CRM-Neuimplementierung

Aktuell steht die OBS vor einer entscheidenden Phase der digitalen Transformation, in deren Zentrum die Neuimplementierung des Customer Relationship Management (CRM)-Systems steht. Über das CRM-System werden die zentralen OBS-Geschäftsprozesse, wie z.B. Kundeninteraktion, Kundenservice oder Befreiung abgebildet. Es wird eine neue CRM-Lösung samt Installation, Konfiguration, Customizing, Integration und diversen Dienstleistungen (Hosting …

CPV: 92200000 Radio and television services, 79990000 Miscellaneous business-related services, 79600000 Recruitment services
Place of execution:
CRM-Neuimplementierung
Awarding body:
ORF-Beitrags Service GmbH
Award number:
1

1. Beschaffer

1.1 Beschaffer

Offizielle Bezeichnung : ORF-Beitrags Service GmbH
Rechtsform des Erwerbers : Einrichtung des öffentlichen Rechts
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers : Freizeit, Sport, Kultur und Religion

2. Verfahren

2.1 Verfahren

Titel : CRM-Neuimplementierung
Beschreibung : Aktuell steht die OBS vor einer entscheidenden Phase der digitalen Transformation, in deren Zentrum die Neuimplementierung des Customer Relationship Management (CRM)-Systems steht. Über das CRM-System werden die zentralen OBS-Geschäftsprozesse, wie z.B. Kundeninteraktion, Kundenservice oder Befreiung abgebildet. Es wird eine neue CRM-Lösung samt Installation, Konfiguration, Customizing, Integration und diversen Dienstleistungen (Hosting und Betrieb CRM und ERP) ausgeschrieben.
Kennung des Verfahrens : 58771427-f04b-48e7-9918-f8819e3108d2
Interne Kennung : 1
Verfahrensart : Verhandlungsverfahren ohne Aufruf zum Wettbewerb

2.1.1 Zweck

Art des Auftrags : Dienstleistungen
Haupteinstufung ( cpv ): 92200000 Dienstleistungen in Verbindung mit Rundfunk- und Fernsehprogrammen
Zusätzliche Einstufung ( cpv ): 79990000 Verschiedene Dienstleistungen für Unternehmen

2.1.4 Allgemeine Informationen

Rechtsgrundlage :
Richtlinie 2014/24/EU

5. Los

5.1 Technische ID des Loses : LOT-7854

Titel : CRM-Neuimplementierung
Beschreibung : Es geht um die digitalen Transformation, in deren Zentrum die Neuimplementierung des Customer Relationship Management (CRM)-Systems steht. Über das CRM-System werden die zentralen OBS-Geschäftsprozesse, wie z.B. Kundeninteraktion, Kundenservice oder Befreiung abgebildet.
Interne Kennung : 1

5.1.1 Zweck

Art des Auftrags : Dienstleistungen
Haupteinstufung ( cpv ): 79600000 Personaleinstellung
Zusätzliche Einstufung ( cpv ): 92200000 Dienstleistungen in Verbindung mit Rundfunk- und Fernsehprogrammen
Zusätzliche Einstufung ( cpv ): 79990000 Verschiedene Dienstleistungen für Unternehmen

5.1.2 Erfüllungsort

Land, Gliederung (NUTS) : Wien ( AT130 )
Land : Österreich
Zusätzliche Informationen :

5.1.3 Geschätzte Dauer

Datum des Beginns : 31/12/2035
Laufzeit : 99 Monat

5.1.6 Allgemeine Informationen

Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen : nein

5.1.10 Zuschlagskriterien

Kriterium :
Art : Qualität
Beschreibung : Qualitätsangebot
Kategorie des Schwellen-Zuschlagskriteriums : Gewichtung (Prozentanteil, genau)
Zuschlagskriterium — Zahl : 50
Kriterium :
Art : Preis
Beschreibung : Kostenangebot
Kategorie des Schwellen-Zuschlagskriteriums : Gewichtung (Prozentanteil, genau)
Zuschlagskriterium — Zahl : 50

5.1.16 Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung

Überprüfungsstelle : Verwaltungsgericht Wien

6. Ergebnisse

Wert aller in dieser Bekanntmachung vergebenen Verträge : 1 100 000 Euro
Direktvergabe :
Begründung der Direktvergabe : Der Auftrag kann nur von einem bestimmten Wirtschaftsteilnehmer ausgeführt werden, weil er die Erschaffung oder den Erwerb eines einzigartigen Kunstwerks oder einer einzigartigen künstlerischen Leistung zum Ziel hat
Sonstige Begründung : Die OBS, ORF-Beitrags Service GmbH wurde mit 01. Jänner 2024 gegründet und ist eine hundertprozentige Tochter des ORF. Sie ist der Nachfolger der GIS Gebühren Info Service GmbH und für die Einhebung und Verteilung des ORF-Beitrags sowie der Landesabgaben zuständig. Aktuell steht die OBS vor einer entscheidenden Phase der digitalen Transformation, in deren Zentrum die Neuimplementierung des Customer Relationship Management (CRM)-Systems steht. Über das CRM-System werden die zentralen OBS-Geschäftsprozesse, wie z.B. Kundeninteraktion, Kundenservice oder Befreiung abgebildet. Die Wahl des richtigen Umsetzungs- und Betriebspartners ist dabei von strategischer Bedeutung, da Fehler in diesem Bereich nicht nur operative Risiken, sondern auch Reputationsschäden für OBS und ORF nach sich ziehen können. Nach intensiver Evaluierung und einem strukturierten Auswahlprozess hat sich die OBS entschieden, die Neuimplementierung mit dem aktuellen Leistungspartner A1 durchzuführen, welcher infolge eines EU weit bekanntgemachten Vergabeverfahrens (EU Bekanntmachung 2016/S 210-3841439, Zuschlagsentscheidung 17.08.2017, bekanntgegeben 23.08.2017, 330863-2017, Auftragserteilung 15.09.2017) beauftragt wurde. Die OBS hat sich entschieden aufgrund der technischen Ausschließlichkeit die Neuimplementierung mit dem aktuellen Leistungspartner durchzuführen. Im Zuge dieser geplanten Migration auf Microsoft Dynamics 365 (Cloud) hat OBS eine Markterkundung (§ 24 BVergG) in Form zweier zweitägiger Envision-Workshops durchgeführt. In folge der durchgeführten Markterkundung zeigen die Ergebnisse der Workshops zeigen deutlich, dass ausschließlich A1 imstande ist, diese Migration mit einem für OBS akzeptierbaren Projektrisiko (u.a. Zeit, Kosten, weitere Betreuung des Altsystems, fristgerechte Erfüllung, …) umzusetzen. Ausschließlich A1 verfügt über ein Know-how hinsichtlich des bestehenden CRM Systems und der OBS-spezifischen Geschäftsprozesse, das für die gebotene sichere Migration nötig ist. Insbesondere die technische Abbildung des einzigartigen ORF Beitrag-Befreiungsprozesses ist tief customized und in das OBS System integriert. Nur die A1 verfügt aktuell über das technische und prozessuale Know-how für diesen Prozess im gebotenen Umfang und Tiefe sowie über ausreichende Ressourcen mit Wissen zu dem aktuellen, bereits veralteten CRM System Dynamics 8.1. Nur dieses A1 spezifische tiefgreifende Verständnis ermöglicht eine zielgerichtete und ressourcenschonende Umsetzung der Migration und reduziert das Risiko des Scheiterns der Migration. Nur A1 hat im Rahmen des Envision-Workshops ein schlüssiges und kosteneffizientes Konzept vorgelegt, das sowohl den Weiterbetrieb und die ggf. noch notwendige Weiterentwicklung des CRM-Altsystems, als auch die parallele Einführung des neuen CRM Systems berücksichtigt. Diese Dualität der CRM Systeme ist für die OBS essenziell, da ein großer Teil des Tagesgeschäfts der Fachabteilungen während der Projektdurchlaufzeit weiterhin über das CRM Altsystem abgewickelt werden muss. Nur A1 garantiert die Wartung und den Support des Altsystems bis zur vollständigen Migration – ein entscheidender Faktor für die Betriebssicherheit in dieser Übergangsphase.

6.1 Ergebnis, Los-– Kennung : LOT-7854

6.1.2 Informationen über die Gewinner

Wettbewerbsgewinner :
Offizielle Bezeichnung : A1 Telekom Austria AG
Angebot :
Kennung des Angebots : CRM-Neuimplementierung
Kennung des Loses oder der Gruppe von Losen : LOT-7854
Wert der Ausschreibung : 1 100 000 Euro
Das Angebot wurde in die Rangfolge eingeordnet : nein
Vergabe von Unteraufträgen : Nein
Informationen zum Auftrag :
Kennung des Auftrags : CRM-Neuimplementierung
Titel : CRM-Neuimplementierung
Datum der Auswahl des Gewinners : 14/10/2025

8. Organisationen

8.1 ORG-5607

Offizielle Bezeichnung : ORF-Beitrags Service GmbH
Registrierungsnummer : 9110016033464
Postanschrift : Postfach 1000
Stadt : Wien
Postleitzahl : 1051
Land, Gliederung (NUTS) : Wien ( AT130 )
Land : Österreich
Telefon : +43 50200300
Rollen dieser Organisation :
Beschaffer

8.1 ORG-0778

Offizielle Bezeichnung : Verwaltungsgericht Wien
Registrierungsnummer : 9110019835300
Postanschrift : Muthgasse 62
Stadt : Wien
Postleitzahl : 1190
Land, Gliederung (NUTS) : Wien ( AT130 )
Land : Österreich
Telefon : +43 1400038500
Fax : +43 140009938529
Rollen dieser Organisation :
Überprüfungsstelle

8.1 ORG-4326

Offizielle Bezeichnung : A1 Telekom Austria AG
Registrierungsnummer : 9110002587872
Postanschrift : Lassallestraße 9
Stadt : Wien
Postleitzahl : 1020
Land, Gliederung (NUTS) : Wien ( AT130 )
Land : Österreich
Telefon : +43 506640
Rollen dieser Organisation :
Bieter
Gewinner dieser Lose : LOT-7854
Der Gewinner ist auf einem geregelten Markt notiert

Informationen zur Bekanntmachung

Kennung/Fassung der Bekanntmachung : a617fc9f-1d58-4f9a-babe-13cfc2a646d6 - 01
Formulartyp : Vorankündigung – Direktvergabe
Art der Bekanntmachung : Freiwillige Ex-ante-Transparenzbekanntmachung
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung : 15/10/2025 12:10 +02:00
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist : Deutsch
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung : 00681978-2025
ABl. S – Nummer der Ausgabe : 199/2025
Datum der Veröffentlichung : 16/10/2025