Kunnossapidon asiakaspalvelu

Kunnossapitopalvelut hakee palvelua, jossa palveluntuottaja hoitaa kunnossapitopalveluihin tulevat yhteydenotot ja palautteet. Yhteydenottoja vastaanotetaan puhelimitse tai sähköisesti. Palveluntuottaja vastaa kunnossapidon puhelimeen, käsittele yhteydenoton samassa yhteydessä tai välittää tiedon yhteydenotosta asiantuntijalle. Palveluntuottaja seuraa sähköisiin palautejärjestelmiin, vastaa palautteisiin tai välittää tiedon palautteesta asiantuntijalle. Asiantuntija välittää vastauksen palveluntuottajalle, joka välittää vastauksen asiakkaalle. Palvelua tuotetaan …

CPV: 79342320 Customer-care services
Place of execution:
Kunnossapidon asiakaspalvelu
Awarding body:
Kirkkonummen kunta
Award number:
697/2023/563656

1. Ostaja

1.1 Ostaja

Virallinen nimi : Kirkkonummen kunta
Ostajan oikeudellinen muoto : Julkisoikeudellinen yhteisö
Pääasiallinen toimiala : Yleinen julkishallinto

2. Menettely

2.1 Menettely

Ilmoituksen nimi : Kunnossapidon asiakaspalvelu
Kuvaus : Kunnossapitopalvelut hakee palvelua, jossa palveluntuottaja hoitaa kunnossapitopalveluihin tulevat yhteydenotot ja palautteet. Yhteydenottoja vastaanotetaan puhelimitse tai sähköisesti. Palveluntuottaja vastaa kunnossapidon puhelimeen, käsittele yhteydenoton samassa yhteydessä tai välittää tiedon yhteydenotosta asiantuntijalle. Palveluntuottaja seuraa sähköisiin palautejärjestelmiin, vastaa palautteisiin tai välittää tiedon palautteesta asiantuntijalle. Asiantuntija välittää vastauksen palveluntuottajalle, joka välittää vastauksen asiakkaalle. Palvelua tuotetaan suomen, ruotsin ja englannin kielellä. Asiakaspalvelu koskee Kirkkonummen kunnan kuntakehityksentoimialan infrapalveluiden kunnossapitoyksikön hallinnoimia alueita. Asiakaspalvelu ei koske Kirkkonummen muuta asiakaspalvelua, kuten esimerkiksi sivistystoimea tai ympäristönsuojelua. Kunnossapitoyksikön asiakaspalvelu on erittäin vaativa ja laaja kokonaisuus, joka vaatii myös perehtyneisyyttä ja itsenäistä työotetta. Työ vaatii ammattimaista asiakaspalveluotetta. Pyrimme kunnossapitoyksikön asiakaspalvelussa palvelemaan kuntalaisia mahdollisimman hyvin. Se tarkoittaa, että asiakaspalvelun tulee olla ystävällistä, nopeaa ja vastauksien mahdollisimman informatiivisia ja kattavia.
Menettelyn tunniste : f32986fd-35c1-4047-8869-871d1a18f0e6
Edellinen ilmoitus : dc8ef288-0554-4dbc-ba22-d1b9ffc0cb62-01
Sisäinen tunniste : 697/2023/563656
Menettelyn tyyppi : Avoin
Käytetään nopeutettua menettelyä : ei

2.1.1 Tarkoitus

Pääasiallinen hankintalaji : Palvelut
Pääasiallinen luokitus ( cpv ): 79342320 Asiakaspalvelut

2.1.2 Suorituspaikka

Missä tahansa Euroopan talousalueella

2.1.4 Yleistä tietoa

Lisätiedot : Asiakaspalvelun teemat voidaan jakaa karkeasti kesä- ja talvikunnossapidollisiin aiheisiin. Käsiteltävät asiakaspalautteet liittyvät mm. laissa kunnille määrättyyn katujen kunnossapitoon kuten lumienauraukseen, hiekoitukseen ja liikennemerkkeihin sekä puisto- ja muiden lähivirkistysalueiden hoitoon kuten nurmikon ja niityn leikkuuseen, koirapuistojen hoitoon, leikki- ja urheilupaikkojen hoitoon sekä metsien hoitoon kuten puiden kaatoon ja tuholaishavaintoihin sekä lupa-asioihin, ympäristön siisteyteen ja työmaihin. Tarkoituksena on, että asiakaspalvelu pystyy mahdollisimman itsenäisesti vastaamaan kuntalaisten palautteisiin ja kysymyksiin ja vain tarvittaessa kääntymään yksikön asiantuntijoiden puoleen. Apuna asiakaspalvelulla on kattava perehdytysmateriaali sekä apuohjelmat. TILAAJAN ASIAKASPALVELUKANAVAT JA ARVIO PALVELUN TARPEESTA • Sähköinen palautejärjestelmä Kunnan verkkosivuilla oleva kartta-/paikkatietopohjainen järjestelmä, jossa palautteen antaja voi sanallisen viestin lisäksi merkitä karttaan paikan, jota yhteydenotto koskee sekä liittää esim. kuvaliitteitä. Palveluntuottaja vastaa yhteydenottoon vastataan samalla alustalla, josta vastaus lähtee asiakkaan sähköpostiin. Asiakas valitsee yhteydenoton aiheen, joiden määräarvio vuodessa ja yhteen yhteydenottoon kulutettu keskimääräinen aika on: Kadut, tiet, torit: 1000 kpl Leikkipaikat, viheralueet, ulkoilualueet: 300 kpl Hylätyt ajoneuvot: 50 kpl Kävely ja pyöräily: 50 kpl Yhden Louhi-palautteen keskimääräinen käsittelyaika: 11 min. • Kunnossapidon puhelin. Kunnossapitopalveluilla on oma palvelupuhelin, johon asiakkaat voivat tarvittaessa ottaa yhteyttä. Palveluntuottaja käsittelee asian puhelimessa tai tarvittaessa puhelun jälkeen selvittää asiaa tilaajan asiantuntijan kanssa ja palveluntuottaja vastaa palautteeseen sen jälkeen. Puhelujen määrä vuodessa on n. 800 kpl ja yhden puhelun keskimääräinen kesto 3 min. Kokonaisen palvelutapahtuman keskimääräinen käsittelyaika 9 min. OSAPUOLIEN VASTUUT JA SUORITUSVELVOLLISUUDET Palveluntuottajan velvollisuus on järjestää ja tuottaa - henkilöstön ammatillisen koulutuksen - omat toimitilat - tietokoneet vakio-ohjelmistoineen - toimiva tietoliikenneverkko - kontaktienohjausjärjestelmä - palautteiden käsittely - raportointi (mm. palveluaikatiedote, palvelutasoprosentti ja keskimääräiset kontaktien käsittelytiedot) - sähköposti Palvelun tilaajan velvollisuudet on järjestää - verkkosivut - palautejärjestelmä - infran kunnossapidon toiminnanohjaus- ja seurantajärjestelmä (Sitowise, Routa) - kunnossapidon puhelinpalvelunumero - koulutus PALVELUAJAT Asiakaspalvelu toimii aikavälillä 1.4. - 31.10. arkisin, klo 8.00 - 16.00 välillä ja aikavälillä 1.11. - 31.3. (talvikunnossapitokausi) 24/7, eli 7 päivää viikossa, jolloin asiakaspalvelua on tuotettava koko ajan kellon ympäri. Tämä pätee kaikkiin yhteydenottovälineisiin (puhelinpalvelu, sähköinen palautejärjestelmä). VASTEAJAT Puhelimitse tulleiden palautteiden vasteaika aina reaaliajassa. Kirjallisen palautteen vasteaika on 1 h. PALVELUN SEURANTA Tilaaja ja palvelun tuottaja pitävät säännöllisesti, vähintään yhden kuukauden välein, seurantakokouksia. Palvelun aikana tilaajan ja palveluntuottajan yhteyshenkilöt ovat jatkuvassa vuorovaikutussuhteessa. Palveluntuottaja toimittaa kuukausittain raportin palvelustaan, tilaaja informoi palveluntuottajaa palvelun aikana uusista palveluohjeista ja asioista välittömästi tarpeen ilmaantuessa ja antaa niihin koulutuksen. KÄYTTÖÖNOTTOPROSESSI Valittu Palveluntuottaja suorittaa tekniset perustamistyöt aloituskokouksen jälkeen. Palvelun pitää olla käytössä viimeistään kuukauden kuluttua aloituskokouksesta. LASKUTUS Laskutus tapahtuu kuukausittain, maksuehto 21 pv netto.
Oikeusperusta :
Direktiivi 2014/24/EU

5. Osa

5.1 Tekninen tunniste osalle : LOT-0000

Ilmoituksen nimi : Kunnossapidon asiakaspalvelu
Kuvaus : Kunnossapitopalvelut hakee palvelua, jossa palveluntuottaja hoitaa kunnossapitopalveluihin tulevat yhteydenotot ja palautteet. Yhteydenottoja vastaanotetaan puhelimitse tai sähköisesti. Palveluntuottaja vastaa kunnossapidon puhelimeen, käsittele yhteydenoton samassa yhteydessä tai välittää tiedon yhteydenotosta asiantuntijalle. Palveluntuottaja seuraa sähköisiin palautejärjestelmiin, vastaa palautteisiin tai välittää tiedon palautteesta asiantuntijalle. Asiantuntija välittää vastauksen palveluntuottajalle, joka välittää vastauksen asiakkaalle. Palvelua tuotetaan suomen, ruotsin ja englannin kielellä. Asiakaspalvelu koskee Kirkkonummen kunnan kuntakehityksentoimialan infrapalveluiden kunnossapitoyksikön hallinnoimia alueita. Asiakaspalvelu ei koske Kirkkonummen muuta asiakaspalvelua, kuten esimerkiksi sivistystoimea tai ympäristönsuojelua. Kunnossapitoyksikön asiakaspalvelu on erittäin vaativa ja laaja kokonaisuus, joka vaatii myös perehtyneisyyttä ja itsenäistä työotetta. Työ vaatii ammattimaista asiakaspalveluotetta. Pyrimme kunnossapitoyksikön asiakaspalvelussa palvelemaan kuntalaisia mahdollisimman hyvin. Se tarkoittaa, että asiakaspalvelun tulee olla ystävällistä, nopeaa ja vastauksien mahdollisimman informatiivisia ja kattavia.
Sisäinen tunniste : 697/2023/563656

5.1.1 Tarkoitus

Pääasiallinen hankintalaji : Palvelut
Pääasiallinen luokitus ( cpv ): 79342320 Asiakaspalvelut

5.1.2 Suorituspaikka

Missä tahansa Euroopan talousalueella
Lisätiedot :

5.1.3 Arvioitu kesto

Alkamispäivä : 01/11/2025
Päättymispäivä : 31/10/2027

5.1.6 Yleistä tietoa

Hankintaa ei ole rahoitettu EU:n varoista
Hankintaan sovelletaan WTO:n julkisia hankintoja koskevaa sopimusta (GPA) : kyllä
Lisätiedot : Asiakaspalvelun teemat voidaan jakaa karkeasti kesä- ja talvikunnossapidollisiin aiheisiin. Käsiteltävät asiakaspalautteet liittyvät mm. laissa kunnille määrättyyn katujen kunnossapitoon kuten lumienauraukseen, hiekoitukseen ja liikennemerkkeihin sekä puisto- ja muiden lähivirkistysalueiden hoitoon kuten nurmikon ja niityn leikkuuseen, koirapuistojen hoitoon, leikki- ja urheilupaikkojen hoitoon sekä metsien hoitoon kuten puiden kaatoon ja tuholaishavaintoihin sekä lupa-asioihin, ympäristön siisteyteen ja työmaihin. Tarkoituksena on, että asiakaspalvelu pystyy mahdollisimman itsenäisesti vastaamaan kuntalaisten palautteisiin ja kysymyksiin ja vain tarvittaessa kääntymään yksikön asiantuntijoiden puoleen. Apuna asiakaspalvelulla on kattava perehdytysmateriaali sekä apuohjelmat. TILAAJAN ASIAKASPALVELUKANAVAT JA ARVIO PALVELUN TARPEESTA • Sähköinen palautejärjestelmä Kunnan verkkosivuilla oleva kartta-/paikkatietopohjainen järjestelmä, jossa palautteen antaja voi sanallisen viestin lisäksi merkitä karttaan paikan, jota yhteydenotto koskee sekä liittää esim. kuvaliitteitä. Palveluntuottaja vastaa yhteydenottoon vastataan samalla alustalla, josta vastaus lähtee asiakkaan sähköpostiin. Asiakas valitsee yhteydenoton aiheen, joiden määräarvio vuodessa ja yhteen yhteydenottoon kulutettu keskimääräinen aika on: Kadut, tiet, torit: 1000 kpl Leikkipaikat, viheralueet, ulkoilualueet: 300 kpl Hylätyt ajoneuvot: 50 kpl Kävely ja pyöräily: 50 kpl Yhden Louhi-palautteen keskimääräinen käsittelyaika: 11 min. • Kunnossapidon puhelin. Kunnossapitopalveluilla on oma palvelupuhelin, johon asiakkaat voivat tarvittaessa ottaa yhteyttä. Palveluntuottaja käsittelee asian puhelimessa tai tarvittaessa puhelun jälkeen selvittää asiaa tilaajan asiantuntijan kanssa ja palveluntuottaja vastaa palautteeseen sen jälkeen. Puhelujen määrä vuodessa on n. 800 kpl ja yhden puhelun keskimääräinen kesto 3 min. Kokonaisen palvelutapahtuman keskimääräinen käsittelyaika 9 min. OSAPUOLIEN VASTUUT JA SUORITUSVELVOLLISUUDET Palveluntuottajan velvollisuus on järjestää ja tuottaa - henkilöstön ammatillisen koulutuksen - omat toimitilat - tietokoneet vakio-ohjelmistoineen - toimiva tietoliikenneverkko - kontaktienohjausjärjestelmä - palautteiden käsittely - raportointi (mm. palveluaikatiedote, palvelutasoprosentti ja keskimääräiset kontaktien käsittelytiedot) - sähköposti Palvelun tilaajan velvollisuudet on järjestää - verkkosivut - palautejärjestelmä - infran kunnossapidon toiminnanohjaus- ja seurantajärjestelmä (Sitowise, Routa) - kunnossapidon puhelinpalvelunumero - koulutus PALVELUAJAT Asiakaspalvelu toimii aikavälillä 1.4. - 31.10. arkisin, klo 8.00 - 16.00 välillä ja aikavälillä 1.11. - 31.3. (talvikunnossapitokausi) 24/7, eli 7 päivää viikossa, jolloin asiakaspalvelua on tuotettava koko ajan kellon ympäri. Tämä pätee kaikkiin yhteydenottovälineisiin (puhelinpalvelu, sähköinen palautejärjestelmä). VASTEAJAT Puhelimitse tulleiden palautteiden vasteaika aina reaaliajassa. Kirjallisen palautteen vasteaika on 1 h. PALVELUN SEURANTA Tilaaja ja palvelun tuottaja pitävät säännöllisesti, vähintään yhden kuukauden välein, seurantakokouksia. Palvelun aikana tilaajan ja palveluntuottajan yhteyshenkilöt ovat jatkuvassa vuorovaikutussuhteessa. Palveluntuottaja toimittaa kuukausittain raportin palvelustaan, tilaaja informoi palveluntuottajaa palvelun aikana uusista palveluohjeista ja asioista välittömästi tarpeen ilmaantuessa ja antaa niihin koulutuksen. KÄYTTÖÖNOTTOPROSESSI Valittu Palveluntuottaja suorittaa tekniset perustamistyöt aloituskokouksen jälkeen. Palvelun pitää olla käytössä viimeistään kuukauden kuluttua aloituskokouksesta. LASKUTUS Laskutus tapahtuu kuukausittain, maksuehto 21 pv netto.

5.1.10 Vertailuperusteet

Kriteeri :
Tyyppi : Hinta
Kuvaus : Alin hinta
Kategoria vertailuperuste kynnys : Painotus (pisteinä, tarkka)
Vertailuperusteen luku : 80
Kriteeri :
Tyyppi : Laatu
Kuvaus : Referenssit
Kategoria vertailuperuste kynnys : Painotus (pisteinä, tarkka)
Vertailuperusteen luku : 20

5.1.15 Menetelmät

Puitejärjestely :
Ei puitejärjestelyä
Tietoa dynaamisesta hankintajärjestelmästä :
Ei dynaamista hankintajärjestelmää

5.1.16 Lisätietoja, sovittelu ja muutoksenhaku

Muutoksenhakuelin : Markkinaoikeus
Tietoa muutoksenhaun määräajoista : Ei aikaa

6. Tulokset

6.1 Tulokset – Osan tunniste : LOT-0000

Voittajaa ei valittu ja kilpailu on suljettu.
Syy, miksi voittajaa ei ole valittu : Tarjouksia, osallistumishakemuksia tai hankkeita ei saatu

6.1.4 Tilastotiedot

Vastaanotetut tarjoukset tai osallistumishakemukset :
Vastaanotettujen tarjousten/osallistumishakemusten tyyppi : Tarjoukset
Saatujen tarjousten/osallistumishakemusten määrä : 0

8. Organisaatiot

8.1 ORG-0001

Virallinen nimi : Markkinaoikeus
Rekisterinumero : 3006157-6
Postiosoite : Radanrakentajantie 5
Postitoimipaikka : Helsinki
Postinumero : 00520
Maaryhmittely (NUTS) : Helsinki-Uusimaa ( FI1B1 )
Maa : Suomi
Puhelin : +358 295643300
Tämän organisaation roolit :
Muutoksenhakuelin

8.1 ORG-0002

Virallinen nimi : Kirkkonummen kunta
Rekisterinumero : 0203107-0
Postiosoite : PL 20 (Ervastintie 2)
Postitoimipaikka : Kirkkonummi
Postinumero : 02401
Maaryhmittely (NUTS) : Helsinki-Uusimaa ( FI1B1 )
Maa : Suomi
Yhteyspiste : Kirkkonummen kunta
Puhelin : +358 929671
Tämän organisaation roolit :
Ostaja

8.1 ORG-0003

Virallinen nimi : Hansel Oy (Hilma)
Rekisterinumero : FI09880841
Postiosoite : Mannerheiminaukio 1a
Postitoimipaikka : Helsinki
Postinumero : 00100
Maaryhmittely (NUTS) : Helsinki-Uusimaa ( FI1B1 )
Maa : Suomi
Yhteyspiste : eSender
Puhelin : 029 55 636 30
Tämän organisaation roolit :
TED eSender

Ilmoituksen tiedot

Ilmoituksen tunniste/versio : d98b6275-541f-426c-a0ec-22b5c746fb56 - 01
Lomakkeen tyyppi : Tulokset
Ilmoituksen tyyppi : Jälki-ilmoitus tai käyttöoikeussopimusta koskeva jälki-ilmoitus – vakiojärjestelmä
Ilmoituksen lähetyspäivä : 10/09/2025 09:05 +00:00
Ilmoituksen lähetyspäivä (eSender) : 10/09/2025 09:05 +00:00
Kielet, joilla tämä ilmoitus on virallisesti saatavilla : suomi
Ilmoituksen julkaisunumero : 00594907-2025
EUVL S -lehden numero : 174/2025
Julkaisupäivä : 11/09/2025