Attività di Customer Care per "Gestione Sportello"

Attività di Customer Care per “Gestione Sportello”. Attività di Customer Care per “Gestione Sportello” - Lotto 1/Area Emilia Attività di Customer Care per “Gestione Sportello” - Lotto 2/Area Liguria e Piemonte

CPV: 79996000 Business organisation services
Deadline:
Nov. 25, 2025, noon
Deadline type:
Submitting a bid
Place of execution:
Attività di Customer Care per "Gestione Sportello"
Awarding body:
IREN S.p.A. in nome e per conto delle società del Gruppo
Award number:
Rfq_15975

1. Committente

1.1 Committente

Nome ufficiale : IREN S.p.A. in nome e per conto delle società del Gruppo
Attività dell'ente aggiudicatore : Produzione, trasporto o distribuzione di gas o calore

2. Procedura

2.1 Procedura

Titolo : Attività di Customer Care per "Gestione Sportello"
Descrizione : Attività di Customer Care per “Gestione Sportello”.
Identificativo della procedura : 19601257-a060-40fe-864a-10a099a000f9
Tipo di procedura : Aperta
La procedura è accelerata : no

2.1.1 Finalità

Natura dell'appalto : Servizi
Classificazione principale ( cpv ): 79996000 Servizi di organizzazione commerciale

2.1.2 Luogo di esecuzione

Paese : Italia
Ovunque nel paese in questione

2.1.3 Valore

Valore stimato al netto dell'IVA : 29 575 600 Euro

2.1.4 Informazioni generali

Base giuridica :
Direttiva 2014/25/UE

2.1.5 Condizioni di appalto

Modalità di presentazione :
Numero massimo di lotti per i quali un offerente può presentare offerte : 2
Condizioni contrattuali :
Numero massimo di lotti per i quali può essere aggiudicato un appalto a un offerente : 2

2.1.6 Motivi di esclusione

Fonti dei motivi di esclusione : Avviso
Corruzione :
Frode :
Riciclaggio di proventi di attività criminose o finanziamento del terrorismo :
Partecipazione a un'organizzazione criminale :
Reati terroristici o reati connessi alle attività terroristiche :
Lavoro minorile e altre forme di tratta di esseri umani :
Violazione di obblighi in materia di diritto ambientale :
Violazione degli obblighi in materia di diritto del lavoro :
Violazione degli obblighi in materia di diritto sociale :
Accordi con altri operatori economici intesi a falsare la concorrenza :
Grave illecito professionale :
Colpevole di false dichiarazioni, non è stato in grado di fornire i documenti richiesti e ha ottenuto informazioni riservate relative a tale procedura. :
Conflitto di interessi legato alla partecipazione alla procedura di appalto :
Partecipazione diretta o indiretta alla preparazione della procedura di appalto :
Cessazione anticipata, risarcimento danni o altre sanzioni comparabili :
Violazione degli obblighi connessi a motivi di esclusione previsti esclusivamente dalla legislazione nazionale :
Violazione dell'obbligo di pagamento dei contributi previdenziali :
Violazione dell'obbligo di pagamento delle imposte :
Cessazione di attività :
Fallimento :
Concordato preventivo con i creditori :
Insolvenza :
Amministrazione controllata :
Situazione analoga al fallimento ai sensi della normativa nazionale :

5. Lotto

5.1 Identificativo tecnico del lotto : LOT-0001

Titolo : Attività di Customer Care per “Gestione Sportello”. Lotto 1/Area Emilia. Importo triennale "c.d. base" stimato fino alla concorrenza di € 9.900.000,00 (IVA esclusa) oltre a € 200,00 per costi della sicurezza interferenziali
Descrizione : Attività di Customer Care per “Gestione Sportello” - Lotto 1/Area Emilia
Identificativo interno : Rfq_15975

5.1.1 Finalità

Natura dell'appalto : Servizi
Classificazione principale ( cpv ): 79996000 Servizi di organizzazione commerciale
Opzioni :
Descrizione delle opzioni : Opzione di rinnovo biennale, stimato fino alla concorrenza di € 6.600.000,00 (IVA esclusa); costi della sicurezza interferenziali già corrisposti nell’ambito del corrispettivo al periodo c.d. base. Importo relativo all’opzione di proroga semestrale del contratto ex art. 120/ Modifica dei contratti in corso di esecuzione, comma 10 del D.Lg. n. 36/2023 e s.m.i., stimato fino alla concorrenza di € 1.650.000,00 (IVA esclusa); costi della sicurezza interferenziali già corrisposti nell’ambito del corrispettivo al periodo c.d. base; Importo relativo alla variazione in aumento ex art. 120, comma 9 del D.Lg. n. 36/2023 e s.m.i. (c.d. quinto d’obbligo) a valere sia per il periodo c.d. base che per il rinnovo, stimato fino alla concorrenza di € 3.300.000,00 (IVA esclusa); costi della sicurezza interferenziali già corrisposti nell’ambito del corrispettivo al periodo c.d. base

5.1.2 Luogo di esecuzione

Paese : Italia
Ovunque nel paese in questione
Informazioni supplementari :

5.1.3 Durata stimata

Durata : 36 Mese

5.1.4 Rinnovo

Rinnovi massimi : 1

5.1.5 Valore

Valore stimato al netto dell'IVA : 21 450 200 Euro

5.1.6 Informazioni generali

L'appalto è soggetto all'accordo sugli appalti pubblici (AAP) : sì
L'appalto si addice anche alle piccole e medie imprese (PMI) : sì

5.1.9 Criteri di selezione

Fonti dei criteri di selezione : Avviso
Criterio : Iscrizione in un registro di commercio
Descrizione : Iscrizione nel Registro delle Imprese tenuto dalla Camera di Commercio Industria, Artigianato e Agricoltura (o in uno dei registri professionali o commerciali dello Stato di residenza se si tratta di uno Stato dell'U.E., in conformità a quanto previsto dall’art. 100/Requisiti di ordine speciale comma 3 del D.Lgs. n. 36/2023 e s.m.i.) per un’attività pertinente anche se non coincidente con l’oggetto dell’appalto. All’operatore economico di altro Stato membro non residente in Italia è richiesto di dichiarare ai sensi del decreto del Presidente della Repubblica del 28 dicembre 2000, n. 445 di essere iscritto in uno dei registri professionali o commerciali di cui all’Allegato II.11 del Codice
Criterio : Iscrizione in un registro professionale pertinente
Descrizione : Iscrizione all’ENASARCO e al RUI (Registro unico intermediari) da almeno 1 anno dalla data di pubblicazione del bando in G.U.U.E
Criterio : Fatturato annuo generale
Descrizione : fatturato globale disporre di un fatturato globale, maturato nei migliori tre anni degli ultimi cinque anni antecedenti la data di pubblicazione del bando in G.U.U.E, non inferiore a complessivi € 15.000.000,00
Criterio : Referenze su servizi specifici
Descrizione : aver svolto con buon esito, nel decennio antecedente la data di pubblicazione del bando in GUUE , servizi analoghi di customer care in aziende utilities su almeno 10 sportelli in contemporanea (riferibili anche a committenti diverse) di cui: (i) 1 sportello con gestione di almeno 100 visite al giorno (ii) 1 sportello con gestione di almeno 50 visite al giorno

5.1.10 Criteri di aggiudicazione

Criterio :
Tipo : Qualità
Descrizione : La gara verrà aggiudicata con il criterio dell’offerta economicamente più vantaggiosa sulla base del miglior rapporto qualità (70 punti) /prezzo (30 punti) ai sensi dell’art. 108 comma 1 D.Lgs. 36/2023

5.1.11 Documenti di gara

Indirizzo dei documenti di gara : https://portaleacquisti.gruppoiren.it

5.1.12 Condizioni di appalto

Modalità di presentazione :
Presentazione elettronica delle offerte : Obbligatoria
Indirizzo per la presentazione : https://portaleacquisti.gruppoiren.it
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione : italiano
Catalogo elettronico : Non consentita
Descrizione della garanzia finanziaria : Si rimanda alla documentazione di gara
Termine per il ricevimento delle offerte : 25/11/2025 12:00 +01:00
Termine entro il quale l'offerta deve rimanere valida : 6 Mese
Informazioni sull'apertura pubblica delle offerte :
Data di apertura : 26/11/2025 10:00 +01:00
Luogo : L'apertura si terrà in seduta riservata
Condizioni contrattuali :
L'esecuzione dell'appalto deve avvenire nel contesto di programmi di lavoro protetti : No
Condizioni relative all'esecuzione dell'appalto : Si rimanda alla documentazione di gara
Accordo finanziario : Si rimanda alla documentazione di gara

5.1.15 Tecniche

Accordo quadro :
Accordo quadro, senza riapertura della gara
Informazioni sul sistema dinamico di acquisizione :
Nessun sistema dinamico di acquisizione

5.1.16 Ulteriori informazioni, mediazione e ricorsi

Organizzazione competente per i ricorsi : Tribunale Amministrativo Regionale - Parma
Informazioni sui termini per il riesame : Si rimanda alla documentazione di gara
Organizzazione alla quale rivolgersi per informazioni complementari sulla procedura di appalto : IREN S.p.A. in nome e per conto delle società del Gruppo

5.1 Identificativo tecnico del lotto : LOT-0002

Titolo : Attività di Customer Care per “Gestione Sportello”. Lotto 2/Area Liguria e Piemonte. Importo triennale "c.d. base" stimato fino alla concorrenza di € 3.750.000,00 (IVA esclusa) oltre a € 400,00 per costi della sicurezza interferenziali
Descrizione : Attività di Customer Care per “Gestione Sportello” - Lotto 2/Area Liguria e Piemonte
Identificativo interno : rfq_15976

5.1.1 Finalità

Natura dell'appalto : Servizi
Classificazione principale ( cpv ): 79996000 Servizi di organizzazione commerciale
Opzioni :
Descrizione delle opzioni : Opzione di rinnovo biennale, stimato fino alla concorrenza di € 2.500.000,00 (IVA esclusa); costi della sicurezza interferenziali già corrisposti nell’ambito del corrispettivo al periodo c.d. base. Importo relativo all’opzione di proroga semestrale del contratto ex art. 120/ Modifica dei contratti in corso di esecuzione, comma 10 del D.Lg. n. 36/2023 e s.m.i., stimato fino alla concorrenza di € 625.000,00 (IVA esclusa); costi della sicurezza interferenziali già corrisposti nell’ambito del corrispettivo al periodo c.d. base; Importo relativo alla variazione in aumento ex art. 120, comma 9 del D.Lg. n. 36/2023 e s.m.i. (c.d. quinto d’obbligo) a valere sia per il periodo c.d. base che per il rinnovo, stimato fino alla concorrenza di € 1.250.000,00 (IVA esclusa); costi della sicurezza interferenziali già corrisposti nell’ambito del corrispettivo al periodo c.d. base

5.1.2 Luogo di esecuzione

Paese : Italia
Ovunque nel paese in questione
Informazioni supplementari :

5.1.3 Durata stimata

Durata : 36 Mese

5.1.4 Rinnovo

Rinnovi massimi : 1

5.1.5 Valore

Valore stimato al netto dell'IVA : 8 125 400 Euro

5.1.6 Informazioni generali

L'appalto è soggetto all'accordo sugli appalti pubblici (AAP) : sì
L'appalto si addice anche alle piccole e medie imprese (PMI) : sì

5.1.9 Criteri di selezione

Fonti dei criteri di selezione : Avviso
Criterio : Iscrizione in un registro di commercio
Descrizione : Iscrizione nel Registro delle Imprese tenuto dalla Camera di Commercio Industria, Artigianato e Agricoltura (o in uno dei registri professionali o commerciali dello Stato di residenza se si tratta di uno Stato dell'U.E., in conformità a quanto previsto dall’art. 100/Requisiti di ordine speciale comma 3 del D.Lgs. n. 36/2023 e s.m.i.) per un’attività pertinente anche se non coincidente con l’oggetto dell’appalto. All’operatore economico di altro Stato membro non residente in Italia è richiesto di dichiarare ai sensi del decreto del Presidente della Repubblica del 28 dicembre 2000, n. 445 di essere iscritto in uno dei registri professionali o commerciali di cui all’Allegato II.11 del Codice
Criterio : Iscrizione in un registro professionale pertinente
Descrizione : Iscrizione all’ENASARCO e al RUI (Registro unico intermediari) da almeno 1 anno dalla data di pubblicazione del bando in G.U.U.E
Criterio : Fatturato annuo generale
Descrizione : fatturato globale disporre di un fatturato globale, maturato nei migliori tre anni degli ultimi cinque anni antecedenti la data di pubblicazione del bando in G.U.U.E, non inferiore a complessivi € 5.000.000,00
Criterio : Referenze su servizi specifici
Descrizione : aver svolto con buon esito, nel decennio antecedente la data di pubblicazione del bando in GUUE , servizi analoghi di customer care in aziende utilities su almeno 10 sportelli in contemporanea (riferibili anche a committenti diverse) di cui: (i) 1 sportello con gestione di almeno 100 visite al giorno (ii) 1 sportello con gestione di almeno 50 visite al giorno

5.1.10 Criteri di aggiudicazione

Criterio :
Tipo : Qualità
Descrizione : La gara verrà aggiudicata con il criterio dell’offerta economicamente più vantaggiosa sulla base del miglior rapporto qualità (70 punti) /prezzo (30 punti) ai sensi dell’art. 108 comma 1 D.Lgs. 36/2023

5.1.11 Documenti di gara

Indirizzo dei documenti di gara : https://portaleacquisti.gruppoiren.it

5.1.12 Condizioni di appalto

Modalità di presentazione :
Presentazione elettronica delle offerte : Obbligatoria
Indirizzo per la presentazione : https://portaleacquisti.gruppoiren.it
Lingue in cui possono essere presentate le offerte o le domande di partecipazione : italiano
Catalogo elettronico : Non consentita
Descrizione della garanzia finanziaria : Si rimanda alla documentazione di gara
Termine per il ricevimento delle offerte : 25/11/2025 12:00 +01:00
Termine entro il quale l'offerta deve rimanere valida : 6 Mese
Informazioni sull'apertura pubblica delle offerte :
Data di apertura : 26/11/2025 10:00 +01:00
Luogo : L'apertura si terrà in seduta riservata
Condizioni contrattuali :
L'esecuzione dell'appalto deve avvenire nel contesto di programmi di lavoro protetti : No
Condizioni relative all'esecuzione dell'appalto : Si rimanda alla documentazione di gara
Accordo finanziario : Si rimanda alla documentazione di gara

5.1.15 Tecniche

Accordo quadro :
Accordo quadro, senza riapertura della gara
Informazioni sul sistema dinamico di acquisizione :
Nessun sistema dinamico di acquisizione

5.1.16 Ulteriori informazioni, mediazione e ricorsi

Organizzazione competente per i ricorsi : Tribunale Amministrativo Regionale - Parma
Informazioni sui termini per il riesame : Si rimanda alla documentazione di gara
Organizzazione alla quale rivolgersi per informazioni complementari sulla procedura di appalto : IREN S.p.A. in nome e per conto delle società del Gruppo

8. Organizzazioni

8.1 ORG-0001

Nome ufficiale : IREN S.p.A. in nome e per conto delle società del Gruppo
Numero di registrazione : 07129470014
Indirizzo postale : via Nubi di Magellano 30
Località : Reggio nell'Emilia
Codice postale : 42123
Suddivisione del paese (NUTS) : Reggio nell’Emilia ( ITH53 )
Paese : Italia
Telefono : 0115549111
Ruoli di questa organizzazione :
Committente
Organizzazione alla quale rivolgersi per informazioni complementari sulla procedura di appalto

8.1 ORG-0002

Nome ufficiale : Tribunale Amministrativo Regionale - Parma
Numero di registrazione : 92157480341
Località : Parma
Codice postale : 43121
Suddivisione del paese (NUTS) : Parma ( ITH52 )
Paese : Italia
Telefono : 0521286095
Ruoli di questa organizzazione :
Organizzazione competente per i ricorsi

Informazioni sull'avviso

Identificativo/versione dell'avviso : e6ceaf27-5b5a-4b57-a442-0e8c18e1d64c - 01
Tipo di formulario : Gara
Tipo di avviso : Bando di gara o di concessione – regime ordinario
Data di trasmissione dell'avviso : 14/10/2025 10:07 +02:00
Lingue in cui il presente avviso è ufficialmente disponibile : italiano
Numero di pubblicazione dell'avviso : 00677030-2025
Numero dell'edizione della GU S : 198/2025
Data di pubblicazione : 15/10/2025