12 Bedingungen für die Auftragsvergabe

Auftragsbedingungen :

Dieses Verfahren fällt unter die Verordnung zu ausländischen Subventionen (FSR) : nein

Informationen über die Überprüfungsfristen : Die Vergabestelle weist darauf hin, dass ein Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens gemäß § 160 Abs. 3 Satz 1 GWB unzulässig ist, soweit 1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber der Vergabestelle nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 GWB bleibt unberührt; 2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegen-über der Vergabestelle gerügt werden; 3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Angebotsabgabe oder zur Bewerbung gegenüber der Vergabestelle gerügt werden; 4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung der Vergabestelle, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Weitere Einzelheiten hierzu können dem Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB), insbesondere §§ 160 ff. GWB, entnommen werden. Das GWB kann unter www.gesetze-im-internet.de eingesehen werden.

5.1.15 Techniken

Rahmenvereinbarung :

Rahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb

Informationen über das dynamische Beschaffungssystem :

Kein dynamisches Beschaffungssystem

5.1.16 Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung

Überprüfungsstelle : Vergabekammer Rheinland c/o Bezirksregierung Köln -

Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt : ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice -

Organisation, die weitere Informationen für die Nachprüfungsverfahren bereitstellt : Vergabekammer Rheinland c/o Bezirksregierung Köln -

6. Ergebnisse

Höchstwert der Rahmenvereinbarungen in dieser Bekanntmachung : Nicht veröffentlicht

Begründungscode : Geschäftliche Interessen eines Wirtschaftsteilnehmers

Begründung für eine spätere Veröffentlichung : Geschäftsgeheimnis

6.1 Ergebnis, Los-– Kennung : LOT-0001

Es wurde mindestens ein Gewinner ermittelt.

Rahmenvereinbarung :

Höchstwert der Rahmenvereinbarung : Nicht veröffentlicht

Begründungscode : Geschäftliche Interessen eines Wirtschaftsteilnehmers

Begründung für eine spätere Veröffentlichung : Geschäftsgeheimnis

6.1.2 Informationen über die Gewinner

Wettbewerbsgewinner :

Offizielle Bezeichnung : Fonetix GmbH + Co. KG

Angebot :

Kennung des Angebots : letztverbindliches Angebot zu BW 04/24

Kennung des Loses oder der Gruppe von Losen : LOT-0001

Bei dem Angebot handelt es sich um eine Variante : nein

Vergabe von Unteraufträgen : Nein

Informationen zum Auftrag :

Kennung des Auftrags : 1

Titel : Fonetix GmbH + Co. KG, 17489 Greifswald

Datum des Vertragsabschlusses : 19/05/2025

6.1.4 Statistische Informationen

Eingegangene Angebote oder Teilnahmeanträge :

Art der eingegangenen Einreichungen : Angebote

Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge : 3

Art der eingegangenen Einreichungen : Angebote auf elektronischem Wege eingereicht

Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge : 3

Art der eingegangenen Einreichungen : Teilnahmeanträge

Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge : 15

Art der eingegangenen Einreichungen : Angebote von Kleinst-, kleinen oder mittleren Unternehmen

Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge : 3

Art der eingegangenen Einreichungen : Angebote von mittleren Unternehmen

Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge : 3

Art der eingegangenen Einreichungen : Angebote von kleinen Unternehmen