Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta) II

Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, …

CPV: 48000000 Softwarepaket und Informationssysteme, 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
Frist:
3. Oktober 2025 12:00
Art der Frist:
Angebotsabgabe
Ausführungsort:
Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta) II
Vergabestelle:
Tampereen kaupunki
Vergabenummer:
TRE:1683/02.07.01/2025

1. Ostaja

1.1 Ostaja

Virallinen nimi : Tampereen kaupunki
Ostajan oikeudellinen muoto : Paikallisviranomainen
Pääasiallinen toimiala : Yleinen julkishallinto

2. Menettely

2.1 Menettely

Ilmoituksen nimi : Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta) II
Kuvaus : Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Menettelyn tunniste : 19d7aa0c-2573-47d6-91d8-23ca491009da
Sisäinen tunniste : TRE:1683/02.07.01/2025
Menettelyn tyyppi : Avoin
Käytetään nopeutettua menettelyä : kyllä
Perustelu nopeutetun menettelyn käytölle : Julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain (1397/2016, hankintalaki) 57 §:n mukaan hankintayksikkö voi lyhentää menettelyn määräaikoja, ”jos määräaikojen noudattaminen on näissä menettelyissä hankintayksikön asianmukaisesti perusteleman kiireen vuoksi käytännössä mahdotonta”. Hankintalain 56 § mukaisia avoimen menettelyn määräaikoja ei voida tässä hankinnassa noudattaa, koska Tilaajan tarpeen kannalta on välttämätöntä saada palvelua koskeva käyttöönottoprojekti käyntiin viipymättä ja järjestelmä kunnan yksiköiden käyttöön niiden tarpeiden edellyttämässä aikataulussa. Tilaajan toimipiste siirtyy kesäkuussa 2026, ja muutosvaiheessa järjestelmän viivästyminen aiheuttaisi haittaa palveluiden saatavuudelle ja laadulle, koska järjestelmä on keskeinen osa kuntalaisten asiakaspalveluprosessia. Nopeutettu menettely on perusteltu myös sen vuoksi, että hankintayksikkö on aiemmin keskeyttänyt hankinnan. Täten hankintayksiköllä on asianmukaisesti perusteltu kiire nopeutetun menettelyn käyttämiseen.

2.1.1 Tarkoitus

Pääasiallinen hankintalaji : Tavarat
Pääasiallinen luokitus ( cpv ): 48000000 Ohjelmatuotteet ja tietojärjestelmät
Lisäluokitus ( cpv ): 72000000 Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki

2.1.2 Suorituspaikka

Maaryhmittely (NUTS) : Pirkanmaa ( FI19B )
Maa : Suomi

2.1.4 Yleistä tietoa

Lisätiedot : Päätöksenteon perusteet ja muut hankinnan tiedot on kuvattu liitteellä Päätöksenteko ja vertailu. Liitetiedostojen numerointi noudattelee sopimusluonnoksen numerointia. Tarjoajien tulee esittää tarjouspyyntöön liittyvät kysymyksensä ja kommenttinsa Hilman kautta määräaikojen puitteissa.
Oikeusperusta :
Direktiivi 2014/24/EU

2.1.6 Poissulkemisperusteet

Poissulkemisperusteiden ilmoittamispaikka : Ilmoitus, Hankinta-asiakirja, Yhteinen eurooppalainen hankinta-asiakirja (ESPD)
Rikollisjärjestön toimintaan osallistuminen : Tarjoajalle tai henkilölle, joka on sen hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsen tai jolla on siinä päätös-, edustus- tai valvontavaltaa, on annettu rikollisjärjestön toimintaan osallistumisesta lainvoimainen tuomio, joka on annettu enintään viisi vuotta sitten tai jolla suoraan vahvistettu poissulkeminen on edelleen voimassa.
Korruptio : Tarjoajalle tai mille tahansa henkilölle, joka on sen hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsen tai jolla on siinä päätös-, edustus- tai valvontavaltaa, annettu lahjonnasta lainvoimainen tuomio, joka on annettu enintään viisi vuotta sitten tai jolla suoraan vahvistettu poissulkeminen on edelleen voimassa.
Petos : Tarjoajalle tai mille tahansa henkilölle, joka on sen hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsen, on annettu petoksesta lainvoimainen tuomio, joka on annettu enintään viisi vuotta sitten tai jolla suoraan vahvistettu poissulkeminen on edelleen voimassa.
Terrorismirikokset tai terroritoimintaan liittyvät rikokset : Tarjoajalle itselleen tai mille tahansa henkilölle, joka on sen hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsen tai jolla on siinä päätös-, edustus- tai valvontavaltaa, annettu terrorismirikoksesta tai terroritoimintaan liittyvästä rikoksesta lainvoimainen tuomio, joka on annettu enintään viisi vuotta sitten tai jolla suoraan vahvistettu poissulkeminen on edelleen voimassa.
Rahanpesu tai terrorismin rahoitus : Tarjoajalle itselleen tai mille tahansa henkilölle, joka on sen hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsen tai jolla on siinä päätös-, edustus- tai valvontavaltaa, on annettu rahanpesusta tai terrorismin rahoituksesta lainvoimainen tuomio, joka on annettu enintään viisi vuotta sitten tai jolla suoraan vahvistettu poissulkeminen on edelleen voimassa.
Lapsityövoima ja muut ihmiskaupan muodot : Tarjoajalle itselleen tai mille tahansa henkilölle, joka on sen hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsen tai jolla on siinä päätös-, edustus- tai valvontavaltaa, on annettu lapsityövoiman käytöstä tai muista ihmiskaupan muodoista lainvoimainen tuomio, joka on annettu enintään viisi vuotta sitten tai jolla suoraan vahvistettu poissulkeminen on edelleen voimassa.
Verojen maksamiseen liittyvän velvoitteen rikkominen : Tarjoaja on rikkonut verojen maksamiseen liittyviä velvoitteitaan sijoittumismaassaan tai ostajan maassa.
Sosiaaliturvamaksujen maksamiseen liittyvän velvoitteen rikkominen : Tarjoaja on rikkonut sosiaaliturvamaksujen maksamiseen liittyviä velvoitteitaan sijoittumismaassaan tai ostajan maassa.
Puhtaasti kansallisten poissulkemisperusteiden nojalla asetettujen velvoitteiden rikkominen : Tarjoajan hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsen tai edustus-,päätös- tai valvontavaltaa käyttävä henkilö on rikosrekisteristä ilmenevällä lainvoimaisella tuomiolla tuomittu työturvallisuusrikoksesta, työaikasuojelurikoksesta, työsyrjinnästä, kiskonnantapaisesta työsyrjinnästä, työntekijöiden järjestäytymisvapauden loukkaamisesta tai luvattoman ulkomaisen työvoiman käytöstä.
Ympäristölainsäädännön mukaisten velvoitteiden rikkominen : Tarjoaja on rikkonut ympäristölainsäädännön mukaisia velvoitteitaan.
Sosiaalilainsäädännön mukaisten velvoitteiden rikkominen : Tarjoaja on rikkonut sosiaalilainsäädännön mukaisia velvoitteitaan.
Työlainsäädännön mukaisten velvoitteiden rikkominen : Tarjoaja on rikkonut työlainsäädännön mukaisia velvoitteitaan.
Talouden toimijan hankintamenettelyyn osallistumisesta johtuvat eturistiriidat : Tarjoajan osallistumisesta hankintamenettelyyn aiheutuu eturistiriitoja.
Välitön tai välillinen osallistuminen tämän hankintamenettelyn valmisteluun : Tarjoaja tai tarjoajaan liittyvä yritys on antanut ostajalle neuvoja tai muulla tavoin osallistunut hankintamenettelyn valmisteluun.
Ennenaikainen irtisanominen, vahingonkorvaukset tai muut vastaavat seuraamukset : Tarjoajan aikaisempia hankintasopimuksia tai käyttöoikeussopimuksia on irtisanottu ennenaikaisesti tai kyseisen aikaisemman sopimuksen yhteydessä on vaadittu vahingonkorvauksia tai määrätty muita vastaavia seuraamuksia.
Syyllistyminen väärien tietojen antamiseen, tietojen antamatta jättämiseen, vaadittujen asiakirjojen antamiseen kykenemättömien tietojen toimittamiseen ja tätä menettelyä koskevien luottamuksellisten tietojen antamiseen : Tarjoajaa koskee jokin seuraavista tilanteista. a) on syyllistynyt väärän tiedon antamiseen poissulkemis- tai valintaperusteiden osalta, b) on jättänyt antamatta tällaisia tietoja, c) on toimittanut viiveellä tai ei lainkaan ostajan vaatimia tietoja, tai d) on yrittänyt vaikuttaa ostajan päätöksentekoprosessiin asiattomalla tavalla tai hankkinut luottamuksellista tietoa, joista voisi olla sille hankintamenettelyssä asiaankuulumatonta etua, taikka on toimittanut harhaanjohtavia tietoja, joilla voi olla merkittävä vaikutus poissulkemista, tarjoajan valintaa tai hankintaa koskeviin päätöksiin.
Konkurssi : Tarjoaja on konkurssissa.
Maksukyvyttömyys : Tarjoajan osalta on käynnistetty maksukyvyttömyys- tai likvidaatiomenettely.
Järjestelyt velkojien kanssa : Tarjoajalla on järjestelyjä velkojien kanssa.
Kansallisesta lainsäädännöstä johtuva konkurssia tai muuta sellaista vastaava tilanne : Tarjoaja on kansalliseen lainsäädäntöön ja kansallisiin määräyksiin perustuen yllämainittuja tilanteita vastaavassa samankaltaisessa menettelyssä.
Varat selvitysmiehen hallinnassa : Tarjoajan varat ovat selvitysmiehen tai tuomioistuimen hallinnassa.
Liiketoiminta on keskeytetty : Tarjoajan liiketoiminta on keskeytetty.
Ammatin harjoittamiseen liittyvä vakava virhe : Tarjoaja on syyllistynyt ammatin harjoittamiseen liittyvään vakavaan virheeseen.
Toisten talouden toimijoiden kanssa kilpailun vääristämiseksi tehdyt sopimukset : Tarjoaja on tehnyt muiden kanssa sopimuksia, joilla pyritään vääristämään kilpailua.

5. Osa

5.1 Tekninen tunniste osalle : LOT-0000

Ilmoituksen nimi : Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä (palvelunhallinta) II
Kuvaus : Tampereen kaupunki hankkii asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmän ohjelmistopalveluna (SaaS). Hankittava Asiakaspalvelu- ja yhteydenottojärjestelmä sisältää asiakkaan käyttöliittymän, chat-ratkaisun, tietämyskannan sekä palvelunhallintajärjestelmän. Osana hankintaa on myös järjestelmäkoulutusta ja dokumentointia. Palvelunhallintajärjestelmään kuuluu eri kanavista tulevien yhteydenottojen hallinta, työnkulkujen ja lomakkeiden hallinta, sekä raportointi. Hankittavan järjestelmän tulee mahdollistaa eri kanavia pitkin tulevien yhteydenottojen sujuva ohjaaminen, käsittely, seuranta, raportointi ja tilastointi. Hankittavaa järjestelmää käytetään asiakkaiden (esim. kuntalainen, yhteisön edustaja, vierailija) yhteydenottojen (esim. kysymys, palaute, sisäiset yhteydenotot) käsittelyyn ja raportointiin sekä niistä kertyvän tiedon (asiointitieto) avulla tiedolla johtamiseen. Lisäksi hankinnan pitkän aikavälin tavoitetilana on, että järjestelmä mahdollistaa erilaisten asiointipalveluiden integroimisen osaksi järjestelmää. Tampereen kaupunki on ottamassa käyttöön koko kaupungin kattavaa neuvonnan ja palautteenhallinnan toimintamallia, ja hankittavan järjestelmän tehtävänä on mahdollistaa toimintamallin mukaiset tehtävät, roolit ja prosessit. Käyttöönottoprojektin suunnittelu käynnistetään välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tilaaja pyrkii allekirjoittamaan sopimuksen viimeistään marraskuussa 2025. Tarjoajan tulee toimittaa järjestelmä tuotantokäyttöön viimeistään kahdeksan (8) kuukauden kuluessa.
Sisäinen tunniste : 2025-030167-LOT-0001

5.1.1 Tarkoitus

Pääasiallinen hankintalaji : Tavarat
Pääasiallinen luokitus ( cpv ): 48000000 Ohjelmatuotteet ja tietojärjestelmät
Lisäluokitus ( cpv ): 72000000 Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki

5.1.2 Suorituspaikka

Maaryhmittely (NUTS) : Pirkanmaa ( FI19B )
Maa : Suomi
Lisätiedot :

5.1.3 Arvioitu kesto

Muu kesto : Rajoittamaton

5.1.6 Yleistä tietoa

Varattu osallistuminen : Osallistumista ei ole varattu.
Hankintaa ei ole rahoitettu EU:n varoista
Hankintaan sovelletaan WTO:n julkisia hankintoja koskevaa sopimusta (GPA) : kyllä
Tämä hankinta soveltuu myös pienille ja keskisuurille yrityksille (pk-yrityksille) : kyllä

5.1.7 Strategiset hankinnat

Edistettävä sosiaalinen tavoite : Ihmisoikeuksia koskeva due diligence -velvoite maailmanlaajuisissa toimitusketjuissa, Pitkäaikaistyöttömien, heikossa asemassa olevien ja/tai vammaisten henkilöiden työllistymismahdollisuudet, Oikeudenmukaiset työolot

5.1.9 Valintaperusteet

Valintaperusteiden ilmoittamispaikka : Hankinta-asiakirja, Yhteinen eurooppalainen hankinta-asiakirja (ESPD), Ilmoitus
Kriteeri : Ympäristön hallintatoimenpiteet
Kuvaus : Vaatimuksena on, että tarjoaja kuvaa ympäristö- ja vastuullisuuspolitiikkaansa ja siihen liittyviä mahdollisia tavoitteitaan tai toimenpiteitään.
Kriteeri : Viitteet määriteltyihin palveluihin
Kuvaus : Tarjoajan on referensseillään osoitettava kokemus kahdesta (2) järjestelmätoimituksesta.
Kriteeri : Asiaankuuluvat koulutus- ja ammatilliset pätevyydet
Kuvaus : Tarjoajan on nimettävä suunnitteluun ja toteuttamiseen kahden (2) hengen tiimi referensseineen.

5.1.10 Vertailuperusteet

Kriteeri :
Tyyppi : Hinta
Kuvaus : Vertailuhinta
Kategoria vertailuperuste kynnys : Painotus (prosentteina, tarkka)
Vertailuperusteen luku : 50
Kriteeri :
Tyyppi : Laatu
Kuvaus : Käytettävyysarviointi
Kategoria vertailuperuste kynnys : Painotus (prosentteina, tarkka)
Vertailuperusteen luku : 50

5.1.11 Hankinta-asiakirjat

Kielet, joilla hankinta-asiakirjat ovat virallisesti saatavilla : suomi
Lisätietojen pyytämisen määräaika : 23/09/2025 12:00 +03:00

5.1.12 Hankinnan ehdot

Tarjouksen/hakemuksen jättämisen ehdot :
Tarjouksen/hakemuksen jättäminen sähköisesti : Pakollinen
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan toimittaa : suomi
Sähköinen luettelo : Ei sallittu
Tarjousten vastaanottamisen määräaika : 03/10/2025 12:00 +03:00
Aika, joka tarjousten on oltava voimassa niiden jättämiselle asetetusta määräajasta alkaen : 6 Kuukausi
Sopimusehdot :
Sopimuksen täytäntöönpano on rajattu tehtäväksi suojatyöohjelmien puitteissa : Ei
Sopimuksen täytäntöönpanoa koskevat ehdot : Tampereen kaupunki tekee hankinnasta hankintapäätöksen. Sopimus voidaan tehdä aikaisintaan 14 päivän kuluttua hankintapäätöksen tiedoksisaannista edellytyksellä, että hankintapäätös on saanut lainvoiman.
Sähköinen laskutus : Pakollinen
Tilaukset tehdään sähköisesti : ei
Maksut tehdään sähköisesti : kyllä

5.1.15 Menetelmät

Puitejärjestely :
Ei puitejärjestelyä
Tietoa dynaamisesta hankintajärjestelmästä :
Ei dynaamista hankintajärjestelmää

5.1.16 Lisätietoja, sovittelu ja muutoksenhaku

Muutoksenhakuelin : Markkinaoikeus
Hankintamenettelystä lisätietoja antava organisaatio : Tampereen kaupunki
Muutoksenhakumenettelyjen määräajoista lisätietoja tarjoava organisaatio : Tampereen kaupunki
Osallistumishakemuksia vastaanottava organisaatio : Tampereen kaupunki
Tarjouksia käsittelevä organisaatio : Tampereen kaupunki

8. Organisaatiot

8.1 ORG-0001

Virallinen nimi : Tampereen kaupunki
Rekisterinumero : 0211675-2
Postiosoite : PL 487
Postitoimipaikka : Tampere
Postinumero : 33101
Maaryhmittely (NUTS) : Pirkanmaa ( FI19B )
Maa : Suomi
Sähköposti : hankinnat@tampere.fi
Puhelin : +358405482674
Internetosoite : https://tampere.fi
Tämän organisaation roolit :
Ostaja
Hankintamenettelystä lisätietoja antava organisaatio
Osallistumishakemuksia vastaanottava organisaatio
Tarjouksia käsittelevä organisaatio
Muutoksenhakumenettelyjen määräajoista lisätietoja tarjoava organisaatio

8.1 ORG-0002

Virallinen nimi : Hansel Oy (Hilma)
Rekisterinumero : FI09880841
Postiosoite : Mannerheiminaukio 1 A
Postitoimipaikka : Helsinki
Postinumero : 00100
Maaryhmittely (NUTS) : Helsinki-Uusimaa ( FI1B1 )
Maa : Suomi
Puhelin : +358 295563630
Tämän organisaation roolit :
TED eSender

8.1 ORG-0003

Virallinen nimi : Markkinaoikeus
Rekisterinumero : FI30061576
Postiosoite : Radanrakentajantie 5
Postitoimipaikka : Helsinki
Postinumero : 00520
Maaryhmittely (NUTS) : Helsinki-Uusimaa ( FI1B1 )
Maa : Suomi
Puhelin : +358 295643300
Tämän organisaation roolit :
Muutoksenhakuelin

Ilmoituksen tiedot

Ilmoituksen tunniste/versio : 22a2e58a-f4ca-4fc3-886b-3a71c53751d0 - 01
Lomakkeen tyyppi : Kilpailu
Ilmoituksen tyyppi : Hankintailmoitus tai käyttöoikeussopimusta koskeva ilmoitus – vakiojärjestelmä
Ilmoituksen lähetyspäivä : 18/09/2025 15:26 +03:00
Kielet, joilla tämä ilmoitus on virallisesti saatavilla : suomi
Ilmoituksen julkaisunumero : 00615418-2025
EUVL S -lehden numero : 180/2025
Julkaisupäivä : 19/09/2025