Prestation d'externalisation du traitement de flux téléphoniques de la branche Famille

Le marché a pour objet la fourniture de services d'externalisation pour assurer la prise en charge d'une partie des appels entrants de la Branche Famille, permettant de répondre à des demandes simples des usagers et/ou de partenaires, et ce du lundi au vendredi de 9h à 16h30 sans interruption. Le …

CPV: 79512000 Centre d'appels
Lieu d'exécution:
Prestation d'externalisation du traitement de flux téléphoniques de la branche Famille
Service d'adjudication:
Caisse nationale des Allocations familiales (CNAF)
Numéro d'adjudication:
03/25

1. Acheteur

1.1 Acheteur

Nom officiel : Caisse nationale des Allocations familiales (CNAF)
Forme juridique de l’acheteur : Organisme de droit public
Activité du pouvoir adjudicateur : Protection sociale

2. Procédure

2.1 Procédure

Titre : Prestation d'externalisation du traitement de flux téléphoniques de la branche Famille
Description : Le marché a pour objet la fourniture de services d'externalisation pour assurer la prise en charge d'une partie des appels entrants de la Branche Famille, permettant de répondre à des demandes simples des usagers et/ou de partenaires, et ce du lundi au vendredi de 9h à 16h30 sans interruption.
Identifiant de la procédure : c90960e7-ccec-41b8-9e9a-0bbb445751c1
Avis précédent : 279630-2025
Identifiant interne : 03/25
Type de procédure : Ouverte

2.1.1 Objet

Nature du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 79512000 Centre d'appels

2.1.2 Lieu d’exécution

Pays : France
N’importe où dans le pays donné

2.1.4 Informations générales

Base juridique :
Directive 2014/24/UE

5. Lot

5.1 Identifiant technique du lot : LOT-0001

Titre : Prestation d'externalisation du traitement de flux téléphoniques de la branche Famille
Description : Le marché a pour objet la fourniture de services d'externalisation pour assurer la prise en charge d'une partie des appels entrants de la Branche Famille, permettant de répondre à des demandes simples des usagers et/ou de partenaires, et ce du lundi au vendredi de 9h à 16h30 sans interruption.
Identifiant interne : 03/25

5.1.1 Objet

Nature du marché : Services
Nomenclature principale ( cpv ): 79512000 Centre d'appels

5.1.2 Lieu d’exécution

Pays : France
N’importe où dans le pays donné
Informations complémentaires :

5.1.3 Durée estimée

Durée : 24 Mois

5.1.4 Renouvellement

Nombre maximal de renouvellements : 2
Autres informations sur le renouvellement : le présent marché est reconductible deux fois, pour une durée de 12 mois, sans que sa durée totale puisse excéder 48 mois.

5.1.6 Informations générales

Projet de passation de marché non financé par des fonds de l’UE
Le marché relève de l’accord sur les marchés publics (AMP) : oui

5.1.7 Marché public stratégique

Objectif social promu : Possibilités d’emploi des chômeurs de longue durée, des personnes défavorisées et/ou des personnes handicapées

5.1.10 Critères d’attribution

Critère :
Type : Qualité
Description : Valeur technique est appréciée au regard de 4 sous-critères : Organisation proposée (15 points), Solution technique (10 points), performance du service (15 points), Évolutivité et flexibilité (10 points)
Catégorie du critère d’attribution seuil : Pondération (points, valeur exacte)
Nombre critère d’attribution : 50
Critère :
Type : Qualité
Description : Le critère "Développement durable" (5 points) est apprécié au regard de 2 sous-critères : Nombre d'heures d'insertion supplémentaire à réaliser au-delà de l'objectif (3 points) et les autres engagements en matière de développement durable et de qualité de vie au travail (2 points)
Catégorie du critère d’attribution seuil : Pondération (points, valeur exacte)
Nombre critère d’attribution : 5
Critère :
Type : Prix
Description : Le critère "Prix" (45 points) est apprécié au regard du montant total TTC des prestations sur la durée totale de l'accord-cadre tel qu'issu du devis quantitatif estimatif (DQE).
Catégorie du critère d’attribution seuil : Pondération (points, valeur exacte)
Nombre critère d’attribution : 45

5.1.15 Techniques

Accord-cadre :
Accord-cadre, sans remise en concurrence
Informations sur le système d’acquisition dynamique :
Pas de système d’acquisition dynamique

5.1.16 Informations complémentaires, médiation et réexamen

Organisation chargée des procédures de médiation : Comité consultatif national de règlement amiable des différends relatifs aux marchés publics, Direction des affaires juridiques, Sous-direction du droit de la commande publique, Bureau économie, statistiques et techniques de l'achat public / 1C
Organisation chargée des procédures de recours : Tribunal administratif de Paris
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché : Caisse nationale des Allocations familiales (CNAF)
Organisation qui fournit un accès hors ligne aux documents de marché : Caisse nationale des Allocations familiales (CNAF)
Organisation qui fournit des précisions concernant l’introduction des recours : Tribunal administratif de Paris
Organisation qui signe le marché : Caisse nationale des Allocations familiales (CNAF)

6. Résultats

Valeur de tous les contrats attribués dans cet avis : 45 000 000 Euro

6.1 Résultat – Identifiants des lots : LOT-0001

Au moins un lauréat a été choisi.

6.1.2 Informations sur les lauréats

Lauréat :
Nom officiel : CONCENTRIX
Offre :
Identifiant de l’offre : OFFRE CONCENTRIX - lot 1
Identifiant du lot ou groupe de lots : LOT-0001
Valeur de l'offre : 45 000 000 Euro
Sous-traitance : Non
Informations relatives au marché :
Identifiant du marché : LOT 1
Date à laquelle le lauréat a été choisi : 18/07/2025
Date de conclusion du marché : 07/08/2025
Le marché est attribué dans le contexte d’un accord-cadre : oui
Avis qui a créé l'accord-cadre : 279630-2025
Organisation qui signe le marché : Caisse nationale des Allocations familiales (CNAF)

6.1.4 Informations statistiques

Offres ou demandes de participation reçues :
Type de soumissions reçues : Offres présentées par voie électronique
Nombre d’offres ou de demandes de participation reçues : 8

8. Organisations

8.1 ORG-0001

Nom officiel : Caisse nationale des Allocations familiales (CNAF)
Numéro d’enregistrement : 18003506500036
Ville : Paris cedex 14
Code postal : 75685
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Adresse électronique : marches@cnaf.fr
Téléphone : 0145656719
Rôles de cette organisation :
Acheteur
Organisation qui fournit des informations complémentaires sur la procédure de passation de marché
Organisation qui fournit un accès hors ligne aux documents de marché
Organisation qui signe le marché

8.1 ORG-0004

Nom officiel : Comité consultatif national de règlement amiable des différends relatifs aux marchés publics, Direction des affaires juridiques, Sous-direction du droit de la commande publique, Bureau économie, statistiques et techniques de l'achat public / 1C
Numéro d’enregistrement : 1200000960002
Adresse postale : Bâtiment Condorcet - Télédoc 353 6 rue Louis Weiss
Ville : Paris cedex 13
Code postal : 75703
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Adresse électronique : ccra.daj@finances.gouv.fr
Téléphone : 0144970422
Rôles de cette organisation :
Organisation chargée des procédures de médiation

8.1 ORG-0003

Nom officiel : Tribunal administratif de Paris
Numéro d’enregistrement : 17750005500013
Adresse postale : 7 rue de Jouy
Ville : Paris cedex 04
Code postal : 75181
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Adresse électronique : greffe.taparis@juradm.fr
Téléphone : 0144594400
Rôles de cette organisation :
Organisation chargée des procédures de recours
Organisation qui fournit des précisions concernant l’introduction des recours

8.1 ORG-0002

Nom officiel : CONCENTRIX
Taille de l’opérateur économique : Grande
Numéro d’enregistrement : 43197737000045
Ville : Paris
Code postal : 75017
Subdivision pays (NUTS) : Paris ( FR101 )
Pays : France
Adresse électronique : accueil.paris@concentrix.com
Téléphone : 0144403340
Rôles de cette organisation :
Soumissionnaire
Lauréat de ces lots : LOT-0001
Le lauréat est coté sur un marché réglementé

Informations relatives à l’avis

Identifiant/version de l’avis : c67495a7-abf3-4e8c-bef9-ac8cb348cec0 - 01
Type de formulaire : Résultats
Type d’avis : Avis d’attribution de marché ou de concession – régime ordinaire
Date d’envoi de l’avis : 07/08/2025 14:10 +02:00
Langues dans lesquelles l’avis en question est officiellement disponible : français
Numéro de publication de l’avis : 00522256-2025
Numéro de publication au JO S : 151/2025
Date de publication : 08/08/2025