Servicii de inbound si outbound prin apeluri telefonice

Conform Regulamentului de furnizare a energiei electrice la clienţii finali, aprobat prin Ordin-ul ANRE 5/2023, Articolul 32: (1) Furnizorul de energie electrică are obligația de a înființa puncte unice de contact, fizice sau virtuale, care să asigure clienților modalități adecvate de informare cu privire la drepturile acestora, la legislația în …

CPV: 79512000 Centre d'appels
Lieu d'exécution:
Servicii de inbound si outbound prin apeluri telefonice
Service d'adjudication:
SPEEH HIDROELECTRICA SA
Numéro d'adjudication:
13267213/2025/158

1. Cumpărător

1.1 Cumpărător

Denumire oficială : SPEEH HIDROELECTRICA SA
Forma juridică a achizitorului : Organism de drept public, controlat de o autoritate guvernamentală centrală
Activitatea autorității contractante : Afaceri economice
Activitatea entității contractante : Activități din sectorul energiei electrice

2. Procedură

2.1 Procedură

Titlu : Servicii de inbound si outbound prin apeluri telefonice
Descriere : Conform Regulamentului de furnizare a energiei electrice la clienţii finali, aprobat prin Ordin-ul ANRE 5/2023, Articolul 32: (1) Furnizorul de energie electrică are obligația de a înființa puncte unice de contact, fizice sau virtuale, care să asigure clienților modalități adecvate de informare cu privire la drepturile acestora, la legislația în vigoare, la căile de soluționare a litigiilor în cazul unor cereri, plângeri, sesizări, reclamații sau contestații. (2) Punctele unice de contact pot face parte din punctele de informare generală a clienților și oferă acestora informații în mod gratuit. (3) Furnizorul este obligat să comunice clienților adresa punctelor unice de contact fizic și modalitatea de accesare a punctului unic de contact virtual, după caz, atât prin intermediul contractului de furnizare a energiei electrice, cât și prin intermediul facturilor și al paginii de internet proprii. (4) Punctul de informare generală este constituit dintr-o structură specializată în comunicarea cu clientul care oferă acestuia posibilitatea prezentării într-o locație prestabilită, prevăzută cu registratură proprie, și dispune de personal și dotare corespunzătoare pentru prestarea serviciilor prevăzute în licența de furnizare a energiei electrice: contractare, facturare, încasare, informare, preluarea și soluționarea plângerilor de natura serviciilor prestate etc., inclusiv pentru preluarea/ soluționarea/redirecționarea către alte entități responsabile a solicitărilor acestora. (5) Punctul unic de contact virtual are în componență: a) un serviciu permanent de voce și date, reprezentat de: (i) un centru de telefonie, respectiv call center, pentru informații comerciale, cu posibilitatea înregistrării numărului de apeluri și a timpilor de așteptare, prevăzut cu cel puțin o linie telefonică cu un număr de apel gratuit pentru transmiterea indexului autocitit și o linie telefonică cu tarif normal, disponibil cu operator minimum 12 ore în zilele lucrătoare; Numar zile pana la care se pot solicita clarificari inainte de data limita de depunere a ofertelor: - cel mai târziu cu 18 zile înainte de data-limită de depunere a ofertelor mentionat in Anuntul de participare; entitatea contractantă va răspunde în mod clar și complet tuturor solicitărilor de clarificări sau de informații suplimentare cel târziu in a 11-a zi înainte de termenul-limită pentru depunerea ofertelor stabilit în anunțul de participare. Orice solicitare de clarificări trebuie transmisă în SEAP ( http://sicap-prod.e-licitatie.ro/pub).
Identificatorul procedurii : cca1b3a0-a909-4e2b-a127-6c59121b6339
Identificator intern : 13267213/2025/158
Tip de procedură : Deschisă

2.1.1 Scop

Natura contractului : Servicii
Clasificarea principală ( cpv ): 79512000 Centre de apel

2.1.2 Locul de executare

Subdiviziunea țării (NUTS) : Bucureşti ( RO321 )
Țara : România
Informații suplimentare : Conform caietului de sarcini

2.1.3 Valoare

Valoarea maximă a acordului-cadru : 14 200 000 Leu românesc

2.1.4 Informații generale

Temei juridic :
Directiva 2014/25/UE

5. Lot

5.1 Identificator tehnic pentru lot : LOT-0000

Titlu : Default lot
Descriere : Servicii de inbound si outbound prin apeluri telefonice, conform caietului de sarcini nr. 33219/24.03.2025 Servicii Solicitate Cantitate Minimă Cantități maxime Cantități maxime Cantități maxime acord cadru Contract subsecvent 1 Contract subsecvent 2 Acord cadru Apeluri preluate inbound 156.000 700.000 840.000 1.540.000 Apeluri TelVerde preluare Index IVR 230.400 1.050.000 1.250.000 2.300.000 Apeluri cu conversatie outbound 40.800 165.000 250.000 415.000 Numar zile pana la care se pot solicita clarificari inainte de data limita de depunere a ofertelor: - cel mai târziu cu 18 zile înainte de data-limită de depunere a ofertelor mentionat in Anuntul de participare; entitatea contractantă va răspunde în mod clar și complet tuturor solicitărilor de clarificări sau de informații suplimentare cel târziu in a 11-a zi înainte de termenul-limită pentru depunerea ofertelor stabilit în anunțul de participare. Orice solicitare de clarificări trebuie transmisă în SEAP ( http://sicap-prod.e-licitatie.ro/pub).
Identificator intern : 1

5.1.1 Scop

Natura contractului : Servicii
Clasificarea principală ( cpv ): 79512000 Centre de apel

5.1.2 Locul de executare

Subdiviziunea țării (NUTS) : Bucureşti ( RO321 )
Țara : România
Informații suplimentare : Conform caietului de sarcini

5.1.3 Durata estimată

Durată : 24 Lună

5.1.4 Reînnoire

Numărul maxim de reînnoiri : 0

5.1.6 Informații generale

Proiect de achiziții publice nefinanțat din fonduri UE
Achiziția face obiectul Acordului privind achizițiile publice (AAP) : nu
Informații suplimentare : Numar zile pana la care se pot solicita clarificari inainte de data limita de depunere a ofertelor: - cel mai târziu cu 18 zile înainte de data-limită de depunere a ofertelor mentionat in Anuntul de participare; entitatea contractantă va răspunde în mod clar și complet tuturor solicitărilor de clarificări sau de informații suplimentare cel târziu in a 11-a zi înainte de termenul-limită pentru depunerea ofertelor stabilit în anunțul de participare. Orice solicitare de clarificări trebuie transmisă în SEAP ( http://sicap-prod.e-licitatie.ro/pub).

5.1.10 Criterii de atribuire

Criteriu :
Tip : Preț
Denumire : Pretul ofertei
Descriere : Punctajul se acorda astfel: a) Pentru cel mai scazut dintre preturi se acorda punctajul maxim alocat; b) Pentru celelalte preturi ofertate punctajul P(n) se calculeaza proportional, astfel: P(n) = (Pret minim ofertat / Pret n) x punctaj maxim alocat.
Categorie a criteriului de atribuire prag : Ponderare (procentaj, valoare exactă)
Număr legat de criteriul de atribuire : 70
Criteriu :
Tip : Calitate
Denumire : 2) Durata serviciilor de implementare a serviciilor
Descriere : Punctarea se va face doar pentru oferte care se incadreaza in intervalul 11-29 zile, ofertele intre 1 si 10 zile, respectiv 30 de zile sunt conforme dar nu sunt eligibile pentru punctaj, deci nu se puncteaza. Punctajul se acorda astfel: a) Pentru cea mai mica durata de implementare (masurata in zile) se acorda 30 de puncte; b) Pentru alta durata decat cea prevazuta la litera a) se acorda punctaj astfel: Punctaj ofertant A = (Cea mai mica durata de implementare / durata de implementare a ofertantului A) x 30. Oferta cu o durata de implementare mai mare de 30 de zile este neconforma; Oferta cu o durata de implementare egala cu 30 zile este conforma, dar nu se puncteaza, se va considera punctaj 0; Oferta cu o durata de implementare intre 1 si 10 zile este conforma, dar nu se puncteaza, se va considera punctaj 0; Se puncteaza ofertele cu o durata de implementare intre 11 si 29 zile. Justificarea propunerii factorului: Consideram ca termenul de 11-29 zile este un termen optim pentru implementarea serviciilor solicitate prin caietul de sarcini.
Categorie a criteriului de atribuire prag : Ponderare (procentaj, valoare exactă)
Număr legat de criteriul de atribuire : 30

5.1.15 Aspecte tehnice

Acord-cadru :
Acord-cadru, fără reluarea procedurii concurențiale
Informații despre sistemul dinamic de achiziții :
Nu există un sistem dinamic de achiziție

5.1.16 Informații suplimentare, mediere și căi de atac

Organizația responsabilă cu căile de atac : Consiliul National de Solutionare a Contestatiilor
Organizația care furnizează informații suplimentare cu privire la procedura de achiziții : SPEEH HIDROELECTRICA SA
Organizația care furnizează mai multe informații cu privire la căile de atac : SPEEH HIDROELECTRICA SA

6. Rezultate

Valoarea maximă a acordurilor-cadru referitoare la acest anunț : 10 500 500 Leu românesc
Valoarea aproximativă a acordurilor-cadru : 14 200 000 Leu românesc

6.1 Rezultate: identificator lot : LOT-0000

A fost selecționat cel puțin un câștigător.
Acord-cadru :
Valoarea maximă a acordului-cadru : 10 500 500 Leu românesc
Valoarea recalculată a acordului-cadru : 14 200 000 Leu românesc

6.1.2 Informații despre câștigători

Câștigător :
Denumire oficială : ORANGE ROMANIA
Ofertă :
Identificatorul ofertei : REF_OF: CAN1156377/CIF: RO 9010105
Identificatorul lotului sau al grupului de loturi : LOT-0000
Valoarea licitației : 10 500 500 Leu românesc
Oferta a fost poziționată în clasament : da
Locul pe lista câștigătorilor : 1
Oferta este o variantă : nu
Subcontractare : Nu
Informații referitoare la contract :
Identificatorul contractului : 7946
Data încheierii contractului : 24/10/2025
Contractul este atribuit în baza unui acord-cadru : nu

6.1.4 Informații statistice

Oferte/ cereri de participare primite :
Tip de oferte primite : Oferte
Număr de oferte/cereri de participare primite : 8
Tip de oferte primite : Oferte de la ofertanți cu dimensiuni micro, mici sau mijlocii
Număr de oferte/cereri de participare primite : 6
Tip de oferte primite : Oferte depuse de ofertanți înregistrați în alte țări din Spațiul Economic European decât țara cumpărătorului
Număr de oferte/cereri de participare primite : 0
Tip de oferte primite : Oferte depuse de ofertanți înregistrați în țări din afara Spațiului Economic European
Număr de oferte/cereri de participare primite : 0
Tip de oferte primite : Oferte depuse pe cale electronică
Număr de oferte/cereri de participare primite : 8
Gama de oferte :
Valoarea celei mai mici oferte admisibile : 9 941 750 Leu românesc
Valoarea celei mai mari oferte admisibile : 14 190 000 Leu românesc

8. Organizații

8.1 ORG-0004

Denumire oficială : SPEEH HIDROELECTRICA SA
Număr de înregistrare : RO 13267213
Adresă poștală : Strada: Mihalache Ion, nr. 15-17
Localitate : Bucuresti
Cod poștal : 011171
Subdiviziunea țării (NUTS) : Bucureşti ( RO321 )
Țara : România
Punct de contact : Alexandru Anghel
Telefon : +40 213032500
Fax : +40 213032564
Adresa de internet : https://www.hidroelectrica.ro
Profilul achizitorului : https://www.e-licitatie.ro
Rolurile acestei organizații :
Cumpărător
Organizația care furnizează informații suplimentare cu privire la procedura de achiziții

8.1 ORG-0002

Denumire oficială : Consiliul National de Solutionare a Contestatiilor
Număr de înregistrare : 20329980
Adresă poștală : Str. Stavropoleos nr. 6, sector 3
Localitate : Bucuresti
Cod poștal : 030084
Subdiviziunea țării (NUTS) : Bucureşti ( RO321 )
Țara : România
Telefon : +40 213104641
Fax : +40 213104642
Adresa de internet : http://www.cnsc.ro
Rolurile acestei organizații :
Organizația responsabilă cu căile de atac

8.1 ORG-0005

Denumire oficială : SPEEH HIDROELECTRICA SA
Număr de înregistrare : RO 13267213_3
Adresă poștală : Strada: Mihalache Ion, nr. 15-17
Localitate : Bucuresti
Cod poștal : 011171
Subdiviziunea țării (NUTS) : Bucureşti ( RO321 )
Țara : România
Punct de contact : Alexandru Anghel
Telefon : +40 213032500
Fax : +40 213032564
Adresa de internet : https://www.hidroelectrica.ro
Rolurile acestei organizații :
Organizația care furnizează mai multe informații cu privire la căile de atac

8.1 ORG-0001

Denumire oficială : Operator SEAP
Număr de înregistrare : RO42283735
Adresă poștală : Strada: Italiana, nr. 22, Sector: -, Judet: Bucuresti, Localitate: Bucuresti, Cod postal: -
Localitate : Bucuresti
Cod poștal : 020976
Subdiviziunea țării (NUTS) : Bucureşti ( RO321 )
Țara : România
Punct de contact : Roxana Popescu
Telefon : +40 213032997
Adresa de internet : https://www.adr.gov.ro/
Rolurile acestei organizații :
TED eSender

8.1 ORG-9000

Denumire oficială : ORANGE ROMANIA
Dimensiunea operatorului economic : Mare
Număr de înregistrare : RO 9010105
Adresă poștală : Strada Millo Matei, Nr. 5, Sector: 1
Localitate : Bucuresti
Cod poștal : 010144
Subdiviziunea țării (NUTS) : Bucureşti ( RO321 )
Țara : România
Telefon : +40 212033000
Fax : +40 212037916
Adresa de internet : https://www.orange.ro
Rolurile acestei organizații :
Ofertant
Câștigătorul acestor loturi : LOT-0000

Informații privind anunțul

Identificatorul/versiunea anunțului : 1f1852df-1395-4b5c-890e-9735fd3d0312 - 01
Tip de formular : Rezultat
Tip de anunț : Anunț de atribuire a contractului sau a concesiunii - regim standard
Data notificării expedierii : 24/10/2025 12:52 +03:00
Data de expediere a anunțului eSender : 24/10/2025 10:03 +03:00
Limbile în care acest anunț este disponibil oficial : română
Numărul de publicare al anunțului : 00708913-2025
Numărul ediției JO S : 206/2025
Data publicării : 27/10/2025