Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)

Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, …

CPV: 48000000 Softvérové balíky a informačné systémy, 72000000 Služby informačných technológií: konzultácie, vývoj softvéru, internet a podpora
Termín:
22. september 2025 12:00
Typ termínu:
Predloženie ponuky
Miesto vykonania:
Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Udeľujúci orgán:
Tampereen kaupunki
Číslo udelenia:
TRE:1683/02.07.01/2025

1. Ostaja

1.1 Ostaja

Virallinen nimi : Tampereen kaupunki
Ostajan oikeudellinen muoto : Paikallisviranomainen
Pääasiallinen toimiala : Yleinen julkishallinto

2. Menettely

2.1 Menettely

Ilmoituksen nimi : Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta)
Kuvaus : Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Menettelyn tunniste : a0233a7f-54ba-433a-929f-4d576a5baf2b
Sisäinen tunniste : TRE:1683/02.07.01/2025
Menettelyn tyyppi : Avoin
Käytetään nopeutettua menettelyä : ei

2.1.1 Tarkoitus

Pääasiallinen hankintalaji : Tavarat
Pääasiallinen luokitus ( cpv ): 48000000 Ohjelmatuotteet ja tietojärjestelmät
Lisäluokitus ( cpv ): 72000000 Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki

2.1.2 Suorituspaikka

Maaryhmittely (NUTS) : Pirkanmaa ( FI19B )
Maa : Suomi

2.1.4 Yleistä tietoa

Oikeusperusta :
Direktiivi 2014/24/EU

5. Osa

5.1 Tekninen tunniste osalle : LOT-0000

Ilmoituksen nimi : Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä
Kuvaus : Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Sisäinen tunniste : 2025-028589-LOT-0001

5.1.1 Tarkoitus

Pääasiallinen hankintalaji : Tavarat
Pääasiallinen luokitus ( cpv ): 48000000 Ohjelmatuotteet ja tietojärjestelmät
Lisäluokitus ( cpv ): 72000000 Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki

5.1.2 Suorituspaikka

Maaryhmittely (NUTS) : Pirkanmaa ( FI19B )
Maa : Suomi
Lisätiedot :

5.1.3 Arvioitu kesto

Alkamispäivä : 31/10/2025
Muu kesto : Rajoittamaton

5.1.6 Yleistä tietoa

Varattu osallistuminen : Osallistumista ei ole varattu.
Hankintaa ei ole rahoitettu EU:n varoista
Hankintaan sovelletaan WTO:n julkisia hankintoja koskevaa sopimusta (GPA) : kyllä
Tämä hankinta soveltuu myös pienille ja keskisuurille yrityksille (pk-yrityksille) : kyllä

5.1.7 Strategiset hankinnat

Edistettävä sosiaalinen tavoite : Ihmisoikeuksia koskeva due diligence -velvoite maailmanlaajuisissa toimitusketjuissa, Pitkäaikaistyöttömien, heikossa asemassa olevien ja/tai vammaisten henkilöiden työllistymismahdollisuudet, Oikeudenmukaiset työolot

5.1.10 Vertailuperusteet

Kriteeri :
Tyyppi : Laatu
Kuvaus : Käytettävyysarviointi
Kriteeri :
Tyyppi : Hinta
Kuvaus : Vertailuhinta

5.1.11 Hankinta-asiakirjat

Lisätietojen pyytämisen määräaika : 01/09/2025 12:00 +03:00
Hankinta-asiakirjojen osoite : https://toimittaja-asiointi.tampere.fi

5.1.12 Hankinnan ehdot

Tarjouksen/hakemuksen jättämisen ehdot :
Tarjouksen/hakemuksen jättäminen sähköisesti : Pakollinen
Tarjouksen/hakemuksen toimitusosoite : https://toimittaja-asiointi.tampere.fi
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan toimittaa : suomi
Sähköinen luettelo : Ei sallittu
Tarjousten vastaanottamisen määräaika : 22/09/2025 12:00 +03:00
Aika, joka tarjousten on oltava voimassa niiden jättämiselle asetetusta määräajasta alkaen : 190 Päivä
Tietoa julkisesta avaamisesta :
Tarjousten avaamisen päivämäärä : 22/09/2025 12:01 +03:00
Sopimusehdot :
Sopimuksen täytäntöönpano on rajattu tehtäväksi suojatyöohjelmien puitteissa : Ei
Sähköinen laskutus : Pakollinen
Tilaukset tehdään sähköisesti : ei
Maksut tehdään sähköisesti : kyllä

5.1.15 Menetelmät

Puitejärjestely :
Ei puitejärjestelyä
Tietoa dynaamisesta hankintajärjestelmästä :
Ei dynaamista hankintajärjestelmää

5.1.16 Lisätietoja, sovittelu ja muutoksenhaku

Muutoksenhakuelin : Markkinaoikeus
Hankintamenettelystä lisätietoja antava organisaatio : Tampereen kaupunki
Muutoksenhakumenettelyjen määräajoista lisätietoja tarjoava organisaatio : Tampereen kaupunki
Osallistumishakemuksia vastaanottava organisaatio : Tampereen kaupunki
Tarjouksia käsittelevä organisaatio : Tampereen kaupunki

8. Organisaatiot

8.1 ORG-0001

Virallinen nimi : Tampereen kaupunki
Rekisterinumero : 0211675-2
Postiosoite : PL 487
Postitoimipaikka : Tampere
Postinumero : 33101
Maaryhmittely (NUTS) : Pirkanmaa ( FI19B )
Maa : Suomi
Sähköposti : hankinnat@tampere.fi
Puhelin : +358405482674
Tämän organisaation roolit :
Ostaja
Hankintamenettelystä lisätietoja antava organisaatio
Osallistumishakemuksia vastaanottava organisaatio
Tarjouksia käsittelevä organisaatio
Muutoksenhakumenettelyjen määräajoista lisätietoja tarjoava organisaatio

8.1 ORG-0002

Virallinen nimi : Hansel Oy (Hilma)
Rekisterinumero : FI09880841
Postiosoite : Mannerheiminaukio 1 A
Postitoimipaikka : Helsinki
Postinumero : 00100
Maaryhmittely (NUTS) : Helsinki-Uusimaa ( FI1B1 )
Maa : Suomi
Puhelin : +358 295563630
Tämän organisaation roolit :
TED eSender

8.1 ORG-0003

Virallinen nimi : Markkinaoikeus
Rekisterinumero : FI30061576
Postiosoite : Radanrakentajantie 5
Postitoimipaikka : Helsinki
Postinumero : 00520
Maaryhmittely (NUTS) : Helsinki-Uusimaa ( FI1B1 )
Maa : Suomi
Puhelin : +358 295643300
Tämän organisaation roolit :
Muutoksenhakuelin

Ilmoituksen tiedot

Ilmoituksen tunniste/versio : ccaf7c8f-586c-47cb-a366-49e8a6c01ec0 - 01
Lomakkeen tyyppi : Kilpailu
Ilmoituksen tyyppi : Hankintailmoitus tai käyttöoikeussopimusta koskeva ilmoitus – vakiojärjestelmä
Ilmoituksen lähetyspäivä : 20/08/2025 20:38 +03:00
Kielet, joilla tämä ilmoitus on virallisesti saatavilla : suomi
Ilmoituksen julkaisunumero : 00550149-2025
EUVL S -lehden numero : 160/2025
Julkaisupäivä : 22/08/2025