Procedura aperta per l’affidamento di prestazioni connesse ai servizi in outsourcing di Customer Care (Call Center Inbound e attività di Back Office), con personale dedicato in esclusiva, per la gestione di richieste e la vendita di prodotti e servizi per il Gruppo HERA relativamente al Servizio di tutela graduale (STG)

P.A. Servizi in outsourcing di Customer Care - servizi STG Servizi in outsourcing di Customer Care (Call Center Inbound e attività di Back Office) relativamente a Servizi STG - LOTTO N. 1 Servizi in outsourcing di Customer Care (Call Center Inbound e attività di Back Office) relativamente a Servizi STG …

CPV: 79342300 Asiakaspalvelu, 79511000 Puhelinkeskuspalvelut
Teloituspaikka:
Procedura aperta per l’affidamento di prestazioni connesse ai servizi in outsourcing di Customer Care (Call Center Inbound e attività di Back Office), con personale dedicato in esclusiva, per la gestione di richieste e la vendita di prodotti e servizi per il Gruppo HERA relativamente al Servizio di tutela graduale (STG)
Myöntävä elin:
HERA COMM SPA
Myöntämisnumero:
TENDER T24_3686 RDO R24_4198

1. Committente

1.1 Committente

Nome ufficiale : HERA COMM SPA
Forma giuridica del committente : Impresa pubblica
Attività dell'ente aggiudicatore : Attività connesse all'elettricità

2. Procedura

2.1 Procedura

Titolo : Procedura aperta per l’affidamento di prestazioni connesse ai servizi in outsourcing di Customer Care (Call Center Inbound e attività di Back Office), con personale dedicato in esclusiva, per la gestione di richieste e la vendita di prodotti e servizi per il Gruppo HERA relativamente al Servizio di tutela graduale (STG)
Descrizione : P.A. Servizi in outsourcing di Customer Care - servizi STG
Identificativo della procedura : a23398fd-afe1-4233-a425-a2ab0446e1be
Identificativo interno : TENDER T24_3686 RDO R24_4198
Tipo di procedura : Aperta
La procedura è accelerata : no
Giustificazione della procedura accelerata :
Caratteristiche principali della procedura :

2.1.1 Finalità

Natura dell'appalto : Servizi
Classificazione principale ( cpv ): 79342300 Servizi destinati alla clientela
Classificazione aggiuntiva ( cpv ): 79511000 Servizi di operatore telefonico

2.1.2 Luogo di esecuzione

Suddivisione del paese (NUTS) : Bologna ( ITH55 )
Paese : Italia
Informazioni supplementari : Per completezza di informazioni, si rinvia al bando integrale disponibile al link: https://portalefornitoriprocurement.gruppohera.it/esop/guest/go/public/opportunity/current , in particolare si rinvia a quanto prescritto alla sotto sezione 2.1.4 "Informazioni supplementari" del bando stesso.

2.1.3 Valore

Valore stimato al netto dell'IVA : 10 000 000 Euro

2.1.4 Informazioni generali

Informazioni supplementari : Modalità di presentazione: Numero massimo di lotti per i quali un offerente può presentare offerte: 2 Condizioni contrattuali: Numero massimo di lotti per i quali può essere aggiudicato un appalto a un offerente: 1
Base giuridica :
Direttiva 2014/25/UE

5. Lotto

5.1 Identificativo tecnico del lotto : LOT-0001

Titolo : Servizi in outsourcing di Customer Care (Call Center Inbound e attività di Back Office) con personale dedicato in esclusiva, per la gestione di richieste e la vendita di prodotti e servizi per il Gruppo HERA relativamente al Servizio di tutela graduale (STG).
Descrizione : Servizi in outsourcing di Customer Care (Call Center Inbound e attività di Back Office) relativamente a Servizi STG - LOTTO N. 1
Identificativo interno : LOT-001: R24_4200

5.1.1 Finalità

Natura dell'appalto : Servizi
Classificazione principale ( cpv ): 79342300 Servizi destinati alla clientela
Classificazione aggiuntiva ( cpv ): 79511000 Servizi di operatore telefonico
Opzioni :
Descrizione delle opzioni : In merito alla modifica del contratto durante il periodo di efficacia, ai sensi dell’art.120 comma 1 lett. a) del D.lgs 36/2023 e ss.mm.ii. la Committente si riserva di opzionare, anche con più atti successivi, un incremento sino a concorrenza del 50 % dell’importo contrattuale al verificarsi delle condizioni previste nel Capitolato Speciale d’Appalto, a cui si rinvia.

5.1.2 Luogo di esecuzione

Suddivisione del paese (NUTS) : Bologna ( ITH55 )
Paese : Italia
Informazioni supplementari :

5.1.3 Durata stimata

Durata : 33 Mese

5.1.4 Rinnovo

Rinnovi massimi : 0

5.1.5 Valore

Valore stimato al netto dell'IVA : 5 000 000 Euro

5.1.6 Informazioni generali

Progetto di appalto non finanziato con fondi UE
L'appalto è soggetto all'accordo sugli appalti pubblici (AAP) : sì

5.1.10 Criteri di aggiudicazione

Criterio :
Tipo : Qualità
Nome :
Descrizione : Offerta economicamente più vantaggiosa così suddivisa: • Valore tecnico: punti 70; • Prezzo: punti 30.
Descrizione del metodo da utilizzare se la ponderazione non può essere espressa da criteri :
Giustificazione della mancata indicazione della ponderazione dei criteri di aggiudicazione :

5.1.12 Condizioni di appalto

Informazioni sui termini per il riesame : n.a.

5.1.15 Tecniche

Accordo quadro :
Nessun accordo quadro
Informazioni sul sistema dinamico di acquisizione :
Nessun sistema dinamico di acquisizione

5.1.16 Ulteriori informazioni, mediazione e ricorsi

Organizzazione competente per i ricorsi : Tribunale Amministrativo Regionale per l’Emilia-Romagna -
Informazioni sui termini per il riesame : n.a.
Organizzazione alla quale rivolgersi per informazioni complementari sulla procedura di appalto : HERA COMM SPA -
Organizzazione alla quale rivolgersi per l'accesso offline ai documenti di gara : HERA COMM SPA -

5.1 Identificativo tecnico del lotto : LOT-0002

Titolo : Servizi in outsourcing di Customer Care (Call Center Inbound e attività di Back Office) con personale dedicato in esclusiva, per la gestione di richieste e la vendita di prodotti e servizi per il Gruppo HERA relativamente al Servizio di tutela graduale (STG).
Descrizione : Servizi in outsourcing di Customer Care (Call Center Inbound e attività di Back Office) relativamente a Servizi STG - LOTTO N. 2
Identificativo interno : LOT-002: R24_4201

5.1.1 Finalità

Natura dell'appalto : Servizi
Classificazione principale ( cpv ): 79342300 Servizi destinati alla clientela
Classificazione aggiuntiva ( cpv ): 79511000 Servizi di operatore telefonico
Opzioni :
Descrizione delle opzioni : In merito alla modifica del contratto durante il periodo di efficacia, ai sensi dell’art.120 comma 1 lett. a) del D.lgs 36/2023 e ss.mm.ii. la Committente si riserva di opzionare, anche con più atti successivi, un incremento sino a concorrenza del 50 % dell’importo contrattuale al verificarsi delle condizioni previste nel Capitolato Speciale d’Appalto, a cui si rinvia

5.1.2 Luogo di esecuzione

Suddivisione del paese (NUTS) : Bologna ( ITH55 )
Paese : Italia
Informazioni supplementari :

5.1.3 Durata stimata

Durata : 33 Mese

5.1.4 Rinnovo

Rinnovi massimi : 0

5.1.5 Valore

Valore stimato al netto dell'IVA : 5 000 000 Euro

5.1.6 Informazioni generali

Progetto di appalto non finanziato con fondi UE
L'appalto è soggetto all'accordo sugli appalti pubblici (AAP) : sì

5.1.10 Criteri di aggiudicazione

Criterio :
Tipo : Qualità
Nome :
Descrizione : Offerta economicamente più vantaggiosa così suddivisa: • Valore tecnico: punti 70; • Prezzo: punti 30
Descrizione del metodo da utilizzare se la ponderazione non può essere espressa da criteri :
Giustificazione della mancata indicazione della ponderazione dei criteri di aggiudicazione :

5.1.12 Condizioni di appalto

Informazioni sui termini per il riesame : n.a.

5.1.15 Tecniche

Accordo quadro :
Nessun accordo quadro
Informazioni sul sistema dinamico di acquisizione :
Nessun sistema dinamico di acquisizione

5.1.16 Ulteriori informazioni, mediazione e ricorsi

Organizzazione competente per i ricorsi : Tribunale Amministrativo Regionale per l’Emilia-Romagna -
Informazioni sui termini per il riesame : n.a.
Organizzazione alla quale rivolgersi per informazioni complementari sulla procedura di appalto : HERA COMM SPA -
Organizzazione alla quale rivolgersi per l'accesso offline ai documenti di gara : HERA COMM SPA -

6. Risultati

Valore di tutti i contratti assegnati in questo avviso : 8,42 Euro

6.1 Risultati: identificativo del lotto : LOT-0001

È stato selezionato almeno un vincitore.

6.1.2 Informazioni sui vincitori

Vincitore :
Nome ufficiale : KOINE' BOLOGNA SRL
Offerta :
Identificativo dell'offerta : koine' bologna srl
Identificativo del lotto o gruppo di lotti : LOT-0001
Valore dell'offerta : 4 004 500 Euro
L'offerta è una variante : no
Subappalto : Sì
Il valore del subappalto è noto : sì
Subappalto: valore : 2 002 250 Euro
La percentuale del subappalto è nota : sì
Subappalto: percentuale : 50
Informazioni sull'appalto :
Identificativo dell'appalto : koine' bologna srl
Data di conclusione dell'appalto : 07/05/2024

6.1.4 Informazioni statistiche

Offerte o domande di partecipazione ricevute :
Offerte e domande ricevute: tipo : Offerte presentate per via elettronica
Numero di offerte o domande di partecipazione ricevute : 1

6.1 Risultati: identificativo del lotto : LOT-0002

È stato selezionato almeno un vincitore.

6.1.2 Informazioni sui vincitori

Vincitore :
Nome ufficiale : TECNOCALL SRL
Offerta :
Identificativo dell'offerta : tecnocall srl
Identificativo del lotto o gruppo di lotti : LOT-0002
Valore dell'offerta : 4 414 000 Euro
L'offerta è una variante : no
Subappalto : Sì
Il valore del subappalto è noto : sì
Subappalto: valore : 0,01 Euro
La percentuale del subappalto è nota : sì
Subappalto: percentuale : 0,01
Informazioni sull'appalto :
Identificativo dell'appalto : tecnocall srl
Data di conclusione dell'appalto : 07/05/2024

6.1.4 Informazioni statistiche

Offerte o domande di partecipazione ricevute :
Offerte e domande ricevute: tipo : Offerte presentate per via elettronica
Numero di offerte o domande di partecipazione ricevute : 1

8. Organizzazioni

8.1 ORG-0001

Nome ufficiale : HERA COMM SPA
Numero di registrazione : 02221101203
Servizio : Funzione Acquisti Mercato Staff, Servizi e Sistemi Informativi
Indirizzo postale : Via Molino Rosso n. 8
Località : IMOLA
Codice postale : 40026
Suddivisione del paese (NUTS) : Bologna ( ITH55 )
Paese : Italia
Referente : Funzione Acquisti Mercato, Staff, Servizi e Sistemi Informativi
Telefono : +390532780382
Indirizzo internet : http://www.gruppohera.it
Profilo del committente : http://www.gruppohera.it
Ruoli di questa organizzazione :
Committente
Organizzazione alla quale rivolgersi per informazioni complementari sulla procedura di appalto
Organizzazione alla quale rivolgersi per l'accesso offline ai documenti di gara

8.1 ORG-0002

Nome ufficiale : Tribunale Amministrativo Regionale per l’Emilia-Romagna
Numero di registrazione : 92004480379
Indirizzo postale : Via D’Azeglio n. 54
Località : Bologna
Codice postale : 40123
Suddivisione del paese (NUTS) : Bologna ( ITH55 )
Paese : Italia
Telefono : +390514293101
Ruoli di questa organizzazione :
Organizzazione competente per i ricorsi

8.1 ORG-0003

Nome ufficiale : KOINE' BOLOGNA SRL
Numero di registrazione : 02790861203
Indirizzo postale : via Filippo di Pisis 11L
Località : BOLOGNA
Codice postale : 40133
Suddivisione del paese (NUTS) : Bologna ( ITH55 )
Paese : Italia
Telefono : 0516377511
Ruoli di questa organizzazione :
Offerente
Vincitore di questi lotti : LOT-0001

8.1 ORG-0004

Nome ufficiale : TECNOCALL SRL
Numero di registrazione : 01694990662
Indirizzo postale : via Meuccio Ruini, n. 31
Località : ROMA
Codice postale : 00155
Suddivisione del paese (NUTS) : Roma ( ITI43 )
Paese : Italia
Telefono : 0863491125
Ruoli di questa organizzazione :
Offerente
Vincitore di questi lotti : LOT-0002

11. Informazioni sull'avviso

11.1 Informazioni sull'avviso

Identificativo/versione dell'avviso : a13e9bba-d0c7-4f06-b84f-673af3f32f3e - 01
Tipo di formulario : Risultati
Tipo di avviso : Avviso di aggiudicazione di un appalto o di una concessione – regime ordinario
Data di trasmissione dell'avviso : 11/04/2025 14:21 +02:00
Lingue in cui il presente avviso è ufficialmente disponibile : italiano

11.2 Informazioni sulla pubblicazione

Numero di pubblicazione dell'avviso : 00241277-2025
Numero dell'edizione della GU S : 73/2025
Data di pubblicazione : 14/04/2025