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Leistungserbringung der Outbound-Telefonie für die AOK Hessen

Die Auftraggeberin konzentriert ihre vertrieblichen Aktivitäten in der Hauptabteilung Vertrieb. Im Vertrieb (Privat- und Firmenkundenvertrieb) werden vorrangig im Außendienst potenzielle Privatkundinnen/-kunden sowie Entscheidende in Firmen von den Vorteilen der Auftraggeberin überzeugt. Der Privatkundenvertrieb unterteilt sich dabei in fünf Vertriebsgebiete mit jeweils einer regionalen Vertriebsleiterin/einem regionalen Vertriebsleiter, der Firmenkundenvertrieb in vier …

CPV: 79510000 Usluge odgovaranja na telefon, 79511000 Usluge telefonista, 79512000 Pozivni centar

mjesto izvršenja:

Leistungserbringung der Outbound-Telefonie für die AOK Hessen

registar:

AOK - Die Gesundheitskasse in Hessen

nagradni broj:

VG_2024_091

1. Beschaffer

1.1 Beschaffer

Offizielle Bezeichnung : AOK - Die Gesundheitskasse in Hessen

Rechtsform des Erwerbers : Von einer regionalen Gebietskörperschaft kontrollierte Einrichtung des öffentlichen Rechts

Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers : Gesundheit

2. Verfahren

2.1 Verfahren

Titel : Leistungserbringung der Outbound-Telefonie für die AOK Hessen

Beschreibung : Die Auftraggeberin konzentriert ihre vertrieblichen Aktivitäten in der Hauptabteilung Vertrieb. Im Vertrieb (Privat- und Firmenkundenvertrieb) werden vorrangig im Außendienst potenzielle Privatkundinnen/-kunden sowie Entscheidende in Firmen von den Vorteilen der Auftraggeberin überzeugt. Der Privatkundenvertrieb unterteilt sich dabei in fünf Vertriebsgebiete mit jeweils einer regionalen Vertriebsleiterin/einem regionalen Vertriebsleiter, der Firmenkundenvertrieb in vier Marktbereiche mit jeweils einer regionalen Gruppenleiterin/einem regionalen Gruppenleiter sowie ein Team im Innendienst mit jeweils einer regionalen Gruppenleiterin/einem regionalen Gruppenleiter. Insgesamt befinden sich rd. 120 Mitarbeitende im Innen- und Außendienst. Damit sich die Außendienstmitarbeiterinnen/Außendienstmitarbeiter auf das Akquise- und Beratungsgeschäft konzentrieren können, sind die Termine von einer externen Auftragnehmerin/einem externen Auftragnehmer zu vereinbaren. Der Erfolg des Außendienstes ist unter anderem maßgeblich von Menge und Qualität dieser Terminvereinbarungen abhängig. Im Rahmen der Outboundtelefonie gibt es zwei Kategorien: - Kundinnen-/Kundenbindung (Servicekontakte) und - Kundinnen-/Kundengewinnung (telefonische Terminvereinbarungen). Gegenstand der vorliegenden Ausschreibung ist die Sicherstellung der Kundinnen-/Kundenbindung durch definierte Serviceanrufe (Kundinnen-/Kundenbindungskontakte) sowie Kontakte zur Kundinnen-/Kundengewinnung mit dem Ziel der telefonischen Terminvereinbarung eines persönlichen Beratungsgespräches für den Vertrieb. Die Auftragnehmerin/Der Auftragnehmer übernimmt insoweit eine Hilfsfunktion zur Erfüllung der Aufgaben der Auftraggeberin nach § 80 SGB X und hat die daraus resultierenden Datenschutzanforderungen vollumfänglich zu erfüllen (Anlage D.04 nebst Anhängen/Anlagen D.04a, D.04b, D.04c, D.04d, D.04e, D.04f und D.04g).

Kennung des Verfahrens : 939be753-0061-49b0-882f-2c6b8650c62a

Interne Kennung : VG_2024_091

Verfahrensart : Offenes Verfahren

Das Verfahren wird beschleunigt : nein

2.1.1 Zweck

Art des Auftrags : Dienstleistungen

Haupteinstufung ( cpv ): 79510000 Telefonauftragsdienste

Zusätzliche Einstufung ( cpv ): 79511000 Telefonistendienste

Zusätzliche Einstufung ( cpv ): 79512000 Call-Center

2.1.2 Erfüllungsort

Ort im Europäischen Wirtschaftsraum

Zusätzliche Informationen : Die Auftragnehmerin/Der Auftragnehmer kontaktiert Kundinnen/Kunden telefonisch auf deren Festnetz oder Mobilnetz. Bei den Fest- und Mobilnetznummern handelt es sich i. d. R. um Anschlüsse aus Deutschland. Es handelt sich um eine ortsungebundene Call-Center-Dienstleistung. Am Erfüllungsort des Auftragnehmers muss die DSGVO gelten.

2.1.4 Allgemeine Informationen

Zusätzliche Informationen : Bekanntmachungs-ID: CXS0Y5SYT02D5CWL Die Erklärung bzw. Verpflichtungserklärung des Bieters/Wirtschaftsteilnehmers zum Hessischen Vergabe- und Tariftreuegesetz (HVTG) (Eigenerklärung gemäß Ziffer 5 der Anlage B.04). Die Teilnahmeanträge/Angebote von Bietern/Wirtschaftsteilnehmern, bei denen ein nachweislich schuldhafter Verstoß gegen die Verpflichtung zum HVTG vorliegt, können vom Vergabeverfahren ausgeschlossen werden. Sofern eine Bewerber- oder Bietergemeinschaft vorliegt, dann ist die Erklärung bzw. Verpflichtungserklärung zum Hessischen Vergabe- und Tariftreuegesetz (HVTG) von jedem beteiligten Unternehmen einzureichen. Sofern sich der Eignungsleihe bedient wird, dann ist die Erklärung bzw. Verpflichtungserklärung zum Hessischen Vergabe- und Tariftreuegesetz (HVTG) von jedem eignungsleihendem Unternehmen einzureichen. Sofern Unterauftragnehmer/Nachunternehmer ohne Eignungsleihe eingesetzt werden, dann ist die Erklärung bzw. Verpflichtungserklärung zum Hessischen Vergabe- und Tariftreuegesetz (HVTG) von jedem Unterauftragnehmer/Nachunternehmer einzureichen. +++ Die Erklärung des Bieters/Wirtschaftsteilnehmers gemäß der Vorlage des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz (Eigenerklärung Russland Sanktionen gemäß Anlage B.04A). An Teilnahmeanträge/Angebote von Bietern/Wirtschaftsteilnehmern, die nicht die Eigenerklärung nach der Vorlage des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz auf Grundlage des Artikels 5 k Absatz 1 der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 in der Fassung des Art. 1 Ziff. 23 der Verordnung (EU) 2022/576 vorweisen können, darf kein Zuschlag erteilt werden, so dass diese vom Verfahren ausgeschlossen werden. Sofern eine Bewerber- oder Bietergemeinschaft vorliegt, dann ist die Erklärung gemäß der Vorlage des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz von jedem beteiligten Unternehmen einzureichen.

Rechtsgrundlage :

Richtlinie 2014/24/EU

vgv -

5. Los

5.1 Technische ID des Loses : LOT-0001

Titel : Leistungserbringung der Outbound-Telefonie für die AOK Hessen

Beschreibung : Auftragsgegenstand ist die ausgehende telefonische Kontaktierung von verschiedenen Kundinnen/Kunden (Privat- und Firmenkunden), Partnerinnen/Partnern (Kooperations- und Vertragspartner) sowie Interessentinnen/Interessenten der Auftraggeberin zum Zweck der Kundinnen-/Kundenbindung beziehungsweise Neukundinnen-/Neukundengewinnung durch die Auftragnehmerin/den Auftragnehmer (Servicekontakte/telefonische Terminvereinbarung). Die Akquise von Kundinnen/Kunden erfolgt vorrangig durch persönliche Beratungstermine, die beispielsweise im Rahmen von Hausbesuchsterminen bei den Kundinnen/Kunden, in den Kundencentern der Auftraggeberin oder virtuell stattfinden können. Um das vorhandene wertvolle und sensible Adressmaterial, insbesondere von Fremdkundinnen/Fremdkunden, bestmöglich zu nutzen, ist eine professionelle Terminvereinbarung für die Kundinnen-/Kundenakquise erforderlich. Im Rahmen der ausgehenden telefonischen Kontaktierung werden auch Produkte und Tarife der Auftraggeberin sowie gegebenenfalls Tarife von Kooperationspartnerinnen/-partnern vorgestellt. Hierzu werden Kundinnen/Kunden (Privat- und Firmenkunden), Partnerinnen/Partner (Kooperations- und Vertragspartner) sowie Interessentinnen/Interessenten der Auftraggeberin in der Regel von montags bis freitags im Zeitraum von 10:00 Uhr bis 20:00 Uhr (MEZ) kontaktiert, soweit sich aus den Unterlagen nichts anderes ergibt (vgl. Anlage D.03c Kampagnenbeschreibung). Die Auftragnehmerin/Der Auftragnehmer kontaktiert Kundinnen/Kunden telefonisch auf deren Festnetz oder Mobilnetz. Bei den Fest- und Mobilnetznummern handelt es sich i. d. R. um Anschlüsse aus Deutschland. Um die Kundinnen-/Kundenbindung beziehungsweise die Neukundinnen-/Neukundengewinnung nach telefonischer Terminvereinbarung an die Auftraggeberin sicherzustellen, werden unterschiedliche Kampagnen durchgeführt (vgl. Anlage D.03c Kampagnenbeschreibung und Punkt 14 der Anlage D.01 Vertrag). Die Auftraggeberin stellt die notwendigen Kontaktdaten UWG-konform zur Verfügung. Eine aus Erfahrungswerten resultierende, unverbindliche Kapazitätenplanung ist der Anlage D.03b zu entnehmen. Die Anzahl der durchzuführenden Kampagnen kann für die Zukunft nicht abschließend festgelegt werden. Aktuell werden ca. 25 Kampagnen durchgeführt. Das Gesundheitswesen unterliegt einem stetigen Wandel bspw. in Gesetzgebung, Rechtsprechung, aber auch im Marktverhalten allgemein, der es immer wieder notwendig machen kann, spontan und unverzüglich zu reagieren. Neben der geplanten Anzahl von Kampagnen, die aus den Erfahrungswerten der Vergangenheit resultieren, kann es daher im Einzelfall notwendig werden, kurzfristig weitere Kampagnen durchzuführen. Ebenso kann es sein, dass geplante oder laufende Kampagnen gestrichen bzw. abgeändert werden. Das in der Kapazitätenplanung (Anlage D.03b) geschätzte Gesamtvolumen für die maximal mögliche Vertragslaufzeit von vier Jahren, welches sich aus der Kampagnenanzahl ableitet, stellt lediglich eine Prognose dar, die auf der Grundlage von Erfahrungswerten der Jahre 2023/2024 erstellt wurde. Die prognostizierten Mengenangaben können nur als Grundlage für die Kalkulation dienen, da die Auftraggeberin keinen Einfluss auf die Veränderungen am Gesundheitsmarkt, der dem stetigen Wandel unterliegt, hat. Insbesondere sind sämtliche Angaben/Werte in der Anlage D.03b können Schwanken und sind nicht als Mindestmenge zu verstehen (Mindestabnahmemenge geschätzter Nettokontakte ist nicht garantiert). Die geschätzten Nettokontakte von 730.120 Anrufen für die maximal mögliche Vertragslaufzeit von vier Jahren darf nur im vergaberechtlichen Rahmen überschritten werden. Die Höchstmenge beläuft sich auf 800.000 Nettokontakten (Höchstmenge ist nicht zugesichert). Die prognostizierten Mengenangaben können für die Zukunft nicht abschließend festgelegt werden. Insoweit wird auf Anlage D.03b Kapazitätenplanung verwiesen, wo entsprechende Anhaltswerte zur Kalkulation dargestellt sind. Die Auftraggeberin erwartet, dass die Kundinnen-/Kundenkontakte nach den vereinbarten Gesprächsleitfäden und unter Berücksichtigung der nachfolgenden Anforderungskriterien geführt werden: - Freundlichkeit - Höflichkeit - Serviceorientierung - Flexibilität - Mit guter Auffassungsgabe - Zielorientierung - Deutsch, sicher in Wort und Schrift (Sprachniveau nach dem Europäischen Referenzrahmen C2)

Interne Kennung : VG_2024_091

5.1.1 Zweck

Art des Auftrags : Dienstleistungen

Haupteinstufung ( cpv ): 79510000 Telefonauftragsdienste

Zusätzliche Einstufung ( cpv ): 79511000 Telefonistendienste

Zusätzliche Einstufung ( cpv ): 79512000 Call-Center

5.1.2 Erfüllungsort

Ort im Europäischen Wirtschaftsraum

5.1.3 Geschätzte Dauer

Datum des Beginns : 01/10/2025

Enddatum der Laufzeit : 30/09/2026

5.1.4 Verlängerung

Maximale Verlängerungen : 3

Weitere Informationen zur Verlängerung : Leistungsbeginn ist der 01.10.2025. Der Vertrag endet am 30.09.2026. Er verlängert sich automatisch um weitere zwölf Monate, wenn die Auftraggeberin ihn nicht mit einer Frist von vier Monaten jeweils zum Ende der Vertragslaufzeit kündigt. Maximal sind drei Verlängerungen möglich.

5.1.6 Allgemeine Informationen

Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert

Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen : nein

5.1.7 Strategische Auftragsvergabe

Ziel der strategischen Auftragsvergabe : Keine strategische Beschaffung

5.1.10 Zuschlagskriterien

Kriterium :

Art : Preis

Bezeichnung : Wertungspreis: Gesamtpreis für ein Vertragsjahr (= Multiplikation der Einzelpreise mit der Schätzmenge p. a.)

Beschreibung : Die Vergütung der Auftragnehmerin/des Auftragnehmers erfolgt zum einen auf der Basis der Nettokontaktpreise (siehe Preisblatt, Anlage B.03) multipliziert mit den tatsächlich durchgeführten Nettokontakten. Nettokontakte sind Telefonate mit Kontakten zur konkreten Zielperson (s. Anlage D.03d). Zulässige Kontaktpersonen/Gesprächspersonen sind in den Beschreibungen zu den Kampagnen (s. Anlage D.03c) definiert. Zum anderen legt die Auftraggeberin Wert auf die erfolgsorientierte Ausrichtung der Auftrag-nehmerin/des Auftragnehmers. Sofern sich aus den Gesprächen zur Kundinnen-/Kundengewinnung Terminvereinbarungen (s. Anlage D.03b) ergeben, erfolgt die Vergütung entsprechend den Preisen im Preisblatt (Anlage B.03). Die Vergütung erfolgt zzgl. der jeweils gültigen Umsatzsteuer (Bruttopreis). Mit der Vergütung dieser Preise sind alle zu erbringenden Leistungen inkl. der Telefonkosten (auch weitere Kosten beispielsweise für Rufnummernwechsel) abgegolten.