Asiakaspalautejärjestelmän hankinta

Vantaan ja Keravan hyvinvointialue kilpailuttaa Asiakaspalautejärjestelmän hankinnan SaaS (Software as a Service) -palveluna liitteenä olevien vaatimusmäärityksien ja muiden liitteiden mukaisesti. Asiakaspalautejärjestelmän avulla VAKE voi jatkossa kerätä, käsitellä ja raportoida monikanavaista asiakaspalautetta hyvinvointialueen palveluista. Asiakaspalautejärjestelmä tulee tukemaan hyvinvointialueen strategiaa ja palveluiden parantamista mahdollistamalla asiakastyytyväisyyden jatkuvan seurannan. Järjestelmähankinnan yhtenä tavoitteena on kasvattaa …

CPV: 72000000 Servizi informatici: consulenza, sviluppo di software, Internet e supporto
Scadenza:
Venerdì 22 Agosto 2025 09:00
Tipo di scadenza:
Presentazione di un'offerta
Luogo di esecuzione:
Asiakaspalautejärjestelmän hankinta
Ente di assegnazione:
Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Numero di premio:
VAKEDno-2025-1066

1. Ostaja

1.1 Ostaja

Virallinen nimi : Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Ostajan oikeudellinen muoto : Alueviranomainen
Pääasiallinen toimiala : Yleinen julkishallinto

2. Menettely

2.1 Menettely

Ilmoituksen nimi : Asiakaspalautejärjestelmän hankinta
Kuvaus : Vantaan ja Keravan hyvinvointialue kilpailuttaa Asiakaspalautejärjestelmän hankinnan SaaS (Software as a Service) -palveluna liitteenä olevien vaatimusmäärityksien ja muiden liitteiden mukaisesti. Asiakaspalautejärjestelmän avulla VAKE voi jatkossa kerätä, käsitellä ja raportoida monikanavaista asiakaspalautetta hyvinvointialueen palveluista. Asiakaspalautejärjestelmä tulee tukemaan hyvinvointialueen strategiaa ja palveluiden parantamista mahdollistamalla asiakastyytyväisyyden jatkuvan seurannan. Järjestelmähankinnan yhtenä tavoitteena on kasvattaa asiakaspalautteen volyymia ja parantaa asiakaspalautteen luotettavuutta ja hyödynnettävyyttä palveluiden kehittämisen tukena. Nykyisten palautekanavien lisäksi asiakaspalautetta on tarkoitus kerätä jatkossa VAKEn palveluissa asioivilta asiakkailta palvelutapahtuman jälkeen lähetettävällä tekstiviestillä. Asiakaspalautetta koskevan datan raportointia ja analysointia sekä tiedon hyödyntämistä johtamisen tukena kehitetään. Hankinnalla haetaan yhtä (1) kokonaisvastuullista toimittajaa. SaaS-palvelu perustuu tuotepohjaiseen ratkaisuun. Palvelun tulee olla tuotannossa neljän (4) kuukauden sisällä sopimuksen allekirjoituksesta.
Menettelyn tunniste : 674e8a6a-b249-4a5d-84ee-466c948a1084
Sisäinen tunniste : VAKEDno-2025-1066
Menettelyn tyyppi : Avoin
Käytetään nopeutettua menettelyä : ei
Menettelyn tärkeimmät piirteet : Hankintaan sovelletaan julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annettua lakia (1397/2016, jäljempänä myös hankintalaki). Hankinnan arvo ylittää hankintalain 26 §:n mukaisen EU-kynnysarvon. Hankinta julkaistaan tarjouspalvelu.fi palvelussa. Hankinnasta on julkaistu hankintailmoitus myös HILMA:ssa internet-osoitteessa http://www.hankintailmoitukset.fi . Tilaaja pidättää oikeuden olla hyväksymättä mitään annetuista tarjouksista ja keskeyttää hankintamenettelyn tai hankinnan todellisesta ja perustellusta syystä. Tarjouspyyntöasiakirjat ovat saatavissa vain suomeksi. Tarjoukset on laadittava suomen kielellä. Tarjous ei saa olla ehdollinen, eikä osatarjouksia tai vaihtoehtoisia tarjouksia hyväksytä. Hankintaa ei ole jaettu osiin, koska palvelut tulee rakentaa yhdenmukaisesti. Jakamalla osiin on vaarana, että ratkaisut eivät olisi yhteensopivia ja jouduttaisiin mahdollisiin päällekkäisiin hankintoihin. Tarjoajalle ei makseta korvausta tarjouksen tekemisestä tai muusta tarjouskilpailuun kuuluvaan menettelyyn osallistumisesta. Selvyyden vuoksi todetaan, että Hankintayksikkö julkaisee hankintapäätöksen internetissä, kun hankintapäätös on tehty.

2.1.1 Tarkoitus

Pääasiallinen hankintalaji : Palvelut
Pääasiallinen luokitus ( cpv ): 72000000 Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki

2.1.2 Suorituspaikka

Missä tahansa Euroopan talousalueella

2.1.3 Arvo

Ennakoitu arvo ilman arvonlisäveroa : 270 000 Euro

2.1.4 Yleistä tietoa

Lisätiedot : Sopimuskausi on 48 kk ja sen jälkeen toistaiseksi
Oikeusperusta :
Direktiivi 2014/24/EU

2.1.6 Poissulkemisperusteet

Poissulkemisperusteiden ilmoittamispaikka : Ilmoitus
Korruptio : Tarjoajalle tai mille tahansa henkilölle, joka on sen hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsen tai jolla on siinä päätös-, edustus- tai valvontavaltaa, annettu lahjonnasta lainvoimainen tuomio, joka on annettu enintään viisi vuotta sitten tai jolla suoraan vahvistettu poissulkeminen on edelleen voimassa.
Petos : Tarjoajalle tai mille tahansa henkilölle, joka on sen hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsen, on annettu petoksesta lainvoimainen tuomio, joka on annettu enintään viisi vuotta sitten tai jolla suoraan vahvistettu poissulkeminen on edelleen voimassa.
Rahanpesu tai terrorismin rahoitus : Tarjoajalle itselleen tai mille tahansa henkilölle, joka on sen hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsen tai jolla on siinä päätös-, edustus- tai valvontavaltaa, on annettu rahanpesusta tai terrorismin rahoituksesta lainvoimainen tuomio, joka on annettu enintään viisi vuotta sitten tai jolla suoraan vahvistettu poissulkeminen on edelleen voimassa.
Rikollisjärjestön toimintaan osallistuminen : Tarjoajalle tai henkilölle, joka on sen hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsen tai jolla on siinä päätös-, edustus- tai valvontavaltaa, on annettu rikollisjärjestön toimintaan osallistumisesta lainvoimainen tuomio, joka on annettu enintään viisi vuotta sitten tai jolla suoraan vahvistettu poissulkeminen on edelleen voimassa.
Terrorismirikokset tai terroritoimintaan liittyvät rikokset : Tarjoajalle itselleen tai mille tahansa henkilölle, joka on sen hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsen tai jolla on siinä päätös-, edustus- tai valvontavaltaa, annettu terrorismirikoksesta tai terroritoimintaan liittyvästä rikoksesta lainvoimainen tuomio, joka on annettu enintään viisi vuotta sitten tai jolla suoraan vahvistettu poissulkeminen on edelleen voimassa.
Lapsityövoima ja muut ihmiskaupan muodot : Tarjoajalle itselleen tai mille tahansa henkilölle, joka on sen hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsen tai jolla on siinä päätös-, edustus- tai valvontavaltaa, on annettu lapsityövoiman käytöstä tai muista ihmiskaupan muodoista lainvoimainen tuomio, joka on annettu enintään viisi vuotta sitten tai jolla suoraan vahvistettu poissulkeminen on edelleen voimassa.
Ympäristölainsäädännön mukaisten velvoitteiden rikkominen : Tarjoaja on rikkonut ympäristölainsäädännön mukaisia velvoitteitaan.
Työlainsäädännön mukaisten velvoitteiden rikkominen : Tarjoaja on rikkonut työlainsäädännön mukaisia velvoitteitaan.
Sosiaalilainsäädännön mukaisten velvoitteiden rikkominen : Tarjoaja on rikkonut sosiaalilainsäädännön mukaisia velvoitteitaan.
Toisten talouden toimijoiden kanssa kilpailun vääristämiseksi tehdyt sopimukset : Tarjoaja on tehnyt muiden kanssa sopimuksia, joilla pyritään vääristämään kilpailua.
Ammatin harjoittamiseen liittyvä vakava virhe : Tarjoaja on syyllistynyt ammatin harjoittamiseen liittyvään vakavaan virheeseen.
Talouden toimijan hankintamenettelyyn osallistumisesta johtuvat eturistiriidat : Tarjoajan osallistumisesta hankintamenettelyyn aiheutuu eturistiriitoja.
Välitön tai välillinen osallistuminen tämän hankintamenettelyn valmisteluun : Tarjoaja tai tarjoajaan liittyvä yritys on antanut ostajalle neuvoja tai muulla tavoin osallistunut hankintamenettelyn valmisteluun.
Ennenaikainen irtisanominen, vahingonkorvaukset tai muut vastaavat seuraamukset : Tarjoajan aikaisempia hankintasopimuksia tai käyttöoikeussopimuksia on irtisanottu ennenaikaisesti tai kyseisen aikaisemman sopimuksen yhteydessä on vaadittu vahingonkorvauksia tai määrätty muita vastaavia seuraamuksia.
Puhtaasti kansallisten poissulkemisperusteiden nojalla asetettujen velvoitteiden rikkominen : Tarjoajan hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsen tai edustus-,päätös- tai valvontavaltaa käyttävä henkilö on rikosrekisteristä ilmenevällä lainvoimaisella tuomiolla tuomittu työturvallisuusrikoksesta, työaikasuojelurikoksesta, työsyrjinnästä, kiskonnantapaisesta työsyrjinnästä, työntekijöiden järjestäytymisvapauden loukkaamisesta tai luvattoman ulkomaisen työvoiman käytöstä.
Sosiaaliturvamaksujen maksamiseen liittyvän velvoitteen rikkominen : Tarjoaja on rikkonut sosiaaliturvamaksujen maksamiseen liittyviä velvoitteitaan sijoittumismaassaan tai ostajan maassa.
Verojen maksamiseen liittyvän velvoitteen rikkominen : Tarjoaja on rikkonut verojen maksamiseen liittyviä velvoitteitaan sijoittumismaassaan tai ostajan maassa.
Liiketoiminta on keskeytetty : Tarjoajan liiketoiminta on keskeytetty.
Konkurssi : Tarjoaja on konkurssissa.
Järjestelyt velkojien kanssa : Tarjoajalla on järjestelyjä velkojien kanssa.
Maksukyvyttömyys : Tarjoajan osalta on käynnistetty maksukyvyttömyys- tai likvidaatiomenettely.
Varat selvitysmiehen hallinnassa : Tarjoajan varat ovat selvitysmiehen tai tuomioistuimen hallinnassa.
Kansallisesta lainsäädännöstä johtuva konkurssia tai muuta sellaista vastaava tilanne : Tarjoaja on kansalliseen lainsäädäntöön ja kansallisiin määräyksiin perustuen yllämainittuja tilanteita vastaavassa samankaltaisessa menettelyssä.

5. Osa

5.1 Tekninen tunniste osalle : LOT-0000

Ilmoituksen nimi : Asiakaspalautejärjestelmän hankinta
Kuvaus : Vantaan ja Keravan hyvinvointialue kilpailuttaa Asiakaspalautejärjestelmän hankinnan SaaS (Software as a Service) -palveluna liitteenä olevien vaatimusmäärityksien ja muiden liitteiden mukaisesti. Asiakaspalautejärjestelmän avulla VAKE voi jatkossa kerätä, käsitellä ja raportoida monikanavaista asiakaspalautetta hyvinvointialueen palveluista. Asiakaspalautejärjestelmä tulee tukemaan hyvinvointialueen strategiaa ja palveluiden parantamista mahdollistamalla asiakastyytyväisyyden jatkuvan seurannan. Järjestelmähankinnan yhtenä tavoitteena on kasvattaa asiakaspalautteen volyymia ja parantaa asiakaspalautteen luotettavuutta ja hyödynnettävyyttä palveluiden kehittämisen tukena. Nykyisten palautekanavien lisäksi asiakaspalautetta on tarkoitus kerätä jatkossa VAKEn palveluissa asioivilta asiakkailta palvelutapahtuman jälkeen lähetettävällä tekstiviestillä. Asiakaspalautetta koskevan datan raportointia ja analysointia sekä tiedon hyödyntämistä johtamisen tukena kehitetään. Hankinnalla haetaan yhtä (1) kokonaisvastuullista toimittajaa. SaaS-palvelu perustuu tuotepohjaiseen ratkaisuun. Palvelun tulee olla tuotannossa neljän (4) kuukauden sisällä sopimuksen allekirjoituksesta.
Sisäinen tunniste : VAKEDno-2025-1066

5.1.1 Tarkoitus

Pääasiallinen hankintalaji : Palvelut
Pääasiallinen luokitus ( cpv ): 72000000 Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki
Optiot :
Optioiden kuvaus : Sopimus on voimassa määräaikaisena 48 kk ja sen jälkeen toistaiseksi

5.1.2 Suorituspaikka

Missä tahansa Euroopan talousalueella
Lisätiedot :

5.1.3 Arvioitu kesto

Kesto : 48 Kuukausi

5.1.5 Arvo

Ennakoitu arvo ilman arvonlisäveroa : 270 000 Euro

5.1.6 Yleistä tietoa

Varattu osallistuminen : Osallistumista ei ole varattu.
Hankintasopimuksen toteuttamiseen osoitetun henkilöstön nimet ja ammatillinen pätevyys on ilmoitettava : Vaaditaan tarjouksessa
Hankintaa ei ole rahoitettu EU:n varoista
Hankintaan sovelletaan WTO:n julkisia hankintoja koskevaa sopimusta (GPA) : kyllä
Tämä hankinta soveltuu myös pienille ja keskisuurille yrityksille (pk-yrityksille) : ei
Lisätiedot : Sopimuskausi on 48 kk ja sen jälkeen toistaiseksi

5.1.10 Vertailuperusteet

Kriteeri :
Tyyppi : Hinta
Kuvaus : Hinnan painoarvo vertailussa on 40 %
Kriteeri :
Tyyppi : Laatu
Kuvaus : Laadun painoarvo vertailussa on 60 %

5.1.11 Hankinta-asiakirjat

Lisätietojen pyytämisen määräaika : 08/08/2025 09:00 +00:00

5.1.12 Hankinnan ehdot

Tarjouksen/hakemuksen jättämisen ehdot :
Tarjouksen/hakemuksen jättäminen sähköisesti : Pakollinen
Kielet, joilla tarjoukset tai osallistumishakemukset voidaan toimittaa : suomi
Sähköinen luettelo : Ei sallittu
Vaihtoehtoiset tarjoukset : Ei sallittu
Tarjoaja voi jättää useamman kuin yhden tarjouksen : Ei sallittu
Tarjousten vastaanottamisen määräaika : 22/08/2025 09:00 +00:00
Aika, joka tarjousten on oltava voimassa niiden jättämiselle asetetusta määräajasta alkaen : 6 Kuukausi
Tietoa julkisesta avaamisesta :
Tarjousten avaamisen päivämäärä : 22/08/2025 09:15 +00:00
Sopimusehdot :
Sopimuksen täytäntöönpano on rajattu tehtäväksi suojatyöohjelmien puitteissa : Ei
Salassapitosopimus (NDA) vaaditaan : kyllä
Sähköinen laskutus : Pakollinen
Tilaukset tehdään sähköisesti : kyllä
Maksut tehdään sähköisesti : kyllä

5.1.15 Menetelmät

Puitejärjestely :
Ei puitejärjestelyä
Tietoa dynaamisesta hankintajärjestelmästä :
Ei dynaamista hankintajärjestelmää

5.1.16 Lisätietoja, sovittelu ja muutoksenhaku

Muutoksenhakuelin : Markkinaoikeus
Tietoa muutoksenhaun määräajoista : Hankintapäätös voidaan panna täytäntöön ja sopimus voidaan tehdä aikaisintaan 14 päivän kuluttua siitä, kun tarjoaja on saanut tai hänen katsotaan saaneen tiedoksi päätöksen ja muutoksenhakuosoituksen.

8. Organisaatiot

8.1 ORG-0001

Virallinen nimi : Markkinaoikeus
Rekisterinumero : 3006157-6
Postiosoite : Radanrakentajantie 5
Postitoimipaikka : Helsinki
Postinumero : 00520
Maaryhmittely (NUTS) : Helsinki-Uusimaa ( FI1B1 )
Maa : Suomi
Puhelin : +358 295643300
Tämän organisaation roolit :
Muutoksenhakuelin

8.1 ORG-0002

Virallinen nimi : Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Rekisterinumero : 3221356-1
Postiosoite : PL 1000
Postitoimipaikka : Vantaa
Postinumero : 01301
Maaryhmittely (NUTS) : Helsinki-Uusimaa ( FI1B1 )
Maa : Suomi
Yhteyspiste : Niko Nuutamo
Puhelin : +358 404817663
Internetosoite : https://vakehyva.fi
Tämän organisaation roolit :
Ostaja

8.1 ORG-0003

Virallinen nimi : Hansel Oy (Hilma)
Rekisterinumero : FI09880841
Postiosoite : Mannerheiminaukio 1a
Postitoimipaikka : Helsinki
Postinumero : 00100
Maaryhmittely (NUTS) : Helsinki-Uusimaa ( FI1B1 )
Maa : Suomi
Yhteyspiste : eSender
Puhelin : 029 55 636 30
Tämän organisaation roolit :
TED eSender

Ilmoituksen tiedot

Ilmoituksen tunniste/versio : 37d6db05-e647-423c-ab90-db25a2b24407 - 01
Lomakkeen tyyppi : Kilpailu
Ilmoituksen tyyppi : Hankintailmoitus tai käyttöoikeussopimusta koskeva ilmoitus – vakiojärjestelmä
Ilmoituksen lähetyspäivä : 18/07/2025 11:44 +00:00
Ilmoituksen lähetyspäivä (eSender) : 18/07/2025 11:45 +00:00
Kielet, joilla tämä ilmoitus on virallisesti saatavilla : suomi
Ilmoituksen julkaisunumero : 00474455-2025
EUVL S -lehden numero : 137/2025
Julkaisupäivä : 21/07/2025