Implementatie en onderhoud van een kennisplatform voor het contactcenter, de onthaalmedewerkers en postkamer (Stad Mechelen) (3+7X1)

Stad Mechelen wil haar burgers zo snel en zo goed mogelijk ondersteuning bieden bij vragen. De 1e lijn is hierbij heel belangrijk. De doelstelling is om 80% van de vragen in 1ste lijn te beantwoorden, zowel telefonisch als aan het onthaal. Hiertoe wensen we een kennisportaal op te zetten voor …

CPV: 72268000 Serviços de fornecimento de software
Prazo:
17 de Junho de 2025 às 10:00
Tipo de prazo:
Submissão da oferta
Local de execução:
Implementatie en onderhoud van een kennisplatform voor het contactcenter, de onthaalmedewerkers en postkamer (Stad Mechelen) (3+7X1)
Local de premiação:
Stad Mechelen
Número do prémio:
PPP001-2281/5234/2025-OO-ICT-1369

1. Koper

1.1 Koper

Officiële naam : Stad Mechelen
Rechtsvorm van de koper : Lokale overheid
Activiteit van de aanbestedende dienst : Algemene overheidsdiensten

2. Procedure

2.1 Procedure

Titel : Implementatie en onderhoud van een kennisplatform voor het contactcenter, de onthaalmedewerkers en postkamer (Stad Mechelen) (3+7X1)
Beschrijving : Stad Mechelen wil haar burgers zo snel en zo goed mogelijk ondersteuning bieden bij vragen. De 1e lijn is hierbij heel belangrijk. De doelstelling is om 80% van de vragen in 1ste lijn te beantwoorden, zowel telefonisch als aan het onthaal. Hiertoe wensen we een kennisportaal op te zetten voor de interne medewerkers van alle bestaande producten (intern en extern) van de Stad en het Sociaal Huis. In eerste instantie wordt deze toepassing gebruikt door volgende teams: Afdeling Front Office en Burgerzaken – team Frontoffice: Contactcenter Onthaalmedewerkers Huis van de Mechelaar Onthaalloketmedewerkers Sociaal Huis Postkamer Voor het kennisportaal zijn de functionele vereisten gericht op het toegankelijk maken van informatie, het beheren van kennis, en het bieden van een platform voor interactie tussen burgers en de overheid.
Identificatiecode van de procedure : 3f3716f0-a763-4d49-9083-c63b776851f4
Interne identificatiecode : PPP001-2281/5234/2025-OO-ICT-1369
Type procedure : Openbaar
De procedure wordt versneld : neen
Rechtvaardiging voor de versnelde procedure :
Belangrijkste kenmerken van de procedure :

2.1.1 Doel

Aard van het contract : Diensten
Belangrijkste classificatie ( cpv ): 72268000 Leveren van software

2.1.2 Plaats van uitvoering

Onderverdeling land (NUTS) : Arr. Mechelen ( BE212 )
Land : België

2.1.2 Plaats van uitvoering

Onderverdeling land (NUTS) : Arr. Mechelen ( BE212 )
Land : België

2.1.4 Algemene informatie

Rechtsgrondslag :
Richtlijn 2014/24/EU

5. Perceel

5.1 Technische ID van het kavel : LOT-0001

Titel : Implementatie en onderhoud van een kennisplatform voor het contactcenter, de onthaalmedewerkers en postkamer (Stad Mechelen) (3+7X1)
Beschrijving : Stad Mechelen wil haar burgers zo snel en zo goed mogelijk ondersteuning bieden bij vragen. De 1e lijn is hierbij heel belangrijk. De doelstelling is om 80% van de vragen in 1ste lijn te beantwoorden, zowel telefonisch als aan het onthaal. Hiertoe wensen we een kennisportaal op te zetten voor de interne medewerkers van alle bestaande producten (intern en extern) van de Stad en het Sociaal Huis. In eerste instantie wordt deze toepassing gebruikt door volgende teams: Afdeling Front Office en Burgerzaken – team Frontoffice: Contactcenter Onthaalmedewerkers Huis van de Mechelaar Onthaalloketmedewerkers Sociaal Huis Postkamer Voor het kennisportaal zijn de functionele vereisten gericht op het toegankelijk maken van informatie, het beheren van kennis, en het bieden van een platform voor interactie tussen burgers en de overheid.
Interne identificatiecode : 2025-OO-ICT-1369_1

5.1.1 Doel

Aard van het contract : Diensten
Belangrijkste classificatie ( cpv ): 72268000 Leveren van software
Opties :
Beschrijving van de opties : Vereiste opties (zie technische bepalingen Rijkere functionaliteit (vereiste optie) Aanmaken en beheren Raadplegingen Koppelingen Rapportering alsook Koppeling met ADFS (vereiste optie))

5.1.2 Plaats van uitvoering

Postadres : Grote Markt 21
Stad : Mechelen
Postcode : 2800
Onderverdeling land (NUTS) : Arr. Mechelen ( BE212 )
Land : België
Aanvullende informatie : Mechelen

5.1.3 Geraamde duur

Begindatum : 01/01/2026
Einddatum van de duur : 31/12/2035

5.1.6 Algemene informatie

Voorbehouden deelname : Deelname is niet voorbehouden.
De namen en beroepskwalificaties van het voor de uitvoering van de opdracht ingezette personeel moeten worden vermeld : Niet vereist
Aanbestedingsproject dat niet uit EU-fondsen wordt gefinancierd
De aanbesteding valt onder de Overeenkomst inzake overheidsopdrachten (GPA) : ja

5.1.10 Gunningscriteria

Criterium :
Type : Kosten
Naam :
Beschrijving : Prijs
Categorie van het gunningscriterium drempel : Gewicht (punten, exact)
Gunningscriterium numerieke waarde : 40
Criterium :
Type : Kwaliteit
Naam :
Beschrijving : Functionele en technische vereisten van de voorgestelde oplossing
Categorie van het gunningscriterium drempel : Gewicht (punten, exact)
Gunningscriterium numerieke waarde : 40
Criterium :
Type : Kwaliteit
Naam :
Beschrijving : Plan van aanpak + Na-verkoop
Categorie van het gunningscriterium drempel : Gewicht (punten, exact)
Gunningscriterium numerieke waarde : 15
Criterium :
Type : Kwaliteit
Naam :
Beschrijving : Duurzaamheid
Categorie van het gunningscriterium drempel : Gewicht (punten, exact)
Gunningscriterium numerieke waarde : 5
Beschrijving van de methode die moet worden gebruikt als de weging niet aan de hand van criteria kan worden uitgedrukt :
Rechtvaardiging voor het niet vermelden van de weging van de gunningscriteria :

5.1.11 Aanbestedingsstukken

Adres van de aanbestedingsstukken : https://cloud.3p.eu/Downloads/1/2281/01/2025

5.1.12 Voorwaarden van de aanbesteding

Voorwaarden voor indiening :
Elektronische indiening : Vereist
Adres voor indiening : https://www.publicprocurement.be
Talen waarin inschrijvingen of verzoeken tot deelname kunnen worden ingediend : Nederlands
Elektronische catalogus : Niet toegestaan
Varianten : Niet toegestaan
Beschrijving van de financiële garantie : Borgtocht (een forfaitaire borgtocht van € 16.500,00)
Uiterste datum voor de ontvangst van inschrijvingen : 17/06/2025 10:00 +02:00
Uiterste datum tot wanneer de inschrijving geldig moet blijven : 180 Dag
Informatie over de openbare opening :
Openingsdatum : 17/06/2025 10:00 +02:00
Voorwaarden van het contract :
De uitvoering van de opdracht moet plaatsvinden binnen het kader van programma’s voor maatwerkbedrijven : Neen
Elektronische facturering : Vereist
Er zal worden gebruikgemaakt van elektronische orderplaatsing : neen
Er zal worden gebruikgemaakt van elektronische betaling : neen

5.1.15 Technieken

Raamovereenkomst :
Geen raamovereenkomst
Informatie over het dynamische aankoopsysteem :
Geen dynamisch aankoopsysteem

5.1.16 Nadere inlichtingen, bemiddeling en evaluatie

Organisatie voor beroepsprocedures : Raad van State -
Informatie over de termijnen voor beroep : Organisatie die informatie verstrekt over beroepsprocedures en bijhorende termijnen: Raad van State
Organisatie die nadere inlichtingen over de aanbestedingsprocedure verstrekt : Digitale Transformatie -
Organisatie die meer informatie geeft over beroepsprocedures : Raad van State -
Organisatie die verzoeken tot deelname ontvangt : Stad Mechelen -

8. Organisaties

8.1 ORG-0001

Officiële naam : Stad Mechelen
Registratienummer : 0207499430
Postadres : Grote Markt 21
Stad : Mechelen
Postcode : 2800
Onderverdeling land (NUTS) : Arr. Mechelen ( BE212 )
Land : België
Telefoon : +32 80020800
Rollen van deze organisatie :
Koper
Organisatie die verzoeken tot deelname ontvangt

8.1 ORG-0002

Officiële naam : Digitale Transformatie
Registratienummer : DIG/TR
Postadres : Grote Markt 21
Stad : Mechelen
Postcode : 2800
Onderverdeling land (NUTS) : Arr. Mechelen ( BE212 )
Land : België
Rollen van deze organisatie :
Organisatie die nadere inlichtingen over de aanbestedingsprocedure verstrekt

8.1 ORG-0003

Officiële naam : Raad van State
Registratienummer : 0931.814.266
Postadres : Wetenschapsstraat 37
Stad : Brussel
Postcode : 1000
Onderverdeling land (NUTS) : Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad ( BE100 )
Land : België
Telefoon : +32 22349611
Rollen van deze organisatie :
Organisatie voor beroepsprocedures
Organisatie die meer informatie geeft over beroepsprocedures

8.1 ORG-0004

Officiële naam : 3P - Aanbieder van diensten / Prestataire de services
Registratienummer : BE 0475.480.736
Stad : Antwerpen / Anvers
Postcode : 2000
Onderverdeling land (NUTS) : Arr. Antwerpen ( BE211 )
Land : België
E-mail : info@3p.eu
Telefoon : +32 3 294 30 51
Rollen van deze organisatie :
Aanbieder van aanbestedingsdiensten

8.1 ORG-0005

Officiële naam : FPS Policy and Support
Registratienummer : BE 0671.516.647
Stad : Brussels
Postcode : 1000
Onderverdeling land (NUTS) : Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad ( BE100 )
Land : België
Telefoon : +32 2 740 80 00
Rollen van deze organisatie :
TED eSender
Informatie over een aankondiging
Identificatiecode/versie van de aankondiging : a3716e1c-2952-442c-ac5b-14625f808ed7 - 01
Type formulier : Mededinging
Type aankondiging : Aankondiging van een opdracht of concessie – standaardregeling
Verzenddatum van de aankondiging : 30/04/2025 00:00 +02:00
Aankondiging datum verzending (eSender) : 30/04/2025 00:00 +02:00
Talen waarin deze aankondiging officieel beschikbaar is : Nederlands
Publicatienummer aankondiging : 00285412-2025
Nummer uitgave PB S : 85/2025
Datum van bekendmaking : 02/05/2025