Overheidsopdracht voor diensten m.b.t. een toepassing voor het beheer van support- en helpdeskdiensten aan gebruikers (ESM)

ENABEL utilise depuis plusieurs années une solution ESM : Entreprise Service Management. Définition de l’ESM : la gestion des services d’entreprise consiste à appliquer la gestion des services informatiques à d’autres domaines d’une entreprise ou d’une organisation dans le but d’améliorer les performances, l’efficacité et la prestation de services. En …

CPV: 72268000 Software supply services, 72267000 Software maintenance and repair services, 72261000 Software support services, 72263000 Software implementation services, 72265000 Software configuration services
Deadline:
Oct. 13, 2025, 2 p.m.
Deadline type:
Submitting a bid
Place of execution:
Overheidsopdracht voor diensten m.b.t. een toepassing voor het beheer van support- en helpdeskdiensten aan gebruikers (ESM)
Awarding body:
Enabel
Award number:
BXL-15336

1. Koper

1.1 Koper

Officiële naam : Enabel
Rechtsvorm van de koper : Centrale overheidsinstantie
Activiteit van de aanbestedende dienst : Algemene overheidsdiensten

2. Procedure

2.1 Procedure

Titel : Overheidsopdracht voor diensten m.b.t. een toepassing voor het beheer van support- en helpdeskdiensten aan gebruikers (ESM)
Beschrijving : Enabel gebruikt sinds enkele jaren een ESM-oplossing: Enterprise Service Management. Definitie van ESM: Enterprise Service Management is de toepassing van IT Service Management op andere gebieden van een bedrijf of organisatie om prestaties, efficiëntie en dienstverlening te verbeteren. Kortom, het gaat erom dat wat goed werkt in IT Service Management (ITSM) wordt toegepast in het hele bedrijf. ESM is de uitbreiding van IT Service Management (ITSM)-principes om betere dienstverlening mogelijk te maken voor bedrijfsteams zoals Human Resources (HR), Legal, Facilities, Marketing en Finance. Software voor gebruikerssupport- en helpdeskbeheer is software waarmee verzoeken kunnen worden geregistreerd, de activiteit van de support en de helpdesk kan worden opgevolgd en diverse supportdiensten aan de gebruikers kunnen worden verleend: incidentenbeheer, indienen van diverse verzoeken via specifieke formulieren, toegang tot de oplossingenbank, SLA-beheer, enz. Het opzetten van een support- en helpdeskdienst voor gebruikers is niet uitsluitend voorbehouden aan een ICT-afdeling en informaticagerelateerde domeinen. Het doel is de implementatie mogelijk te maken van een aangepaste supportdienst, gewijd aan een bepaald domein (HR of Financiën) of aan een bepaalde toepassing.
Identificatiecode van de procedure : 04974dcf-82bb-476b-9ba1-37b38e19f243
Interne identificatiecode : BXL-15336
Type procedure : Openbaar
De procedure wordt versneld : neen

2.1.1 Doel

Aard van het contract : Diensten
Belangrijkste classificatie ( cpv ): 72268000 Leveren van software
Aanvullende classificatie ( cpv ): 72267000 Onderhouds- en reparatiediensten voor software
Aanvullende classificatie ( cpv ): 72261000 Softwareondersteuningsdiensten
Aanvullende classificatie ( cpv ): 72263000 Software-implementatiediensten
Aanvullende classificatie ( cpv ): 72265000 Softwareconfiguratiediensten

2.1.2 Plaats van uitvoering

Waar dan ook

2.1.4 Algemene informatie

Rechtsgrondslag :
Richtlijn 2014/24/EU

2.1.6 Gronden voor uitsluiting

Bronnen voor uitsluitingsgronden : Aanbestedingsstuk

5. Perceel

5.1 Technische ID van het kavel : LOT-0001

Titel : BXL-15336 - 1
Beschrijving : Enabel gebruikt sinds enkele jaren een ESM-oplossing: Enterprise Service Management. Definitie van ESM: Enterprise Service Management is de toepassing van IT Service Management op andere gebieden van een bedrijf of organisatie om prestaties, efficiëntie en dienstverlening te verbeteren. Kortom, het gaat erom dat wat goed werkt in IT Service Management (ITSM) wordt toegepast in het hele bedrijf. ESM is de uitbreiding van IT Service Management (ITSM)-principes om betere dienstverlening mogelijk te maken voor bedrijfsteams zoals Human Resources (HR), Legal, Facilities, Marketing en Finance. Software voor gebruikerssupport- en helpdeskbeheer is software waarmee verzoeken kunnen worden geregistreerd, de activiteit van de support en de helpdesk kan worden opgevolgd en diverse supportdiensten aan de gebruikers kunnen worden verleend: incidentenbeheer, indienen van diverse verzoeken via specifieke formulieren, toegang tot de oplossingenbank, SLA-beheer, enz. Het opzetten van een support- en helpdeskdienst voor gebruikers is niet uitsluitend voorbehouden aan een ICT-afdeling en informaticagerelateerde domeinen. Het doel is de implementatie mogelijk te maken van een aangepaste supportdienst, gewijd aan een bepaald domein (HR of Financiën) of aan een bepaalde toepassing.
Interne identificatiecode : 1

5.1.1 Doel

Aard van het contract : Diensten
Belangrijkste classificatie ( cpv ): 72268000 Leveren van software

5.1.2 Plaats van uitvoering

Waar dan ook
Aanvullende informatie :

5.1.3 Geraamde duur

Begindatum : 01/01/2026
Looptijd : 48 Maand

5.1.6 Algemene informatie

Voorbehouden deelname : Deelname is niet voorbehouden.
Aanbestedingsproject dat niet uit EU-fondsen wordt gefinancierd
De aanbesteding valt onder de Overeenkomst inzake overheidsopdrachten (GPA) : ja

5.1.9 Selectiecriteria

Bronnen van selectiecriteria : Aanbestedingsstuk

5.1.11 Aanbestedingsstukken

5.1.12 Voorwaarden van de aanbesteding

Voorwaarden voor indiening :
Elektronische indiening : Vereist
Talen waarin inschrijvingen of verzoeken tot deelname kunnen worden ingediend : Frans, Nederlands, Engels
Elektronische catalogus : Niet toegestaan
Een geavanceerd(e) of gekwalificeerd(e) elektronisch(e) handtekening of zegel (zoals omschreven in Verordening (EU) nr. 910/2014) is vereist
Uiterste datum voor de ontvangst van inschrijvingen : 13/10/2025 14:00 +02:00
Uiterste datum tot wanneer de inschrijving geldig moet blijven : 90 Dag
Voorwaarden van het contract :
De uitvoering van de opdracht moet plaatsvinden binnen het kader van programma’s voor maatwerkbedrijven : Neen
Elektronische facturering : Vereist
Er zal worden gebruikgemaakt van elektronische orderplaatsing : neen
Er zal worden gebruikgemaakt van elektronische betaling : ja

5.1.15 Technieken

Raamovereenkomst :
Geen raamovereenkomst
Informatie over het dynamische aankoopsysteem :
Geen dynamisch aankoopsysteem

5.1.16 Nadere inlichtingen, bemiddeling en evaluatie

Organisatie voor beroepsprocedures : Raad van State
Informatie over de termijnen voor beroep : Beroep tot nietigverklaring (artikelen 14 en 23, § 2, van de wet van 17 juni betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten, bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten en concessies) : 60 dagen Verzoek tot schorsing (artikelen 15 en 23 § 3 van de wet van 17 juni 2013 betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten, bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten en concessies) : 15 dagen

8. Organisaties

8.1 ORG-0001

Officiële naam : Enabel
Registratienummer : 0264814354_139
Postadres : Hoogstraat 147
Stad : Brussel
Postcode : 1000
Onderverdeling land (NUTS) : Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad ( BE100 )
Land : België
Telefoon : +32 25053700
Fax : +32 25029862
Internetadres : http://www.enabel.be
Rollen van deze organisatie :
Koper

8.1 ORG-0002

Officiële naam : FOD Beleid en Ondersteuning
Registratienummer : BE001
Postadres : Simon Bolivarlaan 30, bus 1
Stad : Brussel
Postcode : 1000
Onderverdeling land (NUTS) : Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad ( BE100 )
Land : België
Telefoon : +32 2 740 80 00
Rollen van deze organisatie :
TED eSender

8.1 ORG-0003

Officiële naam : Raad van State
Registratienummer : 0308.356.862
Stad : Brussel
Postcode : 1040
Onderverdeling land (NUTS) : Arr. de Bruxelles-Capitale/Arr. Brussel-Hoofdstad ( BE100 )
Land : België
Rollen van deze organisatie :
Organisatie voor beroepsprocedures

Informatie over een aankondiging

Identificatiecode/versie van de aankondiging : b954470b-346f-482a-9066-c9ce2dee9ee4 - 01
Type formulier : Mededinging
Type aankondiging : Aankondiging van een opdracht of concessie – standaardregeling
Verzenddatum van de aankondiging : 08/09/2025 00:00 +02:00
Aankondiging datum verzending (eSender) : 08/09/2025 00:00 +02:00
Talen waarin deze aankondiging officieel beschikbaar is : Nederlands Frans
Publicatienummer aankondiging : 00591492-2025
Nummer uitgave PB S : 173/2025
Datum van bekendmaking : 10/09/2025