Contratación del servicio de Atención al Cliente y de la centralita del Instituto de Crédito Oficial

Servicio de atención telefónica a través de un número 900 titularidad del ICO: Se facilitará información sobre los productos del ICO y/o la actividad del ICO. Se responderá a las incidencias (consultas, peticiones, quejas) del público (particulares, empresas y/o entidades) de carácter general y acerca de los productos del ICO. …

CPV: 64214200 Služby telefonních ústředen, 79342320 Péče o zákazníky
Místo provedení:
Contratación del servicio de Atención al Cliente y de la centralita del Instituto de Crédito Oficial
Misto zadání:
Comité de Contratación del Instituto de Crédito Oficial (ICO)
Číslo zakázky:
ICO_2025_23

1. Comprador

1.1 Comprador

Denominación oficial : Comité de Contratación del Instituto de Crédito Oficial (ICO)
Naturaleza jurídica del comprador : Organismo de Derecho público bajo el control de una autoridad estatal
Actividad del poder adjudicador : Servicios públicos generales

2. Procedimiento

2.1 Procedimiento

Título : Contratación del servicio de Atención al Cliente y de la centralita del Instituto de Crédito Oficial
Descripción : Servicio de atención telefónica a través de un número 900 titularidad del ICO: Se facilitará información sobre los productos del ICO y/o la actividad del ICO. Se responderá a las incidencias (consultas, peticiones, quejas) del público (particulares, empresas y/o entidades) de carácter general y acerca de los productos del ICO. Se ayudará a los clientes en la cumplimentación online de cualquier solicitud de financiación de los productos ICO, asesorando sobre el proceso de solicitud y respondiendo las dudas sobre la información financiera que se solicite y cualquier otro aspecto relacionado con la solicitud. Servicio de atención online a las cuestiones planteadas a través del chat, de la aplicación click to call y, en el momento en que ICO lo solicite, consultas que se pudieran recibir a través de otros canales. Incorporación de soluciones de inteligencia artificial (IA) en los canales de atención al cliente: el adjudicatario deberá desarrollar e integrar herramientas de IA, tanto para las llamadas como para las consultas escritas, que mejoren la eficiencia, la escalabilidad y la calidad del servicio prestado. Estas soluciones incluirán asistentes virtuales basados en tecnologías de procesamiento de lenguaje natural, que entiendan la intención del usuario y sean capaces de responder a los requerimientos de información, en lenguaje coloquial, identificar la intención de las consultas, resolver dudas frecuentes, y derivar a un operador humano cuando sea necesario. IA como herramienta de apoyo a los agentes: se incorporarán soluciones de IA que actúen como asistente virtual que ayude al agente durante la atención en tiempo real, proporcionando sugerencias de respuesta, acceso contextualizado a bases de conocimiento, documentación normativa o guías internas, y recomendación de pasos siguientes según el historial del usuario o la naturaleza de la consulta. El objetivo es optimizar los tiempos de respuesta, aumentar la precisión de la información ofrecida y homogeneizar la calidad del servicio. Estas herramientas deberán integrarse en los entornos de trabajo habituales del personal, y ofrecer mecanismos de supervisión y trazabilidad para garantizar el control humano del proceso. Servicio de atención presencial a los clientes que acudan a las instalaciones del ICO a solicitar información relativa a cualquier producto o servicio de ICO. El servicio de atención de la centralita telefónica del ICO: el adjudicatario será el responsable de atender las llamadas recibidas en el número general del Instituto procediendo a su transferencia, al número o extensión del empleado que corresponda en cada caso, o, de resultar imposible localizar al destinatario de la misma, a la notificación por correo electrónico del correspondiente mensaje de aviso. Realización de informes sobre el servicio con la periodicidad que el ICO solicite.
Identificador interno : ICO_2025_23

2.1.1 Finalidad

Naturaleza del contrato : Servicios
Clasificación principal ( cpv ): 79342320 Servicios de atención al cliente
Clasificación adicional ( cpv ): 64214200 Servicios de centralitas telefónicas

2.1.2 Lugar de ejecución

Subdivisión del país (NUTS) : Madrid ( ES300 )
País : España

2.1.4 Información general

Base jurídica :
Directiva 2014/24/UE

8. Organizaciones

8.1 ORG-0001

Denominación oficial : Comité de Contratación del Instituto de Crédito Oficial (ICO)
Número de registro : 40003150000577
Número de registro : Q2876002C
Localidad : Madrid
Código postal : 28014
Subdivisión del país (NUTS) : Madrid ( ES300 )
País : España
Punto de contacto : Comité de Contratación del Instituto de Crédito Oficial (ICO)
Correo electrónico : comite.contratacion@ico.es
Teléfono : +34 915921600
Dirección de internet : http://www.ico.es
Funciones de esta organización :
Comprador
Información del anuncio
Identificador/versión del anuncio : 9b8e2963-7996-4bfc-8cc0-b734aaecb76f - 01
Tipo de formulario : Planificación
Tipo de anuncio : Anuncio de la publicación de un anuncio de información previa o de un anuncio periódico indicativo en un perfil de comprador
Fecha de envío del anuncio : 06/05/2025 17:08 +02:00
Lenguas en las que este anuncio está disponible oficialmente : español
Número de publicación del anuncio : 00296978-2025
Número de la edición del DO S : 89/2025
Fecha de publicación : 08/05/2025