ORS: Rahmenvertrag Customer Care / Call Center Dienstleistungen

Die AG beabsichtigt, im Rahmen ihrer fortlaufenden Bemühungen um herausragenden Kundenservice und optimale Interaktion mit ihren Kunden die Dienstleistungen eines hochqualifizierten und spezialisierten Call Centers zu erwerben. Die AG beabsichtigt, im Rahmen ihrer fortlaufenden Bemühungen um herausragenden Kundenservice und optimale Interaktion mit ihren Kunden die Dienstleistungen eines hochqualifizierten und spezialisierten …

CPV: 79512000 Call centra
Místo provedení:
ORS: Rahmenvertrag Customer Care / Call Center Dienstleistungen
Misto zadání:
ORS Österreichische Rundfunksender GmbH & Co KG
Číslo zakázky:
24/226

1. Beschaffer

1.1 Beschaffer

Offizielle Bezeichnung : ORS Österreichische Rundfunksender GmbH & Co KG
Rechtsform des Erwerbers : Einrichtung des öffentlichen Rechts
Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers : Freizeit, Sport, Kultur und Religion

2. Verfahren

2.1 Verfahren

Titel : ORS: Rahmenvertrag Customer Care / Call Center Dienstleistungen
Beschreibung : Die AG beabsichtigt, im Rahmen ihrer fortlaufenden Bemühungen um herausragenden Kundenservice und optimale Interaktion mit ihren Kunden die Dienstleistungen eines hochqualifizierten und spezialisierten Call Centers zu erwerben.
Kennung des Verfahrens : a05002a2-dab2-4d77-b152-963fd6d83b76
Interne Kennung : 24/226
Verfahrensart : Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren
Das Verfahren wird beschleunigt : nein
Begründung des beschleunigten Verfahrens :
Zentrale Elemente des Verfahrens :

2.1.1 Zweck

Art des Auftrags : Dienstleistungen
Haupteinstufung ( cpv ): 79512000 Call-Center

2.1.4 Allgemeine Informationen

Rechtsgrundlage :
Richtlinie 2014/24/EU

5. Los

5.1 Technische ID des Loses : LOT-1511

Titel : Rahmenvertrag Customer Care / Call Center Dienstleistungen
Beschreibung : Die AG beabsichtigt, im Rahmen ihrer fortlaufenden Bemühungen um herausragenden Kundenservice und optimale Interaktion mit ihren Kunden die Dienstleistungen eines hochqualifizierten und spezialisierten Call Centers zu erwerben. Diese strategische Initiative soll sicherstellen, dass die Kommunikation mit den Kunden reibungslos verläuft, effizient gestaltet ist und den hohen Qualitätsstandards der AG entspricht. Das vorgesehene Call Center wird als unverzichtbare Schnittstelle zwischen der AG und ihren Kunden der Marke bzw. des Produktes simpliTV fungieren. Die Aufgabe des Call Centers geht dabei über die reine Bearbeitung von Anrufen hinaus und erstreckt sich auf eine umfassende Palette von Aufgaben, die eine nahtlose und bedarfsgerechte Interaktion sicherstellen sollen.
Interne Kennung : 1

5.1.1 Zweck

Art des Auftrags : Dienstleistungen
Haupteinstufung ( cpv ): 79512000 Call-Center
Optionen :
Beschreibung der Optionen : • Dokumentation und Audits: Es muss die Möglichkeit bestehen, regelmäßig Audits und Überprüfungen der Datenschutzpraktiken des Auftragnehmers durchzuführen, um die Einhaltung der Datenschutzanforderungen sicherzustellen; • Es sollten detaillierte Berichte und Analysen über die Leistung des Callcenters bereitgestellt werden; • Weiterleitung von Anfragen an das Kernteam zur direkten Beantwortung z. B. bei Medienanfragen; • Sammeln von FAQs der Kunden für die Weiterentwicklung der Datenbank, sowie von Second Level Support. Antworten werden durch den AG unterstützt; • Kontinuitätsplanung: es sollte ein Notfallplan für die Geschäftskontinuität vorhanden sein, um Ausfälle oder Katastrophen abzufangen.

5.1.2 Erfüllungsort

Land, Gliederung (NUTS) : Extra-Regio NUTS 3 ( ATZZZ )
Land : Österreich
Zusätzliche Informationen :

5.1.3 Geschätzte Dauer

Datum des Beginns : 27/05/2025
Laufzeit : 24 Monat

5.1.4 Verlängerung

Maximale Verlängerungen : 36
Weitere Informationen zur Verlängerung : Die AG behält sich jedoch das einseitige Recht vor, den Vertrag dreimal um jeweils ein Jahr zu verlängern, sodass die Gesamtlaufzeit des Vertrages maximal fünf Jahre beträgt. Das Recht zur Verlängerung liegt ausschließlich bei der AG. Die Verlängerung kann von der AG durch eine schriftliche Mitteilung an den AN spätestens vier Wochen vor Ablauf des jeweiligen Vertragsjahres ausgeübt werden.

5.1.6 Allgemeine Informationen

Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert
Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen : ja

5.1.10 Zuschlagskriterien

Kriterium :
Art : Qualität
Bezeichnung :
Beschreibung : Qualitätskriterium
Kategorie des Schwellen-Zuschlagskriteriums : Gewichtung (Punkte, genau)
Zuschlagskriterium — Zahl : 40
Kriterium :
Art : Kosten
Bezeichnung :
Beschreibung : Wirtschaftliches Kriterium
Kategorie des Schwellen-Zuschlagskriteriums : Gewichtung (Punkte, genau)
Zuschlagskriterium — Zahl : 60
Beschreibung der anzuwendenden Methode, wenn die Gewichtung nicht durch Kriterien ausgedrückt werden kann :
Begründung, warum die Gewichtung der Zuschlagskriterien nicht angegeben wurde :

5.1.12 Bedingungen für die Auftragsvergabe

Informationen über die Überprüfungsfristen : Gemäß den entsprechenden gesetzlichen Vorgaben

5.1.15 Techniken

Rahmenvereinbarung :
Keine Rahmenvereinbarung
Informationen über das dynamische Beschaffungssystem :
Kein dynamisches Beschaffungssystem

5.1.16 Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung

Überprüfungsstelle : Bundesverwaltungsgericht -
Informationen über die Überprüfungsfristen : Gemäß den entsprechenden gesetzlichen Vorgaben

6. Ergebnisse

Wert aller in dieser Bekanntmachung vergebenen Verträge : 1 159 665 Euro

6.1 Ergebnis, Los-– Kennung : LOT-1511

Es wurde mindestens ein Gewinner ermittelt.

6.1.2 Informationen über die Gewinner

Wettbewerbsgewinner :
Offizielle Bezeichnung : Intelia GmbH
Angebot :
Kennung des Angebots : Rahmenvertrag Customer Care / Call Center Dienstleistungen
Kennung des Loses oder der Gruppe von Losen : LOT-1511
Wert der Ausschreibung : 1 159 665 Euro
Das Angebot wurde in die Rangfolge eingeordnet : ja
Bei dem Angebot handelt es sich um eine Variante : nein
Vergabe von Unteraufträgen : Nein
Informationen zum Auftrag :
Kennung des Auftrags : Rahmenvertrag Customer Care / Call Center Dienstleistungen
Titel : Rahmenvertrag Customer Care / Call Center Dienstleistungen
Datum des Vertragsabschlusses : 27/05/2025

6.1.4 Statistische Informationen

Eingegangene Angebote oder Teilnahmeanträge :
Art der eingegangenen Einreichungen : Angebote
Anzahl der eingegangenen Angebote oder Teilnahmeanträge : 4

8. Organisationen

8.1 ORG-6530

Offizielle Bezeichnung : ORS Österreichische Rundfunksender GmbH & Co KG
Registrierungsnummer : 9110016739298
Postanschrift : Hugo-Portisch-Gasse 1
Stadt : Wien
Postleitzahl : 1136
Land, Gliederung (NUTS) : Wien ( AT130 )
Land : Österreich
Telefon : +43 18704012680
Internetadresse : https://www.ors.at
Rollen dieser Organisation :
Beschaffer

8.1 ORG-0314

Offizielle Bezeichnung : Bundesverwaltungsgericht
Registrierungsnummer : 9110008059823
Postanschrift : Erdbergstraße 192-196
Stadt : Wien
Postleitzahl : 1030
Land, Gliederung (NUTS) : Wien ( AT130 )
Land : Österreich
Telefon : +43 160149
Internetadresse : https://www.bvwg.gv.at/
Rollen dieser Organisation :
Überprüfungsstelle

8.1 ORG-6405

Offizielle Bezeichnung : Intelia GmbH
Registrierungsnummer : 9110017847671
Postanschrift : Promenade 25B / Stiege 2
Stadt : Linz
Postleitzahl : 4020
Land, Gliederung (NUTS) : Linz-Wels ( AT312 )
Land : Österreich
Kontaktperson : Stefan Körner
Telefon : +43 6763040590
Rollen dieser Organisation :
Bieter
Gewinner dieser Lose : LOT-1511

11. Informationen zur Bekanntmachung

11.1 Informationen zur Bekanntmachung

Kennung/Fassung der Bekanntmachung : 89a198a5-b38f-4d50-a9cd-c81f081d52d1 - 01
Formulartyp : Ergebnis
Art der Bekanntmachung : Bekanntmachung vergebener Aufträge oder Zuschlagsbekanntmachung – Standardregelung
Datum der Übermittlung der Bekanntmachung : 27/05/2025 10:02 +02:00
Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist : Deutsch

11.2 Informationen zur Veröffentlichung

Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung : 00345599-2025
ABl. S – Nummer der Ausgabe : 102/2025
Datum der Veröffentlichung : 28/05/2025