Klantgeleidingssysteem

De Opdracht behelst: • De levering van een nieuw klantgeleidingssysteem dat voldoet aan het ambitieniveau van de gemeente Tilburg op het vlak van Klantgedreven Dienstverlening en Omnichannel Dienstverlening. Tot het systeem behoren ook de koppelingen met andere systemen. • De dienstverlening gerelateerd aan de implementatie van het nieuwe systeem: inrichting …

CPV: 48000000 Software package and information systems
Place of execution:
Klantgeleidingssysteem
Awarding body:
Gemeente Tilburg
Award number:
2024/668/WG

1. Koper

1.1 Koper

Officiële naam : Gemeente Tilburg
Rechtsvorm van de koper : Regionale overheid
Activiteit van de aanbestedende dienst : Algemene overheidsdiensten

2. Procedure

2.1 Procedure

Titel : Klantgeleidingssysteem
Beschrijving : De Opdracht behelst: • De levering van een nieuw klantgeleidingssysteem dat voldoet aan het ambitieniveau van de gemeente Tilburg op het vlak van Klantgedreven Dienstverlening en Omnichannel Dienstverlening. Tot het systeem behoren ook de koppelingen met andere systemen. • De dienstverlening gerelateerd aan de implementatie van het nieuwe systeem: inrichting van het systeem. Test- en implementatiewerkzaamheden, opleiding en training van de gebruikers, datamigratie. • Dienstverlening gerelateerd aan het systeem gedurende het beheer en het gebruik van het systeem. De scope van de Opdracht is in detail beschreven in de Project Start Architectuur, hierna te noemen PSA (bijlage 9) en in het Programma van Eisen, hierna te noemen PVE (bijlage 10) bij de aanbestedingsdocumenten. Het nieuwe systeem is inzetbaar op verscheidene locaties en bij diverse onderdelen van de gemeente.
Identificatiecode van de procedure : 796a7042-c6f6-4cb5-9543-d0f040e90cab
Interne identificatiecode : 2024/668/WG
Type procedure : Openbaar
De procedure wordt versneld : neen
Belangrijkste kenmerken van de procedure : De Opdracht wordt door Aanbestedende dienst aanbesteed volgens een Europese Openbare aanbesteding.

2.1.1 Doel

Aard van het contract : Leveringen
Belangrijkste classificatie ( cpv ): 48000000 Software en informatiesystemen

2.1.2 Plaats van uitvoering

Land : Nederland
Overal in het desbetreffende land
Aanvullende informatie : Tilburg

2.1.3 Waarde

Geraamde waarde exclusief btw : 677 450 Euro

2.1.4 Algemene informatie

Rechtsgrondslag :
Richtlijn 2014/24/EU

5. Perceel

5.1 Technische ID van het kavel : LOT-0000

Titel : Klantgeleidingssysteem
Beschrijving : De Opdracht behelst: • De levering van een nieuw klantgeleidingssysteem dat voldoet aan het ambitieniveau van de gemeente Tilburg op het vlak van Klantgedreven Dienstverlening en Omnichannel Dienstverlening. Tot het systeem behoren ook de koppelingen met andere systemen. • De dienstverlening gerelateerd aan de implementatie van het nieuwe systeem: inrichting van het systeem. Test- en implementatiewerkzaamheden, opleiding en training van de gebruikers, datamigratie. • Dienstverlening gerelateerd aan het systeem gedurende het beheer en het gebruik van het systeem.
Interne identificatiecode : 1

5.1.1 Doel

Aard van het contract : Leveringen
Belangrijkste classificatie ( cpv ): 48000000 Software en informatiesystemen
Opties :
Beschrijving van de opties : De Overeenkomst wordt aangegaan voor een initiële looptijd van vijf (5) jaar waarna deze van rechtswege eindigt.

5.1.2 Plaats van uitvoering

Land : Nederland
Overal in het desbetreffende land
Aanvullende informatie : Tilburg

5.1.3 Geraamde duur

Looptijd : 60 Maand

5.1.4 Verlenging

Maximumaantal verlengingen : 5
Overige informatie over verlengingen : Voor de periode na initiële looptijd bestaan er vijf (5) optionele verlengingen, door Aanbestedende dienst in te roepen, van ieder een (1) jaar.

5.1.5 Waarde

Geraamde waarde exclusief btw : 609 156 Euro

5.1.6 Algemene informatie

Aanbestedingsproject dat niet uit EU-fondsen wordt gefinancierd
De aanbesteding valt onder de Overeenkomst inzake overheidsopdrachten (GPA) : ja

5.1.7 Strategische aanbestedingen

Doel van strategische aanbestedingen : Geen strategische aanbesteding

5.1.10 Gunningscriteria

Criterium :
Type : Kwaliteit
Naam : Programma van Wensen
Beschrijving : o Voor het Programma van Eisen en Wensen zijn, naast het moeten voldaan aan de gestelde Eisen, door beantwoording van de Wensen ook punten te verdienen. Het voldoen aan de Eisen is verplicht en levert geen extra punten op. o De weging van de Wensen is onderverdeeld in: minst belangrijk (1 punt), gemiddeld belangrijk (3 punten) of meest belangrijk (5 punten). o De maximale score voor het voldoen aan de Wensen uit het PVE bedraagt 84 punten. o Indien Inschrijver de volledige 84 punten behaalt (100%), ontvangt deze de maximale score van 30 punten op dit sub criterium. o Indien een lager percentage van de maximale 84 punten wordt behaald, wordt de score voor dit sub criterium evenredig berekend. Zo wordt bij de behaalde scores voor dit sub criterium het aantal punten vermenigvuldigd met dit percentage opgeteld. De behaalde score wordt afgerond op 2 decimalen achter de komma.
Categorie van het gunningscriterium drempel : Gewicht (punten, exact)
Gunningscriterium numerieke waarde : 30
Criterium :
Type : Kwaliteit
Naam : Mate van inpasbaarheid in de gemeentelijke IT-architectuur
Beschrijving : Beschrijf hoe Oplossing modulair aansluit op de generieke IT-diensten voor klantgedreven dienstverlening van de Aanbestedende dienst, zoals gespecificeerd in de Project Start Architectuur. Hierbij dient ten minste aandacht te worden besteed aan de volgende aspecten: • Communicatie over afspraken; • Gebruikmakend van het klantenprofiel (waarin klantvoorkeuren voor communicatiekanalen en notificaties staan). Benoem hierin ook de ondersteunde kanalen; • Afspraakbeheer: gebruikmakend van zalenroosters en teamplanningen; • Klantidentificatie bij fysiek bezoek, gebruikmakend van identificatie en aanmelding via de contactzuilen.
Categorie van het gunningscriterium drempel : Gewicht (punten, exact)
Gunningscriterium numerieke waarde : 25
Criterium :
Type : Kwaliteit
Naam : Mate van ondersteuning voor dynamische klantgeleidingssituaties
Beschrijving : Beschrijf hoe Oplossing in staat is om de diverse klantgeleidingspatronen te ondersteunen: • Ad hoc afspraken (het afhalen van documenten); • Reserveringen aan de balie; • Door balie/host ingelaste afspraken; • Afspraken met een specifieke ambtenaar; • Realtime planningsaanpassing als gevolg van bijvoorbeeld no-shows of afspraken waarvan de lengte niet met de reservering overeenkomt. Leg uit hoe deze patronen in Oplossing werken. Besteed vooral aandacht aan hoe de reële gebeurtenissen doorwerken in de planningen vanaf dat moment, de doorgifte aan andere relevante systemen, en hoe dit inzichtelijk is voor zowel klanten als voor medewerkers en coördinatoren.
Categorie van het gunningscriterium drempel : Gewicht (punten, exact)
Gunningscriterium numerieke waarde : 25
Criterium :
Type : Prijs
Naam : Prijscriterium
Beschrijving : Sub criterium Prijs telt voor 20% mee. Dat betekent dat er met Prijs in totaal 20,00 punten zijn te behalen. De punten worden in punten met twee cijfers achter de komma uitgedrukt. De scores op dit subgunnings criterium worden afgerond op twee cijfers achter de komma. Inschrijver dient bij Inschrijving een prijs af te geven voor de uitvoering van de Opdracht. Dit dient te gebeuren door indiening van het volledig ingevuld en rechtsgeldig ondertekend document voor prijsopgave: Prijzenblad in Bijlage 5. De basis voor vergelijking van de prijzen van de verschillende inschrijvingen vindt plaats aan de hand van de totale inschrijfsom van Inschrijver.
Categorie van het gunningscriterium drempel : Gewicht (punten, exact)
Gunningscriterium numerieke waarde : 20

5.1.15 Technieken

Raamovereenkomst :
Geen raamovereenkomst
Informatie over het dynamische aankoopsysteem :
Geen dynamisch aankoopsysteem

5.1.16 Nadere inlichtingen, bemiddeling en evaluatie

Bemiddelingsorganisatie : Gemeente Tilburg - Klachtenmeldpunt Aanbestedingen
Organisatie voor beroepsprocedures : Gemeente Tilburg - Rechtbank Zeeland-West-Brabant (zittingslocatie Breda)
Organisatie die nadere inlichtingen over de aanbestedingsprocedure verstrekt : Gemeente Tilburg - Vragen ten behoeve van inlichtingen kunnen uitsluitend worden gesteld via www.tenderned.nl
Organisatie die meer informatie geeft over beroepsprocedures : Gemeente Tilburg
Organisatie die het contract ondertekent : Gemeente Tilburg

6. Resultaten

Waarde van alle contracten toegekend in deze kennisgeving : 609 156 Euro

6.1 ID resultaat perceel : LOT-0000

Er is ten minste één winnaar gekozen.

6.1.2 Informatie over winnaars

Winnaar :
Officiële naam : Joint Cash & Card Software B.V.
Inschrijving :
Identificatiecode van de inschrijving : 1
Identificatiecode van het perceel of de groep percelen : LOT-0000
Waarde van de aanbesteding : 609 156 Euro
De inschrijving is gerangschikt : neen
De inschrijving is een variant : neen
Onderaanneming : Neen
Informatie over het contract :
Identificatiecode van het contract : CON-0001
Titel : P1 Klantgeleidingssysteem
Datum van sluiting van het contract : 20/08/2025
Organisatie die het contract ondertekent : Gemeente Tilburg

6.1.4 Statistische informatie

Ontvangen inschrijvingen of verzoeken tot deelname :
Type van de ontvangen inschrijvingen : Elektronisch ingediende inschrijvingen
Aantal ontvangen inschrijvingen of verzoeken tot deelname : 1
Type van de ontvangen inschrijvingen : Inschrijvingen van micro-, kleine en middelgrote inschrijvers
Aantal ontvangen inschrijvingen of verzoeken tot deelname : 1
Type van de ontvangen inschrijvingen : Inschrijvingen
Aantal ontvangen inschrijvingen of verzoeken tot deelname : 1

8. Organisaties

8.1 ORG-0001

Officiële naam : Gemeente Tilburg
Registratienummer : 32696202
Postadres : Stadhuisplein 130
Stad : Tilburg
Postcode : 5038 TC
Onderverdeling land (NUTS) : Midden-Noord-Brabant ( NL415 )
Land : Nederland
Contactpunt : Chelsea Douwes
Telefoon : +31 14013
Internetadres : http://www.tilburg.nl
Andere contactpunten :
Officiële naam : Rechtbank Zeeland-West-Brabant (zittingslocatie Breda)
Postadres : Stationslaan 10
Stad : Breda
Postcode : 4815 GW
Onderverdeling land (NUTS) : West-Noord-Brabant ( NL411 )
Land : Nederland
Andere contactpunten :
Officiële naam : Vragen ten behoeve van inlichtingen kunnen uitsluitend worden gesteld via www.tenderned.nl
Postadres : Bezuidenhoutseweg 73
Stad : Den Haag
Postcode : 5038WH
Onderverdeling land (NUTS) : Midden-Noord-Brabant ( NL415 )
Land : Nederland
Andere contactpunten :
Officiële naam : Klachtenmeldpunt Aanbestedingen
Postadres : Koningsplein 9
Stad : Tilburg
Postcode : 5038 WG
Onderverdeling land (NUTS) : Midden-Noord-Brabant ( NL415 )
Land : Nederland
Contactpunt : Klachtenmeldpunt Aanbestedingen
Internetadres : http://www.tilburg.nl
Rollen van deze organisatie :
Koper
Organisatie die nadere inlichtingen over de aanbestedingsprocedure verstrekt
Organisatie voor beroepsprocedures
Organisatie die meer informatie geeft over beroepsprocedures
Bemiddelingsorganisatie
Organisatie die het contract ondertekent

8.1 ORG-0002

Officiële naam : Joint Cash & Card Software B.V.
Omvang van de ondernemer : Klein
Registratienummer : 06068314
Postadres : Zutphenstraat 59
Stad : OLDENZAAL
Postcode : 7575EJ
Onderverdeling land (NUTS) : Twente ( NL213 )
Land : Nederland
Rollen van deze organisatie :
Inschrijver
Winnaar van deze percelen : LOT-0000

Informatie over een aankondiging

Identificatiecode/versie van de aankondiging : 9df8396d-db3b-4ee6-b24c-4718b53b7318 - 01
Type formulier : Resultaat
Type aankondiging : Aankondiging van een gegunde opdracht of concessie – standaardregeling
Verzenddatum van de aankondiging : 20/08/2025 17:19 +02:00
Talen waarin deze aankondiging officieel beschikbaar is : Nederlands
Publicatienummer aankondiging : 00549037-2025
Nummer uitgave PB S : 160/2025
Datum van bekendmaking : 22/08/2025