Servicio de operación de la Línea de Ayuda en Ciberseguridad – 017 de INCIBE

El objeto del contrato es la prestación de un servicio de Línea de Ayuda en Ciberseguridad, mediante diferentes canales: Telefónico Formulario web (soportado a través de correo electrónico) Chat por mensajería de redes sociales Videoconferencia Dentro del objeto del contrato se incluye el servicio de asesoramiento, la asistencia y la …

CPV: 79510000 Telephone-answering services
Deadline:
Sept. 3, 2025, 11:59 p.m.
Deadline type:
Submitting a bid
Place of execution:
Servicio de operación de la Línea de Ayuda en Ciberseguridad – 017 de INCIBE
Awarding body:
Dirección General del Instituto Nacional de Ciberseguridad de España, S.A. (INCIBE)
Award number:
049/25

1. Comprador

1.1 Comprador

Denominación oficial : Dirección General del Instituto Nacional de Ciberseguridad de España, S.A. (INCIBE)
Naturaleza jurídica del comprador : Organismo de Derecho público bajo el control de una autoridad estatal
Actividad del poder adjudicador : Servicios públicos generales

2. Procedimiento

2.1 Procedimiento

Título : Servicio de operación de la Línea de Ayuda en Ciberseguridad – 017 de INCIBE
Descripción : El objeto del contrato es la prestación de un servicio de Línea de Ayuda en Ciberseguridad, mediante diferentes canales: Telefónico Formulario web (soportado a través de correo electrónico) Chat por mensajería de redes sociales Videoconferencia Dentro del objeto del contrato se incluye el servicio de asesoramiento, la asistencia y la información activa dirigida a los diferentes públicos de INCIBE en la resolución de dudas y problemas relativos a Ciberseguridad en general: seguridad de la información, de los dispositivos, riesgos y amenazas, consejos y buenas prácticas, asesoramiento específico en caso de problemas, así como uso seguro y responsable de Internet por parte de los menores, sus servicios y tecnologías, dando continuidad a los servicios de la misma naturaleza existentes en la actualidad en INCIBE y ampliándolos.
Identificador del procedimiento : dd098cd0-8d10-4a2f-bb6f-820ee9b792a9
Identificador interno : 049/25
Tipo de procedimiento : Abierto
El procedimiento está acelerado : no

2.1.1 Finalidad

Naturaleza del contrato : Servicios
Clasificación principal ( cpv ): 79510000 Servicios de contestación de llamadas telefónicas

2.1.2 Lugar de ejecución

Subdivisión del país (NUTS) : León ( ES413 )
País : España

2.1.3 Valor

Valor estimado, IVA excluido : 4 249 735,84 Euro

2.1.4 Información general

Base jurídica :
Directiva 2014/24/UE

2.1.6 Motivos de exclusión

Fuentes de los motivos de exclusión : Anuncio
Incumplimiento de obligaciones en materia de Derecho social : Incumplimiento de obligaciones en materia de legislación laboral

5. Lote

5.1 Identificación técnica del lote : LOT-0000

Título : Servicio de operación de la Línea de Ayuda en Ciberseguridad – 017 de INCIBE
Descripción : El objeto del contrato es la prestación de un servicio de Línea de Ayuda en Ciberseguridad, mediante diferentes canales: Telefónico Formulario web (soportado a través de correo electrónico) Chat por mensajería de redes sociales Videoconferencia Dentro del objeto del contrato se incluye el servicio de asesoramiento, la asistencia y la información activa dirigida a los diferentes públicos de INCIBE en la resolución de dudas y problemas relativos a Ciberseguridad en general: seguridad de la información, de los dispositivos, riesgos y amenazas, consejos y buenas prácticas, asesoramiento específico en caso de problemas, así como uso seguro y responsable de Internet por parte de los menores, sus servicios y tecnologías, dando continuidad a los servicios de la misma naturaleza existentes en la actualidad en INCIBE y ampliándolos.
Identificador interno : 049/25

5.1.1 Finalidad

Naturaleza del contrato : Servicios
Clasificación principal ( cpv ): 79510000 Servicios de contestación de llamadas telefónicas
Opciones :
Descripción de las opciones : Dentro de este plazo, se incluye un plazo inicial de 8 semanas estimadas de solapamiento con el contrato actual para llevar a cabo las labores de configuración, formación, traspaso y puesta en marcha del nuevo servicio (no se producirá en ningún caso solapamiento en la operación del servicio que será llevado a cabo por el contratista que realiza el traspaso -contratista saliente-).

5.1.2 Lugar de ejecución

Subdivisión del país (NUTS) : León ( ES413 )
País : España
Información complementaria :

5.1.3 Duración estimada

Duración : 2 Año

5.1.4 Renovación

Número máximo de renovaciones : 1
Más información sobre renovaciones : El plazo total de duración del contrato es de dos (2) años. Un (1) año de duración de contrato inicial y una posible prórroga de un (1) año de duración o hasta finalización del presupuesto en contrato inicial o en la prórroga (lo que ocurra primero).

5.1.6 Información general

Participación reservada : La participación no está reservada.
Proyecto de contratación pública no financiado con fondos de la UE
La contratación pública está cubierta por el Acuerdo sobre Contratación Pública (ACP) : sí

5.1.10 Criterios de adjudicación

Criterio :
Tipo : Calidad
Descripción : Aumento de los niveles de atención.
Categoría del criterio de adjudicación de umbral : Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número : 5
Criterio :
Tipo : Calidad
Descripción : Medidas de seguridad de la información.
Categoría del criterio de adjudicación de umbral : Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número : 3
Criterio :
Tipo : Calidad
Descripción : Mejora en la experiencia mínima de perfiles operador.
Categoría del criterio de adjudicación de umbral : Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número : 12
Criterio :
Tipo : Calidad
Descripción : Mejora sobre la composición de equipos de operadores: perfiles senior.
Categoría del criterio de adjudicación de umbral : Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número : 6,5
Criterio :
Tipo : Calidad
Descripción : Perfiles de respaldo.
Categoría del criterio de adjudicación de umbral : Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número : 6,5
Criterio :
Tipo : Precio
Descripción : Precio ofertado.
Categoría del criterio de adjudicación de umbral : Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número : 37
Criterio :
Tipo : Calidad
Descripción : Descripción de la plataforma tecnológica y herramientas de soporte al servicio .
Categoría del criterio de adjudicación de umbral : Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número : 14
Criterio :
Tipo : Calidad
Descripción : Descripción del modelo de operación para la cobertura del servicio .
Categoría del criterio de adjudicación de umbral : Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número : 4
Criterio :
Tipo : Calidad
Descripción : Plan de contingencia.
Categoría del criterio de adjudicación de umbral : Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número : 3
Criterio :
Tipo : Calidad
Descripción : Plan de monitorización y seguimiento de la calidad del servicio.
Categoría del criterio de adjudicación de umbral : Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número : 4
Criterio :
Tipo : Calidad
Descripción : Planificación del inicio de la operación, configuración y traspaso.
Categoría del criterio de adjudicación de umbral : Ponderación (puntos, exacto)
Criterio de adjudicación: número : 5

5.1.11 Pliegos de contratación

5.1.12 Condiciones de la contratación pública

Condiciones de presentación :
Presentación electrónica : Obligatoria
Lenguas en las que pueden presentarse las ofertas o solicitudes de participación : español
Catálogo electrónico : No autorizada
Plazo de recepción de ofertas : 03/09/2025 23:59 +02:00
Plazo en el que la oferta debe seguir siendo válida : 30 Mes
Información sobre la apertura pública :
Fecha de apertura : 05/09/2025 11:00 +02:00
Lugar : Plataforma de Contratación del Estado
Lugar : Plataforma Contratación Sector Público
Lugar : Plataforma de Contratación del Estado
Información sobre la apertura pública :
Fecha de apertura : 10/11/2025 11:00 +01:00
Lugar : Plataforma de Contratación del Estado
Lugar : Plataforma Contratación Sector Público
Lugar : Plataforma de Contratación del Estado
Información sobre la apertura pública :
Fecha de apertura : 30/09/2025 11:00 +02:00
Lugar : Plataforma de Contratación del Estado
Lugar : Plataforma Contratación Sector Público
Lugar : Plataforma de Contratación del Estado
Condiciones del contrato :
La ejecución del contrato debe realizarse en el marco de programas de empleo protegido : No
Condiciones relativas a la ejecución del contrato : Si como consecuencia de la adjudicación del contrato, el empresario precisa contratar nuevo personal para la prestación del servicio, el número de mujeres contratadas deberá suponer al menos el 50% del total del nuevo personal contratado, siempre que haya disponibilidad efectiva de trabajadoras para la actividad de que se trate. .
Facturación electrónica : Obligatoria
Se utilizarán pedidos electrónicos : no
Se utilizará el pago electrónico : sí

5.1.15 Técnicas

Acuerdo marco :
Ningún acuerdo marco
Información sobre el sistema dinámico de adquisición :
Ningún sistema dinámico de adquisición

5.1.16 Información adicional, mediación y recurso

Organización encargada de los procedimientos de recurso : Dirección General del Instituto Nacional de Ciberseguridad de España, S.A. (INCIBE) - Tribunal Administrativo Central de Recursos Contractuales
Información sobre los plazos de revisión : Como se trata de un contrato de los previstos en el art. 44.1 LCSP los actos descritos en el art. 44.2 LCSP son susceptibles de recurso especial en materia de contratación de acuerdo con lo previsto en la propia ley.
Organización que proporciona más información sobre los procedimientos de recurso : Dirección General del Instituto Nacional de Ciberseguridad de España, S.A. (INCIBE) - Tribunal Administrativo Central de Recursos Contractuales

8. Organizaciones

8.1 ORG-0001

Denominación oficial : Dirección General del Instituto Nacional de Ciberseguridad de España, S.A. (INCIBE)
Número de registro : 50546210096081
Número de registro : A24530735
Localidad : León
Código postal : 24005
Subdivisión del país (NUTS) : León ( ES413 )
País : España
Punto de contacto : Dirección General del Instituto Nacional de Ciberseguridad de España, S.A. (INCIBE)
Correo electrónico : contratacion@incibe.es
Teléfono : +34 987877189
Fax : +34 987261016
Dirección de internet : http://www.incibe.es
Otros puntos de contacto :
Denominación oficial : Tribunal Administrativo Central de Recursos Contractuales
Localidad : Madrid
Código postal : 28014
Subdivisión del país (NUTS) : Madrid ( ES300 )
País : España
Dirección de internet : https://www.hacienda.gob.es
Otros puntos de contacto :
Denominación oficial : Tribunal Administrativo Central de Recursos Contractuales
Localidad : Madrid
Código postal : 28014
Subdivisión del país (NUTS) : Madrid ( ES300 )
País : España
Dirección de internet : https://www.hacienda.gob.es
Funciones de esta organización :
Comprador
Organización encargada de los procedimientos de recurso
Organización que proporciona más información sobre los procedimientos de recurso

Información del anuncio

Identificador/versión del anuncio : 960c81f0-3379-46c9-9e75-e73d43698d5d - 01
Tipo de formulario : Licitación
Tipo de anuncio : Anuncio de contrato o de concesión. Régimen normal
Fecha de envío del anuncio : 04/08/2025 13:35 +02:00
Lenguas en las que este anuncio está disponible oficialmente : español
Número de publicación del anuncio : 00512850-2025
Número de la edición del DO S : 148/2025
Fecha de publicación : 05/08/2025