Asiakaspalvelujärjestelmä

Kaiku24 Oy pyytää tällä tarjouspyynnöllä tarjouksia asiakaspalvelujärjestelmän toimituksesta, käyttöönottoprojektista, ylläpidosta sekä jatkuvista tukipalveluista. Hankinta toteutetaan tämän tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti. Hankittavan ratkaisun tulee pitää sisällään 1. Laaja monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä 2. Nykyaikaiset työkalut järjestelmässä ja uuden teknologian mukaiset ratkaisut (botti, AI, tietämyskanta, asiakkuudenhallinta) 3. Helppo ja laaja-alainen integroitavuus 4. Oikein …

CPV: 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
Frist:
22. Oktober 2025 20:55
Art der Frist:
Angebotsabgabe
Ausführungsort:
Asiakaspalvelujärjestelmä
Vergabestelle:
Kaiku24 Oy
Vergabenummer:
577639

1. Ostaja

1.1 Ostaja

Virallinen nimi : Kaiku24 Oy
Ostajan oikeudellinen muoto : Julkinen yritys
Pääasiallinen toimiala : Terveys

2. Menettely

2.1 Menettely

Ilmoituksen nimi : Asiakaspalvelujärjestelmä
Kuvaus : Kaiku24 Oy pyytää tällä tarjouspyynnöllä tarjouksia asiakaspalvelujärjestelmän toimituksesta, käyttöönottoprojektista, ylläpidosta sekä jatkuvista tukipalveluista. Hankinta toteutetaan tämän tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti. Hankittavan ratkaisun tulee pitää sisällään 1. Laaja monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä 2. Nykyaikaiset työkalut järjestelmässä ja uuden teknologian mukaiset ratkaisut (botti, AI, tietämyskanta, asiakkuudenhallinta) 3. Helppo ja laaja-alainen integroitavuus 4. Oikein kohdistuva ja läpinäkyvä kustannustaso koko sopimuskauden ajan 5. Tiedolla johtaminen, raportointi ja päivittäisjohtaminen Uuden ratkaisun tavoitteena on yllä olevan lisäksi varmistaa 1. Ketterä uusien palvelua tehostavien ja parantavien toimintojen käyttöönotto 2. Proaktiivinen ja innovatiivinen yhteistyö palveluntarjoajan kanssa 3. Asiakastiedon hyödyntäminen ja kehittäminen ja itsepalvelun mahdollistaminen esimerkiksi asiointiportaalin avulla. Näiden tavoitteiden toteutuminen tukee Kaiku24:n strategista päämäärää tarjota asiakkailleen sujuvaa, saavutettavaa ja asiakaslähtöistä palvelua kaikissa kanavissa.
Menettelyn tunniste : 4ec150f6-cf7e-4a23-b544-506038d0f66d
Sisäinen tunniste : 577639
Menettelyn tyyppi : Avoin
Käytetään nopeutettua menettelyä : ei
Menettelyn tärkeimmät piirteet : Hankinta toteutetaan avoimella menettelyllä. Kaikki halukkaat toimittajat voivat jättää tarjouksen Tarjouspalvelun kautta. Tarjoukset käsitellään ja vertaillaan tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti, ja valitulle toimittajalle tehdään hankintapäätös. Hankintaprosessin vaiheet ja aikataulu on kuvattu tarkemmin tarjouspyynnön liitteissä.

2.1.1 Tarkoitus

Pääasiallinen hankintalaji : Palvelut
Pääasiallinen luokitus ( cpv ): 72000000 Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki

2.1.2 Suorituspaikka

Maa : Suomi
Missä tahansa tietyn maan alueella

2.1.4 Yleistä tietoa

Oikeusperusta :
Direktiivi 2014/24/EU

2.1.6 Poissulkemisperusteet

Poissulkemisperusteiden ilmoittamispaikka : Yhteinen eurooppalainen hankinta-asiakirja (ESPD)

5. Osa

5.1 Tekninen tunniste osalle : LOT-0000

Ilmoituksen nimi : Asiakaspalvelujärjestelmä
Kuvaus : Kaiku24 Oy pyytää tällä tarjouspyynnöllä tarjouksia asiakaspalvelujärjestelmän toimituksesta, käyttöönottoprojektista, ylläpidosta sekä jatkuvista tukipalveluista. Hankinta toteutetaan tämän tarjouspyynnön ja sen liitteiden mukaisesti. Hankittavan ratkaisun tulee pitää sisällään 1. Laaja monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä 2. Nykyaikaiset työkalut järjestelmässä ja uuden teknologian mukaiset ratkaisut (botti, AI, tietämyskanta, asiakkuudenhallinta) 3. Helppo ja laaja-alainen integroitavuus 4. Oikein kohdistuva ja läpinäkyvä kustannustaso koko sopimuskauden ajan 5. Tiedolla johtaminen, raportointi ja päivittäisjohtaminen Uuden ratkaisun tavoitteena on yllä olevan lisäksi varmistaa 1. Ketterä uusien palvelua tehostavien ja parantavien toimintojen käyttöönotto 2. Proaktiivinen ja innovatiivinen yhteistyö palveluntarjoajan kanssa 3. Asiakastiedon hyödyntäminen ja kehittäminen ja itsepalvelun mahdollistaminen esimerkiksi asiointiportaalin avulla. Näiden tavoitteiden toteutuminen tukee Kaiku24:n strategista päämäärää tarjota asiakkailleen sujuvaa, saavutettavaa ja asiakaslähtöistä palvelua kaikissa kanavissa.
Sisäinen tunniste : 577639

5.1.1 Tarkoitus

Pääasiallinen hankintalaji : Palvelut
Pääasiallinen luokitus ( cpv ): 72000000 Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki

5.1.2 Suorituspaikka

Maa : Suomi
Missä tahansa tietyn maan alueella
Lisätiedot :

5.1.3 Arvioitu kesto

Kesto : 48 Kuukausi

5.1.6 Yleistä tietoa

Varattu osallistuminen : Osallistumista ei ole varattu.
Hankintaa ei ole rahoitettu EU:n varoista
Hankintaan sovelletaan WTO:n julkisia hankintoja koskevaa sopimusta (GPA) : ei
Tämä hankinta soveltuu myös pienille ja keskisuurille yrityksille (pk-yrityksille) : ei

5.1.7 Strategiset hankinnat

Innovaatiotavoite : Hankitut urakat, tavarat tai palvelut ovat uusia tai huomattavia parannuksia verrattuna jo markkinoilla oleviin urakoihin, tavaroihin tai palveluihin.

5.1.9 Valintaperusteet

Valintaperusteiden ilmoittamispaikka : Hankinta-asiakirja

5.1.10 Vertailuperusteet

Kriteeri :
Tyyppi : Laatu
Nimi : Laatu
Kuvaus : Laadullisten vertailuperusteiden painoarvo: 60 pistettä Laadulliset vertailuperusteet, niiden painoarvot ja pisteytysmenetelmä on kuvattu tarkemmin liitteessä 12, Tarjousten laadullinen vertailu.
Kriteeri :
Tyyppi : Hinta
Nimi : Hinta
Kuvaus : Halvin hyväksyttävä hinta saa 40 pistettä. Muiden pisteet lasketaan kaavalla: (halvin hinta / tarjottu hinta) × 40.

5.1.11 Hankinta-asiakirjat

Tiettyjen hankinta-asiakirjojen saatavuutta on rajoitettu
Lisätietojen pyytämisen määräaika : 02/10/2025 20:55 +00:00
Tietoa rajoitetuista asiakirjoista on saatavilla osoitteessa : https://tarjouspalvelu.fi/kaiku24?id=577639&tpk=4475dc72-0a7a-48f2-8fde-b56e97e46891

5.1.12 Hankinnan ehdot

Tarjouksen/hakemuksen jättämisen ehdot :
Tarjouksen/hakemuksen jättäminen sähköisesti : Pakollinen
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan toimittaa : suomi
Sähköinen luettelo : Ei sallittu
Tarjoaja voi jättää useamman kuin yhden tarjouksen : Ei sallittu
Tarjousten vastaanottamisen määräaika : 22/10/2025 20:55 +00:00
Aika, joka tarjousten on oltava voimassa niiden jättämiselle asetetusta määräajasta alkaen : 12 Kuukausi
Tietoa julkisesta avaamisesta :
Tarjousten avaamisen päivämäärä : 22/10/2025 20:59 +00:00
Sopimusehdot :
Sopimuksen täytäntöönpano on rajattu tehtäväksi suojatyöohjelmien puitteissa : Ei
Sähköinen laskutus : Pakollinen
Tilaukset tehdään sähköisesti : kyllä
Maksut tehdään sähköisesti : kyllä

5.1.15 Menetelmät

Puitejärjestely :
Ei puitejärjestelyä
Tietoa dynaamisesta hankintajärjestelmästä :
Ei dynaamista hankintajärjestelmää

5.1.16 Lisätietoja, sovittelu ja muutoksenhaku

Muutoksenhakuelin : Markkinaoikeus
Tietoa muutoksenhaun määräajoista : Muutoksenhakumenettelyissä hankintaoikaisua on vaadittava 14 päivän kuluessa siitä, kun asianosainen on saanut tiedon hankintapäätöksestä oikaisuosoituksineen; tiedoksisaantipäivää ei lasketa määräaikaan. Sähköisesti tiedoksi annetun päätöksen katsotaan tulleen tiedoksi lähetyspäivänä, ellei muuta osoiteta, ja kirjeitse seitsemäntenä päivänä lähettämisestä. Markkinaoikeusvalitus on tehtävä myös 14 päivän kuluessa tiedoksisaannista (valitusosoituksineen), ja valituksen tulee olla perillä määräajan viimeisenä päivänä ennen aukioloajan päättymistä. Suorahankintailmoituksen julkaisusta valitusaika on 14 päivää, jälki-ilmoituksesta 30 päivää ja ilman ilmoitusta 6 kuukautta sopimuksen tekemisestä. Sopimusmuutosta koskevan ilmoituksen julkaisusta valitusaika on 14 päivää. Jos odotusaikaa ei ole noudatettu, valitusaika on 30 päivää päätöksen tiedoksisaannista, ja olennaisesti puutteellisessa päätöksessä 6 kuukautta päätöksen tekemisestä. Kaikissa tapauksissa määräajan viimeinen päivä voi siirtyä seuraavaan arkipäivään, jos se osuu pyhäpäivälle, itsenäisyyspäivälle, vapunpäivälle, joulu- tai juhannusaatolle tai arkilauantaille.

8. Organisaatiot

8.1 ORG-0001

Virallinen nimi : Kaiku24 Oy
Rekisterinumero : 3192900-7
Postiosoite : Väinö Valveen katu 4
Postitoimipaikka : Lappeenranta
Postinumero : 53900
Maaryhmittely (NUTS) : Etelä-Karjala ( FI1C5 )
Maa : Suomi
Yhteyspiste : Kehittäminen & IT
Puhelin : +358 442231555
Internetosoite : http://www.kaiku24.fi
Tämän organisaation roolit :
Ostaja

8.1 ORG-0002

Virallinen nimi : Markkinaoikeus
Rekisterinumero : 3006157-6
Postiosoite : Radanrakentajantie 5
Postitoimipaikka : Helsinki
Postinumero : 00520
Maaryhmittely (NUTS) : Helsinki-Uusimaa ( FI1B1 )
Maa : Suomi
Puhelin : +358 295643300
Tämän organisaation roolit :
Muutoksenhakuelin

8.1 ORG-0003

Virallinen nimi : Hansel Oy (Hilma)
Rekisterinumero : FI09880841
Postiosoite : Mannerheiminaukio 1a
Postitoimipaikka : Helsinki
Postinumero : 00100
Maaryhmittely (NUTS) : Helsinki-Uusimaa ( FI1B1 )
Maa : Suomi
Yhteyspiste : eSender
Puhelin : 029 55 636 30
Tämän organisaation roolit :
TED eSender

Ilmoituksen tiedot

Ilmoituksen tunniste/versio : baddf5a0-ba76-4dc0-a6a7-b8aed1fd8198 - 01
Lomakkeen tyyppi : Kilpailu
Ilmoituksen tyyppi : Hankintailmoitus tai käyttöoikeussopimusta koskeva ilmoitus – vakiojärjestelmä
Ilmoituksen lähetyspäivä : 19/09/2025 13:46 +00:00
Ilmoituksen lähetyspäivä (eSender) : 19/09/2025 13:46 +00:00
Kielet, joilla tämä ilmoitus on virallisesti saatavilla : suomi
Ilmoituksen julkaisunumero : 00622276-2025
EUVL S -lehden numero : 182/2025
Julkaisupäivä : 23/09/2025