Kõnekeskuse teenuse ostmine Maksu- ja Tolliametile

Maksu- ja Tolliamet (MTA) soovib perioodiks 14.08.2026–31.07.2029 hankida kõnekeskuse terviklahenduse, mis võimaldab hallata sisenevaid ja väljuvaid kõnesid, e-kirju ning SMS-teavitusi, sh massteavitust kõne ja/või SMS-i kaudu. Kõnekeskus on teemapõhine: igal teemal on eraldi infoliin, millele saabunud kõned suunatakse vastavasse järjekorda. Iga järjekorda teenindab kindel agentide grupp; agendid võivad kuuluda mitmesse …

CPV: 79512000 Call centre
Deadline:
July 20, 2026, 11 a.m.
Deadline type:
Submitting a bid
Place of execution:
Kõnekeskuse teenuse ostmine Maksu- ja Tolliametile
Awarding body:
Riigi Tugiteenuste Keskus
Award number:
310634-0000

1. Hankija

1.1 Hankija

Ametlik nimi : Riigi Tugiteenuste Keskus
Hankija õiguslik vorm : Keskvalitsusasutus
Hankija tegevus : Üldised avalikud teenused

2. Menetlus

2.1 Menetlus

Pealkiri : Kõnekeskuse teenuse ostmine Maksu- ja Tolliametile
Kirjeldus : Maksu- ja Tolliamet (MTA) soovib perioodiks 14.08.2026–31.07.2029 hankida kõnekeskuse terviklahenduse, mis võimaldab hallata sisenevaid ja väljuvaid kõnesid, e-kirju ning SMS-teavitusi, sh massteavitust kõne ja/või SMS-i kaudu. Kõnekeskus on teemapõhine: igal teemal on eraldi infoliin, millele saabunud kõned suunatakse vastavasse järjekorda. Iga järjekorda teenindab kindel agentide grupp; agendid võivad kuuluda mitmesse gruppi korraga. Agendid töötavad üle Eesti, kas eraldi kõnekeskuse ruumides või oma töökohal. Töö toimub vahetustes, mistõttu sama töökohta kasutab ajagraafiku alusel mitu agenti. Kõnekeskuse tööaeg on E–N kl 9.00–16.30 ja R kl 9.00–15.30. Aastas teenindatakse kuni 300 000 klienti; kõnede maht ühes kuus jääb vahemikku 13 000–50 000. Tipphetkedel võib samaaegselt ühendust võtta ligikaudu 1500 klienti. / Kõrvaldamise alused ja kvalifitseerimistingimused: Vaata hanke alusdokumentidest
Menetluse tunnus : 618089f1-13fe-4ea9-8419-e93a368bdb70
Sisemine tunnus : 310634-0000
Menetluse liik : Avatud
Kiirendatud menetlus : ei
Menetluskorra kirjeldus : Avatud hankemenetlus

2.1.1 Eesmärk

Lepingu olemus : Teenused
Peamine liigitus ( cpv ): 79512000 Kõnekeskusteenused

2.1.2 Lepingu täitmise koht

Riik : Eesti
Kõikjal asjaomases riigis
Lisateave : Kõnekeskuse agendid on paigutatud üle Eesti.

2.1.3 Maksumus

Eeldatav maksumus käibemaksuta : 110 000 Euro

2.1.4 Üldine teave

Lisateave : Põhjendus on hanke alusdokumendis "Lisateave".
Õiguslik alus :
Direktiiv 2014/24/EL

2.1.6 Kõrvaldamise alused

Väljajätmise aluste allikad : Euroopa ühtne hankedokument (ESPD)

5. Osa

5.1 Osa : LOT-0000

Pealkiri : Kõnekeskuse teenuse ostmine Maksu- ja Tolliametile
Kirjeldus : Maksu- ja Tolliamet (MTA) soovib perioodiks 14.08.2026–31.07.2029 hankida kõnekeskuse terviklahenduse, mis võimaldab hallata sisenevaid ja väljuvaid kõnesid, e-kirju ning SMS-teavitusi, sh massteavitust kõne ja/või SMS-i kaudu. Kõnekeskus on teemapõhine: igal teemal on eraldi infoliin, millele saabunud kõned suunatakse vastavasse järjekorda. Iga järjekorda teenindab kindel agentide grupp; agendid võivad kuuluda mitmesse gruppi korraga. Agendid töötavad üle Eesti, kas eraldi kõnekeskuse ruumides või oma töökohal. Töö toimub vahetustes, mistõttu sama töökohta kasutab ajagraafiku alusel mitu agenti. Kõnekeskuse tööaeg on E–N kl 9.00–16.30 ja R kl 9.00–15.30. Aastas teenindatakse kuni 300 000 klienti; kõnede maht ühes kuus jääb vahemikku 13 000–50 000. Tipphetkedel võib samaaegselt ühendust võtta ligikaudu 1500 klienti. / Kõrvaldamise alused ja kvalifitseerimistingimused: Vaata hanke alusdokumentidest
Sisemine tunnus : 310634-0000

5.1.1 Eesmärk

Lepingu olemus : Teenused
Peamine liigitus ( cpv ): 79512000 Kõnekeskusteenused

5.1.2 Lepingu täitmise koht

Riik : Eesti
Kõikjal asjaomases riigis
Lisateave : Kõnekeskuse agendid on paigutatud üle Eesti.

5.1.3 Eeldatav kestus

Alguskuupäev : 14/08/2026
Kestus : 36 Kuu

5.1.5 Maksumus

Eeldatav maksumus käibemaksuta : 110 000 Euro

5.1.6 Üldine teave

Reserveeritud osalemine : Osalemine ei ole reserveeritud.
Tuleb esitada lepingu täitmiseks määratud töötajate nimed ja nende kutsekvalifikatsioonid : Ei ole nõutud
Hankeprojekt, mida ei rahastata ELi vahenditest
Hanke suhtes kohaldatakse riigihankelepingut (GPA) : jah
Lisateave : Põhjendus on hanke alusdokumendis "Lisateave".

5.1.7 Strateegilised hanked

Strateegilise hanke eesmärk : Keskkonnamõju vähendamine
Kirjeldus : Keskkonnahoidlikud tingimused on lisatud vastavustingimustesse.
Keskkonnamõju vähendamist käsitlev lähenemisviis : Kliimamuutuste leevendamine

5.1.8 Ligipääsetavuse kriteeriumid

Puuetega inimeste juurdepääsukriteeriume ei ole lisatud järgmise põhjendusega
Põhjendus : Käesolevas hankes ei ole kehtestatud eraldi ligipääsetavuse tehnilisi kriteeriume, kuna teenuse põhikanaliks on telefonipõhine klienditeenindus, millele ei kohaldu otseselt veebide ja mobiilirakenduste ligipääsetavuse nõuded. Samas on teenus oma olemuselt laiale sihtrühmale kättesaadav ning täiendavalt on tagatud ka alternatiivsed suhtluskanalid (e-post, iseteenindus).

5.1.9 Kvalifitseerimistingimused

Valikukriteeriumide allikad : Euroopa ühtne hankedokument (ESPD)

5.1.10 Pakkumuste hindamise kriteeriumid

Kriteerium :
Liik : Hind
Kirjeldus : Vaata hanke alusdokumentidest
Hindamise kaalukriteeriumi kategooria : Kaal (punktid, täpne)
Hindamiskriteerium – arv : 80
Kriteerium :
Liik : Kulu
Kirjeldus : Vaata hanke alusdokumentidest
Hindamise kaalukriteeriumi kategooria : Kaal (punktid, täpne)
Hindamiskriteerium – arv : 20

5.1.11 Hankedokumendid

5.1.12 Hanke tingimused

Esitamise tingimused :
Elektrooniline esitamine : Nõutav
Keeled, milles võib pakkumusi või osalemistaotlusi esitada : eesti keel
Elektrooniline kataloog : Ei ole lubatud
Variandid : Ei ole lubatud
Pakkumuste esitamise tähtaeg : 20/07/2026 11:00 +03:00
Periood, mille jooksul pakkumus peab jääma kehtivaks : 4 Kuu
Teave avaliku avamise kohta :
Avamise kuupäev : 20/07/2026 12:00 +03:00
Lepingutingimused :
Lepingu täitmine peab toimuma kaitstud tööhõive programmide raames : Ei
Lepingu täitmisega seotud tingimused : Vastavalt hankelepingu projektile.
E-arveldamine : Nõutav
Kasutatakse elektroonilisi tellimusi : ei
Kasutatakse elektroonilisi makseid : jah
Rahastamiskord : Vastavalt hankelepingu projektile.

5.1.15 Vahendid

Raamleping :
Ei kohaldata raamlepingut
Teave dünaamilise hankesüsteemi kohta :
Ei kohaldata dünaamilist hankesüsteemi

5.1.16 Lisateave, lepitus ja vaidlustus

Lepitusorganisatsioon : Riigihangete vaidlustuskomisjon
Vaidlustusorgan : Riigihangete vaidlustuskomisjon
Organisatsioon, mis annab lisateavet hankemenetluse kohta : Riigi Tugiteenuste Keskus
Organisatsioon, millele laekuvad osalemistaotlused : Riigi Tugiteenuste Keskus

8. Organisatsioonid

8.1 ORG-0001

Ametlik nimi : Riigi Tugiteenuste Keskus
Registreerimisnumber : 70007340
Postiaadress : Lõkke tn 4
Linn : Tallinn
Sihtnumber : 10122
Riik – jaotus (NUTS) : Extra-Regio NUTS 3 ( EEZZZ )
Riik : Eesti
Kontaktpunkt : AIGI JÄNES
E-posti aadress : hanked@rtk.ee
Telefon : +372 59024701
Internetiaadress : http://www.rtk.ee
Hankija profiil : http://www.rtk.ee
Selle organisatsiooni rollid :
Hankija
Organisatsioon, mis annab lisateavet hankemenetluse kohta
Organisatsioon, millele laekuvad osalemistaotlused

8.1 ORG-0002

Ametlik nimi : Riigihangete vaidlustuskomisjon
Registreerimisnumber : 1000123
Postiaadress : Tartu mnt 85
Linn : Tallinn
Sihtnumber : 10115
Riik – jaotus (NUTS) : Extra-Regio NUTS 3 ( EEZZZ )
Riik : Eesti
E-posti aadress : vako@fin.ee
Telefon : +3726113713
Selle organisatsiooni rollid :
Vaidlustusorgan
Lepitusorganisatsioon

8.1 ORG-0003

Ametlik nimi : Riigihangete register
Registreerimisnumber : TED64
Postiaadress : Lõkke tn 4
Linn : Tallinn
Sihtnumber : 10122
Riik – jaotus (NUTS) : Extra-Regio NUTS 3 ( EEZZZ )
Riik : Eesti
Telefon : +3726113693
Selle organisatsiooni rollid :
TED eSender

Teave teate kohta

Teate tunnus/versioon : 623ded8f-8dcf-4a58-8647-20695ec15959 - 01
Vormi liik : Hange
Teate liik : Hanketeade või kontsessiooniteade – üldkord
Teate saatmise kuupäev : 17/06/2026 08:41 +03:00
Teate saatmise kuupäev (eSender) : 17/06/2026 13:00 +03:00
Keeled, milles käesolev teade on ametlikult kättesaadav : eesti keel
Teate avaldamise number : 00417660-2026
ELT S väljaande number : 116/2026
Avaldamise kuupäev : 18/06/2026