Ausbildungsleistungen Kundenservice

Die Verkehrsbetriebe der Stadt Zürich (VBZ) betreiben eine Kundendienstorganisation namens "Customer Value Center". Örtlich ist die Abteilung an sechs Standorten in der Stadt Zürich präsent. Im Customer Value Center finden hauptsächlich drei Disziplinen statt: * Reise * Energie * Lost & Found Die knapp 100 Mitarbeitenden des Customer Value Center …

CPV: 80400000 Adult and other education services, 79342300 Customer services, 79632000 Personnel-training services, 80000000 Education and training services
Deadline:
Oct. 3, 2025, 5 p.m.
Deadline type:
Submitting a bid
Place of execution:
Ausbildungsleistungen Kundenservice
Awarding body:
Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ)
Award number:

1. Beschaffer

1.1 Beschaffer

Offizielle Bezeichnung : Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ)
Rechtsform des Erwerbers : Von einer lokalen Gebietskörperschaft kontrollierte Einrichtung des öffentlichen Rechts
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers : Allgemeine öffentliche Verwaltung

2. Verfahren

2.1 Verfahren

Titel : Ausbildungsleistungen Kundenservice
Beschreibung : Die Verkehrsbetriebe der Stadt Zürich (VBZ) betreiben eine Kundendienstorganisation namens "Customer Value Center". Örtlich ist die Abteilung an sechs Standorten in der Stadt Zürich präsent. Im Customer Value Center finden hauptsächlich drei Disziplinen statt: * Reise * Energie * Lost & Found Die knapp 100 Mitarbeitenden des Customer Value Center nehmen rund 1000 Kundenanfragen pro Tag über verschiedene Kommunikationskanäle entgegen. Aktuell sind dies Schalter, Telefon, E-Mail, Live-Chat sowie die sozialen Medien. Die eingehenden Anfragen reichen von einfachen Auskünften wie Fahrplaninformationen bis zu hochkomplexen Reklamationen, welche durch ein dediziertes Team bearbeitet werden. Ebenfalls werden Kund*innen im Umgang mit den "e-Kanälen" (ZVV-App, Webshop, etc.) unterstützt. Am Schalter findet schwergewichtig der Verkauf von Tickets und Abonnementen statt. Im Fundbüro werden hauptsächlich Fundgegenstände entgegengenommen und vermittelt – der Kontakt mit den Kund*innen ist hier via Telefon und Schalter. Um die Beratungsqualität der Mitarbeitenden im CVC auf einem hohen Niveau halten zu können, durchlaufen die Mitarbeitenden ein umfangreiches Ausbildungsprogramm (mündliche und schriftliche Kommunikation, Umgang mit Kundenreaktionen, Resilienz, usw.). Mit dieser Ausschreibung, soll gemäss den Ausschreibungsunterlagen, ein umfangreiches Ausbildungsprogramm ermittelt werden.
Kennung des Verfahrens : 1e2ebd12-27b7-4986-80be-3d784e087b08
Verfahrensart : Offenes Verfahren
Das Verfahren wird beschleunigt : nein

2.1.1 Zweck

Art des Auftrags : Dienstleistungen
Haupteinstufung ( cpv ): 80400000 Erwachsenenbildung und sonstiger Unterricht

2.1.4 Allgemeine Informationen

Rechtsgrundlage :
Richtlinie 2014/24/EU

5. Los

5.1 Technische ID des Loses : LOT-0000

Titel : Ausbildungsleistungen Kundenservice
Beschreibung : Die Verkehrsbetriebe der Stadt Zürich (VBZ) betreiben eine Kundendienstorganisation namens "Customer Value Center". Örtlich ist die Abteilung an sechs Standorten in der Stadt Zürich präsent. Im Customer Value Center finden hauptsächlich drei Disziplinen statt: * Reise * Energie * Lost & Found Die knapp 100 Mitarbeitenden des Customer Value Center nehmen rund 1000 Kundenanfragen pro Tag über verschiedene Kommunikationskanäle entgegen. Aktuell sind dies Schalter, Telefon, E-Mail, Live-Chat sowie die sozialen Medien. Die eingehenden Anfragen reichen von einfachen Auskünften wie Fahrplaninformationen bis zu hochkomplexen Reklamationen, welche durch ein dediziertes Team bearbeitet werden. Ebenfalls werden Kund*innen im Umgang mit den "e-Kanälen" (ZVV-App, Webshop, etc.) unterstützt. Am Schalter findet schwergewichtig der Verkauf von Tickets und Abonnementen statt. Im Fundbüro werden hauptsächlich Fundgegenstände entgegengenommen und vermittelt – der Kontakt mit den Kund*innen ist hier via Telefon und Schalter. Um die Beratungsqualität der Mitarbeitenden im CVC auf einem hohen Niveau halten zu können, durchlaufen die Mitarbeitenden ein umfangreiches Ausbildungsprogramm (mündliche und schriftliche Kommunikation, Umgang mit Kundenreaktionen, Resilienz, usw.). Mit dieser Ausschreibung, soll gemäss den Ausschreibungsunterlagen, ein umfangreiches Ausbildungsprogramm ermittelt werden.

5.1.1 Zweck

Art des Auftrags : Dienstleistungen
Haupteinstufung ( cpv ): 80400000 Erwachsenenbildung und sonstiger Unterricht
Zusätzliche Einstufung ( cpv ): 79342300 Kundendienst
Zusätzliche Einstufung ( cpv ): 79632000 Personalschulung
Zusätzliche Einstufung ( cpv ): 80000000 Allgemeine und berufliche Bildung
Optionen :
Beschreibung der Optionen : Verlängerungsoption. Die Vergabestelle hat das Recht, den Vertrag um zwei weitere Jahre zu verlängern. Über die Ausübung dieses Optionsrechts informiert die Vergabestelle bis spätestens sechs Monate vor Ablauf des Vertrages schriftlich. Während der Optionszeit gelten dieselben Bestimmungen wie für die Vertragslaufzeit.

5.1.2 Erfüllungsort

Stadt : Zürich
Postleitzahl : 8048
Land, Gliederung (NUTS) : Zürich ( CH040 )
Land : Schweiz
Zusätzliche Informationen : Die Schulungen finden vor Ort in den Räumlichkeiten von den VBZ statt.

5.1.3 Geschätzte Dauer

Datum des Beginns : 01/01/2026
Enddatum der Laufzeit : 31/12/2028

5.1.4 Verlängerung

Maximale Verlängerungen : 1
Weitere Informationen zur Verlängerung : Die Vergabestelle hat das Recht, den Vertrag um zwei weitere Jahre zu verlängern.

5.1.6 Allgemeine Informationen

Vorbehaltene Teilnahme : Teilnahme ist nicht vorbehalten.
Die Namen und beruflichen Qualifikationen des zur Auftragsausführung eingesetzten Personals sind anzugeben : Noch nicht bekannt
Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen : nein

5.1.10 Zuschlagskriterien

Kriterium :
Art : Qualität
Beschreibung : Zuschlagskriterien
Beschreibung der anzuwendenden Methode, wenn die Gewichtung nicht durch Kriterien ausgedrückt werden kann : Die Zuschlagskriterien sind in den Dokumenten definiert.

5.1.11 Auftragsunterlagen

Zugang zu bestimmten Auftragsunterlagen ist beschränkt
Ad-hoc-Kommunikationskanal :
Name : Simap.ch

5.1.12 Bedingungen für die Auftragsvergabe

Bedingungen für die Einreichung :
Elektronische Einreichung : Nicht zulässig
Begründung, warum eine elektronische Einreichung nicht möglich ist : Instrumente, Vorrichtungen oder Dateiformate nicht allgemein verfügbar
Beschreibung : <p>Das vollständige Angebot ist in elektronischer Form, gemäss den Vorgaben und Gliederung im "DecisionAdvisor" einzureichen. Bitte beachten Sie, dass die vorgegebene Gliederung eingehalten wird und die Dokumente einzeln und nicht als ganze/einzige Datei abgespeichert werden. Für das Einreichen des Angebotes mit dem Online-Evaluations-Tool "DecisionAdvisor" ist der nachfolgende Link zu verwenden:<
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können : Deutsch
Elektronischer Katalog : Nicht zulässig
Varianten : Nicht zulässig
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen : Nicht zulässig
Frist für den Eingang der Angebote : 03/10/2025 17:00 +02:00
Frist, bis zu der das Angebot gültig sein muss : 270 Tag
Auftragsbedingungen :
Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte Beschäftigungsverhältnisse erfolgen : Noch nicht bekannt
Bedingungen für die Ausführung des Auftrags : Weitere Angaben in der offiziellen Publikation auf simap.ch
Elektronische Rechnungsstellung : Erforderlich
Aufträge werden elektronisch erteilt : nein
Zahlungen werden elektronisch geleistet : ja
Finanzielle Vereinbarung : Weitere Angaben in der offiziellen Publikation auf simap.ch

5.1.15 Techniken

Rahmenvereinbarung :
Keine Rahmenvereinbarung
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem :
Kein dynamisches Beschaffungssystem

5.1.16 Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung

Überprüfungsstelle : Bundesverwaltungsgericht
Informationen über die Überprüfungsfristen : Rechtsmittelbelehrung Gegen diese Ausschreibung kann innert 20 Tagen seit deren Eröffnung durch Publikation beim Verwaltungsgericht des Kantons Zürich, Freischützgasse 1, Postfach, 8090 Zürich, schriftlich Beschwerde eingereicht werden. Die Beschwerdeschrift ist im Doppel einzureichen, sie muss einen Antrag und dessen Begründung enthalten. Die angefochtene Ausschreibung ist beizulegen. Die angerufenen Beweismittel sind genau zu bezeichnen und soweit möglich beizulegen.
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt : Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ)

8. Organisationen

8.1 ORG-0001

Offizielle Bezeichnung : Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ)
Registrierungsnummer : 15a3b712-f11f-4381-8f80-0ddd0a391c41
Postanschrift : Luggwegstrasse 65
Stadt : Zürich
Postleitzahl : 8048
Land, Gliederung (NUTS) : Zürich ( CH040 )
Land : Schweiz
Telefon : +41444114111
Rollen dieser Organisation :
Beschaffer
Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt

8.1 ORG-0002

Offizielle Bezeichnung : Bundesverwaltungsgericht
Registrierungsnummer : BVGER
Postanschrift : Postfach
Stadt : St. Gallen
Postleitzahl : 9023
Land, Gliederung (NUTS) : St. Gallen ( CH055 )
Land : Schweiz
Telefon : +41584652626
Internetadresse : https://www.bvger.ch
Rollen dieser Organisation :
Überprüfungsstelle

8.1 ORG-0003

Offizielle Bezeichnung : Simap.ch
Registrierungsnummer : CH001
Postanschrift : Holzikofenweg 36
Stadt : Bern
Postleitzahl : 3003
Land, Gliederung (NUTS) : Bern / Berne ( CH021 )
Land : Schweiz
Telefon : +41584646388
Internetadresse : https://www.simap.ch
Rollen dieser Organisation :
TED eSender

Informationen zur Bekanntmachung

Kennung/Fassung der Bekanntmachung : f36f87fa-12d0-44ca-be08-3c115e5ee092 - 01
Formulartyp : Wettbewerb
Art der Bekanntmachung : Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung : 15/08/2025 02:25 +02:00
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist : Deutsch
Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung : 00539863-2025
ABl. S – Nummer der Ausgabe : 157/2025
Datum der Veröffentlichung : 19/08/2025